发布日期：2023年06月21日

生效日期：2023年06月29日

一、场景定义

指视频号橱窗达人的客服服务质量、服务保障等不达标或违反视频号橱窗相关服务规则的情形。

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 客服服务不达标

【定义】指视频号橱窗达人客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应不达标或违反《视频号橱窗商家客服服务管理规则》等客服服务规则的情形。

2.2 服务保障不达标

【定义】指视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺在发货时效内完成发货或拒绝为用户提供售后服务的情形。

2.3 未履行服务保障义务

【定义】指视频号橱窗达人未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求的情形。

2.4 商品差评不达标

【定义】视频号橱窗达人的营销推广的商品/服务的提供者的商品差评未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

2.5 商责纠纷不达标

【定义】视频号橱窗达人的营销推广的商品/服务的提供者在售后申请完结的订单中，判定为商家责任或双方均有责的售后单数未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

2.6 商品品质不达标

【定义】视频号橱窗达人的营销推广的商品/服务的提供者由于商品品质原因引起的售后单数未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》、《视频号橱窗商品品质指标异常管控细则》中的售后服务考核要求。

2.7 纠纷介入不达标

【定义】视频号橱窗达人的营销推广的商品/服务的提供者在售后申请完结的订单中，用户发起平台介入的售后单数未达到《视频号橱窗售后服务管理规则》中的售后服务考核要求。

三、违规处理

若视频号橱窗达人涉及以上违规情形，平台有权单方面判定视频号橱窗达人违规性质，并依据《视频号橱窗达人宣传规范》、《视频号橱窗达人违规管理规则》、等相关规定，对该视频号橱窗达人采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、流量/加热限制投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.1 客服服务不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能5天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能15天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 服务保障不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能15天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 未履行服务保障义务

（1） 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能15天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 达人商品差评、商责纠纷、品质退款、纠纷介入不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能7天，暂停使用视频号直播功能7天；

（4）情节特别严重的，处永久暂停使用视频号橱窗功能，永久暂停使用视频号直播功能；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、流量/加热限制投放及平台认为必要的其他处理措施。

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量首次不达标；

(2) 视频号橱窗达人未及时在视频号橱窗用户维权时提供必要支持。

4.2 情节一般

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量多次不达标；

(2) 视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量较大；

(3) 视频号橱窗达人多次未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求。

4.3 情节严重

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验；

(2) 视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量巨大；

(3) 视频号橱窗达人未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求并造成视频号橱窗用户损失。

注：视频号橱窗达人多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，将视该视频号橱窗达人的违规程度为“情节严重”，平台将对该视频号橱窗达人从重处理。

五、其他

5.1 视频号橱窗达人的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2  平台有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用视频号橱窗功能。

5.3  视频号橱窗达人应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。

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