发布时间：2024年05月22日
修订时间：2026年03月26日
一、概述
1.1 适用范围
本规则为经营本地生活行业项下类目商品的微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）的售后服务提供，推广该等类目商品的微信小店带货者及其带货渠道账号、微信小店/视频号小店商家关联账号、视频号橱窗达人与未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”）若参与相关售后争议处理或提供相关售后服务/服务保障等的，也可适用本规则，所有本规则的适用主体以下也统称“你”。
本地生活行业的具体开放类目明细及店铺类型详见《视频号小店「本地生活」定向准入标准》
1.2 适用方式
本规则的约定与其他现有平台规则不一致的，针对本地生活行业，优先适用本规则。本规则未有规定的，按照法律法规及现有平台协议、规则约定执行。因售后问题导致用户与商家发生争议，用户及/或商家要求平台介入处理的，平台有权根据本规则进行处理；商家因自身原因未能及时、有效处理售后问题导致用户权益受损、平台遭受诉争、处罚、经济损失或其他负面影响的，平台有权主动介入并适用本规则进行相关处理。
二、 售后退款及违规认定
2.1 未核销前的退款处理
用户在平台内购买前述类目项下卡券类商品/服务时，商品详情页明确展示“随时退/过期自动退”的商品或服务可享受相应权益。
“随时退”：可在未核销使用前随时申请退款；
“过期自动退”：用户在有效期内未核销使用该订单的，有效期结束后平台会自动将该订单金额按原路径退还给用户。
具体适用范围、退款时效、退款路径、退款金额等细则详见《视频号小店「随时退&过期自动退」服务说明》
2.2 核销后的售后服务期限
卡券类商品订单被核销后，用户认为商家未能履行约定，或提供商品/服务未达预期等的，可于售后期内（即核销之时起15个自然日）向商家/平台发起售后维权。平台将按照相关法律法规、平台协议及规则，结合具体商家履约情形（如是否存在商家责任等）等进行判责并推进相关售后处理，以保障用户合法权益。
2.3 售后违规认定及处理
各方若在提供售后服务过程中存在违反平台规则及/或协议情形的，平台有权依照国家相关法律、法规、规章《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店带货「服务违规」违规治理细则》等平台规则的相关规定，对是否存在违规情形进行认定并据此进行后续处理。
2.4 常见违规情形示例
商家存在包括但不限于以下情形的，将被认定为存在商责，商家应及时、有效处理因此导致的用户售后维权及售后纠纷等，否则平台将介入处理并保留追究商家相关违规责任的权利：
消费场景 | 商责情形 | 具体释义 |
住宿/景区 | 推翻确认 | 用户预约成功但未到店，商家推翻确认。 |
到店无房/拒绝进景区 | 用户预约成功且到店，商家无法按照预约单提供对应客房/拒绝进景区。 | |
酒店安排不符 | 未经用户同意，商家提供与商品详情页中披露的酒店范围不符的酒店住宿。 | |
异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 | |
客运 | 异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 |
推翻确认 | 用户按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与用户达成一致的承诺提供客运服务。 | |
目的地、路线不符 | 用户享受到的客运服务与商家承诺目的地、路线等不符。 | |
捆绑销售 | 在客运过中强制用户消费或进行捆绑营销。 | |
餐饮 | 不承认订单商品 | 在订单商品适用范围内的商家以不知情、调整经营策略等为由拒绝接待用户，导致用户无法体验订单商品。 商家不承认订单商品理由包含但不限于：不赚钱或因亏本暂无承接能力、不知情或未开通、用户反馈商家不让用不给用等。 |
推翻预约结果 | 用户按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与用户达成一致的承诺提供商品。 | |
额外增加或变更接待条 件 | 商家额外增加或变更使用条件，拒绝按原商详使用规则接待用户，导致用户无法体验订单商品。 商家额外增加或变更条件包含但不限于：强制办卡、充会员；限制使用人数；新增预约要求；变更接待日期或时间。 | |
