修订日期：2025年01月10日

生效日期：2025年01月17日

一、概述

1.1 适用主体

微信小店规则适用于微信小店生态体系各方（以下简称“各方”），包括用户、商家、达人、视频号运营者、视频号营销人员及其他相关者等。

1.2 效力级别

商家、达人除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关商家管理规则、腾讯平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

（1）因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。

商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（2）若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（3）若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

2.1.2 7天无理由退货处理原则

（1）用户自订单确认收货之时起168个自然小时内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。

（2）商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示，并应遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》规定。

2.2 返修服务原则

2.2.1 依据国家相关规定，或商家销售商品时附随的质量保证书及售后服务保证书，商品如需维修的，则商家应提供相应的售后服务。

注：如黄金珠宝饰品类，用户购买后尺寸大小存在不适合的情形时，商家应为用户调整尺寸提供相应服务。

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地相关部门或组织制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 微信小店三包目录请参考：《三包目录一览表》

（1）本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

（2）法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则另有规定的，从其规定。

2.4 交易纠纷处理原则

2.4.1 商家与用户对售后处理意见有分歧并沟通无果的，可以提交申请腾讯客服介入解决。交易双方应遵守《微信小店交易纠纷处理规则》规定。

2.4.2 如因商家、达人责任导致用户投诉的，腾讯有权根据实际情况进行退款/先行赔付处理。

三、售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1 商家审核

（1）若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，满足以下条件时，系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”；

b. 用户申请的售后类型为“仅退款”；

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内；

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注：支持类目可参考《「小店服务功能」支持类目一览表》【发货前退款免审核】，实际以系统设置为准。

（2）若用户提交仅退款申请时已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的退款申请。

3.2 退货流程

3.2.1 商家审核：用户申请退货退款服务后，商家应在24小时内处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该退货退款申请，进入用户退货环节。用户提交「7天无理由」类申请时按照《微信小店「7天无理由退货」管理规则》中要求进行处理。

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户须在7日（满168个自然小时）内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如用户未提交运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

（3）商家收货：商家在收到用户寄回的商品后，应在签收（以物流签收记录为准）后48小时内处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日（满144个自然小时）内无签收信息，系统将在6日后确认收货并退款给用户。

（4）商家验货：商家在收到用户寄回的商品后，应及时做好验货工作，当发现用户寄回的商品出现错寄、少件或影响二次销售的情况，可留存相关凭证后直接操作拒收，并在小店后台处理相应退款单。若商家已经在期限内拒绝退款，但因自身原因未能及时拒收的，则当产生纠纷时，若经提供相关凭证并由平台确认商家无需退款的，商家应根据系统提示尽快将商品寄还用户并上传相应物流单号。因寄回产生的运费，商家需与用户协商或自行承担。若商家未拒收用户寄回的商品、未能按本条要求及时向用户退回商品的，平台有权支持用户的诉求，为用户处理退款。

3.2.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的退款申请。

3.3 换货流程

3.3.1 商家审核：用户售后期内自行申请或用户通过平台客服发起“换货”服务后，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回：商家通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

3.3.3 商家换货寄出：商家处理换货流程中发货环节的时效要求，以下述较早到来的时间节点为准：

（1）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成预约，自行寄回的完成物流单号上传）的7天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号。

商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理。

3.3.4 商家拒绝换货：

（1）商家直接拒绝用户换货申请的，平台有权介入并依据平台相关规则进行判责及处理；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，若发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，等待用户响应。

3.3.5 若出现以下相关或类似情形，将视为商家未依约完成换货，则平台有权对该订单支持退款，且有权依据平台规则进行处理：

（1）用户完成商品寄回后，商家7天内未在小店后台进行下步操作；

（2）商家在签收用户寄回商品后的48小时内未能完成发货且在平台上传对应的物流单号，或未及时操作拒绝换货；

（3）用户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品；

（4）商家在未与用户协商一致的情形下，直接拒收用户寄回的商品；

（5）商家与用户协商一致换货商品的发货时间，但未能按照约定时间发出；

（6）商家拒绝换货，平台介入并判定商家无需退款后，未能根据系统提示及时将商品寄还用户并向用户、平台提供相应物流单号。

3.4 返修流程

用户可向商家提出返修的需求，商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向用户提供相应售后服务。

3.5 交易纠纷流程

3.5.1 纠纷发起：用户对商家退款审核结果存在分歧的，用户可提交申请平台介入。用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.5.2 纠纷处理：腾讯依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求用户或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息；商家举证时（包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节），提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

3.5.3 纠纷判责：腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家、达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

四、售后服务要求

4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及售后服务政策为来自用户提供相应的售后服务。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的仅退款/退货退款/换货等售后服务申请。

（2）商家在处理用户提交的售后申请时，需使用售后协商功能与售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等功能），并按照平台要求提供有效的协商凭证。

（3）商家在与用户使用售后协商功能友好沟通后，有合理理由拒绝用户的售后申请时，商家应按照平台要求提供有效的拒绝凭证。

（4）商家应在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话及退换货电话。

4.3 如商家承诺的售后服务政策更有利于用户，则应按更有利于用户的政策提供售后服务。

4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。对于用户的运费损失，腾讯有权按照用户实际支付退货运费的金额，向用户先行垫付运费损失补偿，商家需按照《微信小店扣罚欠款管理规则》进行还款；商家保证金余额小于需赔付金额时，腾讯有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停微信小店保证金提现能力、暂停对用户进行运费损失补偿直至商家完成保证金或小店扣罚欠款的缴纳。

4.5 由于商家原因或商品质量等原因，商家与用户达成赔偿或补偿方案的，商家应承担赔偿或补偿中产生的全部费用，如商家与用户达成的赔偿金或补偿金由腾讯先行垫付的，商家应自腾讯通知之日起5日内向腾讯支付相应款项，逾期未支付的腾讯有权自应结算的货款或保证金中扣除。

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据《微信小店商家违规管理规则》，按订单实付金额3倍（最低50元）违约金对商家进行处置，包含以下三种场景：

（1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；

（2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

（3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自商家应收货款中扣除。

五、售后服务考核

5.1 平台将持续监测店铺的售后服务情况，并将各类售后指标作为店铺考核的内容，针对售后服务不达标的店铺做相应的处理。

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

考核期根据商家近期的数据表现，如近7天、近30天等。即平台每日统计店铺各项售后指标近7天、30天等周期的数据。

5.3 售后指标直接影响微信小店等级，等级将会影响可售订单量、pk卖货、官方认证等。

5.4店铺一项或多项售后指标超过平台平均值1.5倍的，将按照《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店「服务违规」实施细则》、《视频号橱窗达人「服务违规」实施细则》等规则进行处理。

5.5 商家未在店铺后台预留有效的店铺管理员电话、客服电话、发货电话或退换货电话的，平台将视情况对其采取限制措施，包括但不限于：下架全部商品、禁止上架新商品、冻结货款等。

六、附则

6.1 商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

6.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用微信小店服务。

6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。

本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家、达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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