发布日期：2023年05月16日
生效日期：2023年05月23日
修订日期：2023年06月29日
一、场景定义
服务违规，是指视频号橱窗商家的客服服务质量、发货服务、售后服务等不达标或违反视频号橱窗相关服务规则的情形。
二、违规判定类型
违规行为包括但不限于以下类型：
2.1 客服服务不达标
【定义】指视频号橱窗商家客服的服务质量不达标或违反《视频号橱窗商家客服服务管理规则（制定中）》等客服服务规则的情形。
2.2 发货不达标
【定义】指视频号橱窗商家未按照承诺向视频号橱窗用户发货或违反《视频号橱窗发货管理规则》等发货管理规则的情形。
【违规示例】
（1) 延迟发货
（2）虚假发货
（3）欺诈发货
（4）无法发货
（5）少件
（6）未经允许货到付款
2.3 商责纠纷违规
【定义】指视频号橱窗商家未能按照承诺提供售后服务或违反《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗交易纠纷处理规则》等售后服务规则的情形。
【违规示例】
（1）视频号橱窗商家拒绝视频号橱窗用户售后申请，视频号橱窗用户申请腾讯介入，最终平台判定为视频号橱窗商家责任的；
2.4 仅退款完结时长不达标
【定义】指视频号橱窗商家的仅退款完结时长未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
2.5 退货退款完结时长不达标
【定义】指视频号橱窗商家的退货退款完结时未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
2.6 纠纷介入率不达标
【定义】指视频号橱窗商家的纠纷介入率未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
2.7 差评率不达标
【定义】指视频号橱窗商家的差评率未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。
三、违规处理
若视频号橱窗商家涉及以上违规情形，腾讯有权单方面判定视频号橱窗商家违规性质，将依据《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗商家作出进一步处罚。
3.1 视频号橱窗商家实施【发货不达标】
违规行为 | 周维度考核 | 违规处理措施 （可单独或同时采取下列一项或多项措施） | 备注 |
延迟发货 | 80%≤及时发货率＜90% | （1）当周不达标予以警告； （2） 连续两周及以上予以下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力3天； | 及时发货率=当周及时发货订单量/当周应发货总订单量 注：预售订单不参与计算 |
70%≤及时发货率＜80% | （1） 当周不达标予以下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力3天； （2） 连续两周及以上予以下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力7天； | ||
及时发货率＜70% | （1）当周不达标予以下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力7天； （2） 连续两周及以上予以扣罚1000元； |
注：
（1）上周及时发货率达成95%，当周及时发货率达成75%，当周予以：下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力3天；
（2）上周及时发货率达成75%，当周及时发货率达成95%，当周不予以【延迟发货】管控；
（3）上周及时发货率达成75%，当周及时发货率达成75%，当周予以：下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力7天；
（4）上周及时发货率达成75%，当周及时发货率达成65%，当周予以：下架所有在售商品、暂停店铺新增商品能力7天；
3.2 视频号橱窗商家实施【客服服务不达标】、【商责纠纷违规】、【仅退款完结时长不达标】、【退货退款完结时长不达标】、【纠纷介入率不达标】的违规行为的，平台将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1日；
(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3日；
(3) 情节严重及以上的，处暂停使用视频号橱窗功能15日。
四、违规情节考虑因素
4.1 情节轻微
包括但不限于：
(1) 视频号橱窗商家的服务质量首次不达标；
(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量较少；
(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量较少。
4.2 情节一般
包括但不限于：
(1) 视频号橱窗商家的服务质量多次不达标；
(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量较大；
(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量较大。
4.3 情节严重
包括但不限于：
(1) 视频号橱窗商家的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验；
(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量巨大；
(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量巨大。
4.4 情节特别严重
包括但不限于：
(1) 视频号橱窗商家的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验和平台声誉；
(2) 视频号橱窗商家发货不达标订单数量巨大且影响平台声誉；
(3) 视频号橱窗商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。
注：视频号橱窗商家多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该视频号橱窗商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，腾讯将对该视频号橱窗商家从重处理。
五、其他
5.1 视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
5.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。
5.3 视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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