强制或捆绑消费 | 商品详情页未明确，商家要求用户购买或搭配其他商品/服务才能使用。 | |
加条件开发票 | 商家增加开发票的门槛。 增加开发票门槛包括但不限于：要求用户补税点金额；要求积攒到一定金额后再开具发票；要求好评后再开具发票等。 | |
餐品存在异物 | 用户反馈餐品中存在异物。 餐品中异物包括但不限于毛发、包装袋、纸张、沙子、菜虫、蚊虫、木头、硬质塑料、金属、玻璃、蟑螂、苍蝇等。 | |
食物变质 | 商品存在品质问题。 食品变质包括但不限于发霉变质、发酸发粘、有异味、食材不新鲜等。 | |
食用后身体不适(未就医） | 用户食用后引起身体不适后自行治疗、吃药等，未去医院就医。 | |
食用后身体不适(已就医) | 用户食用后引起身体严重不适，且已经去医院就医，确诊为经食品感染的肠道传染病(如痢疾)、人畜共患病(口蹄疫)、寄生虫病(旋毛虫病)、急性胃肠炎等。 | |
异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 |
以上仅为示例，商家及带货者在订约、履约过程中存在虚假宣传、销售假冒伪劣产品、向用户索要不当利益（如索要小费、私拿回扣等）、引导用户退款并脱离平台交易、泄露用户用户隐私及个人信息等行为同样构成违规，应承担相应法律责任。
三、 售后开票
3.1 开票义务
商家销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
3.2 开票要求
（1）商家应根据实际交易情况开具真实、合法、有效的发票；
（2）商家不得以不正当理由拒绝开具发票或拖延开票；
（3）用户可在交易成功后，通过联系商家申请开具发票；
（4）用户在申请发票开具时，应主动向商家提供开票信息(种类、抬头、金额、数量等)；
（5）商家在收到用户开票信息及信息后，须根据用户申请开具发票时提供的发票信息进行开具，如有疑问可以联系用户进行确认，避免后期产生不必要的纠纷；
（6）若商家在页面承诺或与用户就开票时间另行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内开具发票；
（7）若商家向用户提供发票后发生退货退款的，用户需将发票一并退回；
（8）若用户未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求用户承担相应的发票税款金额，具体金额由商家出具相应证明；
（9）用户在提交开票需求后未收到发票，或经沟通商家拒绝开具发票的，可以向平台进行投诉。
四、 售后客服沟通
如用户通过客服与商家、带货者进行售后沟通的，商家、带货者应及时处理（带货者自身无法处理的，应及时转介商家客服处理）。
具体沟通及服务规定等应遵守《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店带货客服服务管理规则》中的客服服务要求，并接受其相关考核。
五、售后申请处理及考核
商家应按照下述流程进行售后申请的处理：
（1）用户在售后期内发起相关订单的售后申请，商家应在用户提交后36小时内进行处理，逾期未处理的（即商家在平台规定的时限内未能及时处理用户申请，履行售后义务的），系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。
（2）如商家审核认可用户的售后申请，可以直接操作同意，系统将自动退款给用户；如商家审核不通过，商家可在小店后台操作拒绝。商家拒绝后，用户可在有效的售后期限内重新提交退款申请，或可直接申请平台介入/平台自动介入处理。平台交易纠纷介入处理规则、要求及相关考核标准，可参考《微信小店交易纠纷处理规则》。
注：除本规则另有其他规定，商家除应遵守本规则中的相关售后要求外，还应依照《微信小店售后服务管理规则》中的要求执行并接受相关考核。
六、附则
6.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若商家或用户不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。
6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
6.3 各方应遵守适用于你的法律法规、行政规章以及规范性文件等，同时应遵守适用于你的平台协议及规则。平台有权对违反本规则的情形进行处理，但不免除你同时应承担的其他法律责任（如有）。存在相关违规行为但本规则未有明确规定的，平台有权根据违规情节及后果等，参照本规则进行相应处理。
