修订日期：2025年01月17日
生效日期：2025年01月24日
一、概述
1.1 目的
为促进商家向用户提供高质量的客服服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。
1.2 适用范围
1.2.1 本规则适用于所有微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）。
1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《微信小店功能服务商家协议》《视频号橱窗带货规则总则》一致。
1.3 定义
1.3.1 微信小店客服工具
指由腾讯微信团队设计和研发的客户咨询和应答工具“微信小店客服”，帮助微信小店客服人员便捷响应用户咨询，帮助用户解决售前售后问题。
具体接入和使用方式可查看：《微信小店客服——使用操作指引》
1.3.2 企业微信客服工具
指商家通过视频号小店管理后台接入，未升级为微信小店客服的企业微信客服功能。微信小店客服工具和企业微信客服工具统称为“客服工具”。
1.3.3 商家客服
本规则所称“商家客服”，是指使用店铺客服账号（包括子账号，下同）通过客服工具为用户提供客服服务的人员，包括但不限于商家、商家配备的管理人员或客服人员及经前述人员授权使用相关店铺客服账号的人员。
二、 服务要求
2.1 商家应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
2.2. 商家客服应及时响应用户的咨询或投诉，保持良好的服务态度、解决用户问题，确保来自用户的任何及所有消息的响应率、响应时长、用户满意率均符合平台规定的标准。商家客服不得通过消极应对、无故恶意拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求。
2.3 商家客服不得通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非微信小店、视频号橱窗链接或未经微信小店、视频号橱窗许可的二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。
2.4 商家客服不得在沟通过程中使用任何形式带有人身攻击、侮辱性的用语或其他不文明用语，不得诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于用户、达人、商家、平台客服人员、其他工作人员和其他第三方等，下同）或使用任何引起他人不满的字句。
2.5 商家客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人反感、影响他人正常生活或造成恶劣影响。
2.6 商家客服不得泄露用户个人信息，包括但不限于将订单（包括礼物订单）收货人的地址、联系方式等信息泄露给收货人之外的任何第三方。
2.7 商家客服不得将客服工具用于任何为用户提供店铺内商品或服务的售前、售中、售后咨询沟通之外的目的，包括但不限于提供平台禁止的服务、引导私下交易等。
2.8 商家客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、商家与平台的约定以及平台发布的相关规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销的内容，不得诋毁平台或其他任何商家、商品的形象，不得扰乱平台运营及管理秩序。
2.9 商家客服在沟通过程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等表述明示、暗示商品为假货，属于违规情形，平台有权对商家采取相应的处理措施。
2.10 商家客服不得以任何形式冒充平台官方或官方工作人员，使他人误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方，或者通过其他类似手段造成他人混淆。
2.11 商家应妥善保管商家客服账号、密码等安全信息，并就商家客服账号的违规行为承担责任。
2.12 未经平台授权不得使用插件、外挂等形式接入客服工具。如平台判断商家客服账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止商家继续使用客服工具。 若该行为违反法律法规、平台规则，或给平台或第三方造成损失、不利影响或其他后果的，平台有权对商家采取相应的处理措施。
三、 服务质量考核
3.1 平台有权通过商家在一定时限内的客服服务指标考核店铺的用户服务质量，并对考核不达标的商家做出相应的处理。
考核指标 | 指标说明 | 服务标准 | 考核时间范围 |
平均回复时长 | 用户和商家人工客服有效对话轮次的回复时长之和 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数 注：对话轮次仅统计8:00:00-22:59:59时间段的人工客服回复会话。若用户发消息后，商家客服未回复，则该轮次不计入平均回复时长统计（分子分母均不计入）。 | ≤90s | 【T-7,T-1】 【T-14,T-1】 |
不回复率 | 商家人工客服未回复的用户有效咨询轮次数 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数 x 100% 未回复会话不包括用户主动结束的会话。 注：仅考核8:00:00-22:59:59时间段的人工客服会话。 | ≤10% | 【T-7,T-1】 【T-14,T-1】 |
四、违规处理
4.1 商家违反本规则第2.4、2.5条相关规定的，将依据《微信小店「骚扰他人」实施细则》进行处理。
4.2 商家违反本规则其他相关规定的，将依据《微信小店「服务违规」实施细则》和其他平台相关规则进行处理。
五、 附则
5.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若各方不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。
5.4 各方的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。
深圳市腾讯计算机系统有限公司