修订日期：2025年01月17日

生效日期：2025年01月24日

一、场景定义

服务违规，是指微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反微信小店相关服务规则的情形。

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 客服服务不达标

【定义】指商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服服务质量考核不达标或其他违反《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店「发布违禁信息」实施细则》、《微信小店「扰乱平台秩序」实施细则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等）

（2）商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或用户满意率不达标。

（3）商家通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非微信小店、视频号橱窗链接或未经微信小店、视频号橱窗许可的二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等，存在欺诈用户风险。

（4）商家客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

（5）商家客服假借平台名义发布信息，使用户误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

2.2 售后服务不达标

【定义】商家未根据平台要求处理用户提交的售后服务申请或违反《微信小店售后服务管理规则》等情形。

【违规示例】

（1）商家超时未处理用户提交的仅退款/退货退款售后服务申请。

（2）商家在处理售后申请时未使用或未能正确使用售后协商功能以及售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截等功能），及未能提供有效协商凭证。

（3）商家在处理售后申请时无故拒绝用户的售后服务申请或未能提供有效拒绝理由和凭证。

（4）商家在处理售后申请时引导用户修改为商家指定的售后原因，或引导用户取消售后重新申请选择为商家指定的售后原因。

（5）商家因未按要求预留正确的收件地址及联系方式，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收等情形。

2.3 商责纠纷不达标

【定义】指商家未能按照承诺提供售后服务或违反《微信小店售后服务管理规则》、《微信小店交易纠纷处理规则》等售后服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家拒绝用户售后申请，用户申请平台介入，最终平台判定为商家责任的；

2.4 纠纷介入不达标

【定义】商家因售后处理不当，拒绝用户售后服务申请，导致纠纷的情形。

【违规示例】

（1）商家以要求消费者修改售后原因为由拒绝消费者售后（修改后的售后原因非真实原因）。

（2）商家以下列原因为由拒绝用户售后，但未上传与用户有效沟通凭证：买家误操作/取消申请；商品退回后才能退款；买家已签收；问题已解决；待用户收货；协商一致；用户取消退款；未收到货/退货单号有误；定制商品不支持七天无理由退货；定制商品不接受质量问题以外的退货。

（3）当前售后申请错误或需修改售后选项，商家未引导用户主动修改或撤销且拒绝售后申请，未上传有效的沟通凭证。

（4）商家以商品已签收为由拒绝处理物流场景纠纷，未主动联系用户协商并引导修改或撤销售后，未上传有效的沟通凭证。

（5）商家以商品已签收、不支持7天无理由为由拒绝用户申请品质原因退货。

2.5 差评不达标

【定义】商家因违反《微信小店售后服务管理规则》导致差评高于同行商家的情形。

【违规示例】

（1）商家因推广过程中存在虚假宣传行为产生差评过高的情形。

2.6 商品品质不达标

【定义】商家商品品质原因产生的售后服务申请高于同行商家或违反《微信小店售后服务管理规则》、《微信小店商品品质指标异常管控细则》中的售后服务考核要求。

【违规示例】

（1）因商品质量出现大量导致用户权益受损的情形。

（2）商家售卖劣质/假冒/不合规商品的情形。

（3）商家因商品品质问题或店铺合规性等问题，引发的监管抽查或曝光、行政诉讼、媒体报道、公众质疑等风险情形。

三、违规处理

若商家涉及以上违规情形，平台有权依据《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店关联主体违规管理规则》等相关规定对该商家采取包括但不限于公示警告、商品限制、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.1 客服服务不达标：

情节轻微的，处警告、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限1~7天；

情节一般的，处禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现、延长优选联盟观察期、商家清退优选联盟、搜索/推荐屏蔽等，期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、客服永久禁言、商家主体永久禁止开店等，并限制货款提现、限制保证金提现，限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 售后服务不达标：

情节轻微的，处下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限1~7天；

情节一般的，处下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限7~15天；

情节严重的，处下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品等，并限制货款资金提现，限制保证金提现等，限制期限30~180天；

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

情节轻微的，处下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限3~7天；

情节一般的，处下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、延长店铺订单资金结算期限、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品等，并延长店铺订单资金结算期限、限制货款提现、限制保证金提现等，延长/限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 违规处理措施

平台有权根据违规行为的情节严重程度，对商家采取包括但不限于公示警告、商品限制、限制店铺权限、扣除违规所得货款、缴纳违约金/保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯或造成重大影响的，平台有权加重处理。

（1）公示警告

平台通过短信、客户端内消息、外呼等方式对违规方进行提醒或通过平台公告对被执行的处理进行公示。

（2）商品限制

对商品权限做出一定的限制，包括但不限于限制上架、商品下架、商品封禁、商品限单、商品搜索降权、商品搜索屏蔽。

a. 限制上架即店铺无法上架新商品。

b. 商品下架即商品从售卖状态变为不可售卖状态，经修改并审核通过后，可重新恢复至售卖状态。

c. 商品封禁即商品从售卖状态变为永久不可售卖状态，商家无法对商品进行修改。

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、延长结算、停止结算、限制货款提现、限制保证金提现、订单限制/关闭、流量/加热限制、禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力）等。

（4）扣除违规所得货款

扣除商家违规行为产生的货款。

（5）扣除违约金/保证金

根据店铺的违规严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的违约金/保证金。

（6）清退店铺

平台认为违规情节非常严重或造成重大影响的，有权根据实际情形，对关联店铺予以清退。

（7）关联店铺/账号处理

平台认为违规情节非常严重或造成重大影响的，有权根据实际情形，对关联店铺/账号处理。

（8）平台认为必要的其他处理措施

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

（1）商家客服服务首次不达标；

（2）商家客服服务14日内不达标会话数量较少，或不达标程度较轻；

（3）商家商责纠纷订单数量较少。

4.2 情节一般

包括但不限于：

（1）商家客服服务14日内不达标会话数量较大，或不达标程度较重；

（2）商家客服首次发布违禁信息；

（3）商家商责纠纷订单数量较大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

（1）商家的客服服务不达标且严重影响用户体验；

（2）商家客服发布违禁信息次数较少；

（3）商家商责纠纷订单数量巨大。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

（1）商家客服服务不达标且严重影响用户体验和平台声誉；

（2）商家客服发布违禁信息次数较多或已涉欺诈，严重影响用户体验和平台声誉；

（3）商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。

注：商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该商家从重处理。

五、其他

5.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若各方不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。

5.4 各方的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。

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