6.4 本规则中涉及的术语如无特别说明，具有与其他平台规则及/或协议中相同的含义。
深圳市腾讯计算机系统有限公司
发布时间：2024年05月22日
修订时间：2026年03月26日
一、概述
1.1 适用范围
本规则为经营本地生活行业项下类目商品的微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）的售后服务提供，推广该等类目商品的微信小店带货者及其带货渠道账号、微信小店/视频号小店商家关联账号、视频号橱窗达人与未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”）若参与相关售后争议处理或提供相关售后服务/服务保障等的，也可适用本规则，所有本规则的适用主体以下也统称“你”。
本地生活行业的具体开放类目明细及店铺类型详见《视频号小店「本地生活」定向准入标准》
1.2 适用方式
本规则的约定与其他现有平台规则不一致的，针对本地生活行业，优先适用本规则。本规则未有规定的，按照法律法规及现有平台协议、规则约定执行。因售后问题导致用户与商家发生争议，用户及/或商家要求平台介入处理的，平台有权根据本规则进行处理；商家因自身原因未能及时、有效处理售后问题导致用户权益受损、平台遭受诉争、处罚、经济损失或其他负面影响的，平台有权主动介入并适用本规则进行相关处理。
二、 售后退款及违规认定
2.1 未核销前的退款处理
用户在平台内购买前述类目项下卡券类商品/服务时，商品详情页明确展示“随时退/过期自动退”的商品或服务可享受相应权益。
“随时退”：可在未核销使用前随时申请退款；
“过期自动退”：用户在有效期内未核销使用该订单的，有效期结束后平台会自动将该订单金额按原路径退还给用户。
具体适用范围、退款时效、退款路径、退款金额等细则详见《视频号小店「随时退&过期自动退」服务说明》
2.2 核销后的售后服务期限
卡券类商品订单被核销后，用户认为商家未能履行约定，或提供商品/服务未达预期等的，可于售后期内（即核销之时起15个自然日）向商家/平台发起售后维权。平台将按照相关法律法规、平台协议及规则，结合具体商家履约情形（如是否存在商家责任等）等进行判责并推进相关售后处理，以保障用户合法权益。
2.3 售后违规认定及处理
各方若在提供售后服务过程中存在违反平台规则及/或协议情形的，平台有权依照国家相关法律、法规、规章《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店带货「服务违规」违规治理细则》等平台规则的相关规定，对是否存在违规情形进行认定并据此进行后续处理。
2.4 常见违规情形示例
商家存在包括但不限于以下情形的，将被认定为存在商责，商家应及时、有效处理因此导致的用户售后维权及售后纠纷等，否则平台将介入处理并保留追究商家相关违规责任的权利：
消费场景 | 商责情形 | 具体释义 |
住宿/景区 | 推翻确认 | 用户预约成功但未到店，商家推翻确认。 |
到店无房/拒绝进景区 | 用户预约成功且到店，商家无法按照预约单提供对应客房/拒绝进景区。 | |
酒店安排不符 | 未经用户同意，商家提供与商品详情页中披露的酒店范围不符的酒店住宿。 | |
异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 | |
客运 | 异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 |
推翻确认 | 用户按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与用户达成一致的承诺提供客运服务。 | |
目的地、路线不符 | 用户享受到的客运服务与商家承诺目的地、路线等不符。 | |
捆绑销售 | 在客运过中强制用户消费或进行捆绑营销。 | |
餐饮 | 不承认订单商品 | 在订单商品适用范围内的商家以不知情、调整经营策略等为由拒绝接待用户，导致用户无法体验订单商品。 商家不承认订单商品理由包含但不限于：不赚钱或因亏本暂无承接能力、不知情或未开通、用户反馈商家不让用不给用等。 |
推翻预约结果 | 用户按预约要求预约成功后，商家因自身原因，拒绝按与用户达成一致的承诺提供商品。 | |
额外增加或变更接待条 件 | 商家额外增加或变更使用条件，拒绝按原商详使用规则接待用户，导致用户无法体验订单商品。 商家额外增加或变更条件包含但不限于：强制办卡、充会员；限制使用人数；新增预约要求；变更接待日期或时间。 | |
强制或捆绑消费 | 商品详情页未明确，商家要求用户购买或搭配其他商品/服务才能使用。 | |
加条件开发票 | 商家增加开发票的门槛。 增加开发票门槛包括但不限于：要求用户补税点金额；要求积攒到一定金额后再开具发票；要求好评后再开具发票等。 | |
餐品存在异物 | 用户反馈餐品中存在异物。 餐品中异物包括但不限于毛发、包装袋、纸张、沙子、菜虫、蚊虫、木头、硬质塑料、金属、玻璃、蟑螂、苍蝇等。 | |
食物变质 | 商品存在品质问题。 食品变质包括但不限于发霉变质、发酸发粘、有异味、食材不新鲜等。 | |
食用后身体不适(未就医） | 用户食用后引起身体不适后自行治疗、吃药等，未去医院就医。 | |
食用后身体不适(已就医) | 用户食用后引起身体严重不适，且已经去医院就医，确诊为经食品感染的肠道传染病(如痢疾)、人畜共患病(口蹄疫)、寄生虫病(旋毛虫病)、急性胃肠炎等。 | |
异常核销 | 用户订单被商家提前核销、不知情情况下核销、错误核销等。 |
以上仅为示例，商家及带货者在订约、履约过程中存在虚假宣传、销售假冒伪劣产品、向用户索要不当利益（如索要小费、私拿回扣等）、引导用户退款并脱离平台交易、泄露用户用户隐私及个人信息等行为同样构成违规，应承担相应法律责任。
三、 售后开票
3.1 开票义务
商家销售商品或者提供服务应当依法出具纸质发票或者电子发票等购货凭证或者服务单据。电子发票与纸质发票具有同等法律效力。
3.2 开票要求
（1）商家应根据实际交易情况开具真实、合法、有效的发票；
（2）商家不得以不正当理由拒绝开具发票或拖延开票；
（3）用户可在交易成功后，通过联系商家申请开具发票；
（4）用户在申请发票开具时，应主动向商家提供开票信息(种类、抬头、金额、数量等)；
（5）商家在收到用户开票信息及信息后，须根据用户申请开具发票时提供的发票信息进行开具，如有疑问可以联系用户进行确认，避免后期产生不必要的纠纷；
（6）若商家在页面承诺或与用户就开票时间另行约定的，商家应在页面承诺时间/约定时间内开具发票；
（7）若商家向用户提供发票后发生退货退款的，用户需将发票一并退回；
（8）若用户未将发票退回或发票丢失，商家处理退款时可按照实际情况要求用户承担相应的发票税款金额，具体金额由商家出具相应证明；
（9）用户在提交开票需求后未收到发票，或经沟通商家拒绝开具发票的，可以向平台进行投诉。
四、 售后客服沟通
如用户通过客服与商家、带货者进行售后沟通的，商家、带货者应及时处理（带货者自身无法处理的，应及时转介商家客服处理）。
具体沟通及服务规定等应遵守《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店带货客服服务管理规则》中的客服服务要求，并接受其相关考核。
五、售后申请处理及考核
商家应按照下述流程进行售后申请的处理：
（1）用户在售后期内发起相关订单的售后申请，商家应在用户提交后36小时内进行处理，逾期未处理的（即商家在平台规定的时限内未能及时处理用户申请，履行售后义务的），系统将默认商家同意该退款申请，并自动退款给用户。
（2）如商家审核认可用户的售后申请，可以直接操作同意，系统将自动退款给用户；如商家审核不通过，商家可在小店后台操作拒绝。商家拒绝后，用户可在有效的售后期限内重新提交退款申请，或可直接申请平台介入/平台自动介入处理。平台交易纠纷介入处理规则、要求及相关考核标准，可参考《微信小店交易纠纷处理规则》。
注：除本规则另有其他规定，商家除应遵守本规则中的相关售后要求外，还应依照《微信小店售后服务管理规则》中的要求执行并接受相关考核。
六、附则
6.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。若商家或用户不同意本规则，应立即停止使用相应功能服务。
6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
6.3 各方应遵守适用于你的法律法规、行政规章以及规范性文件等，同时应遵守适用于你的平台协议及规则。平台有权对违反本规则的情形进行处理，但不免除你同时应承担的其他法律责任（如有）。存在相关违规行为但本规则未有明确规定的，平台有权根据违规情节及后果等，参照本规则进行相应处理。
6.4 本规则中涉及的术语如无特别说明，具有与其他平台规则及/或协议中相同的含义。
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