发布日期：2022年06月13日

生效日期：2022年06月20日

修订日期：2023年06月29日

一、场景定义

指视频号橱窗达人的客服服务质量、服务保障等不达标或违反视频号橱窗相关服务规则的情形。

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 【客服服务不达标】

【定义】指视频号橱窗达人客服的服务质量不达标或违反《视频号橱窗达人客服服务管理规则（制定中）》等客服服务规则的情形。

2.2 【服务保障不达标】

【定义】指视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务的情形。

2.3 【未履行服务保障义务】

【定义】指视频号橱窗达人未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求的情形。

三、违规处理

若视频号橱窗达人涉及以上违规情形，腾讯有权单方面判定视频号橱窗达人违规性质，并依据《视频号橱窗达人宣传规范》、《视频号橱窗达人违规管理规则》、《视频号橱窗达人营销推广及争议处理规范》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗达人作出进一步处罚。

3.1 视频号橱窗达人实施上述【服务违规】行为的，平台将按照下列规定处理：

(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1日；

(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3日；

(3) 情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能15日；

注：如视频号橱窗达人存在上述【服务违规】行为的，腾讯将根据视频号橱窗达人的违规程度对该视频号橱窗达人进行禁止直播的处罚。

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量首次不达标；

(2) 视频号橱窗达人未及时在视频号橱窗用户维权时提供必要支持。

4.2 情节一般

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量多次不达标；

(2) 视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量较大；

(3) 视频号橱窗达人多次未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求。

4.3 情节严重

包括但不限于：

(1) 视频号橱窗达人的服务质量不达标且严重影响视频号橱窗用户体验；

(2) 视频号橱窗达人营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量巨大；

(3) 视频号橱窗达人未在视频号橱窗用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝视频号橱窗用户提出的合法合理要求并造成视频号橱窗用户损失。

注：视频号橱窗达人多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，将视该视频号橱窗达人的违规程度为“情节严重”，腾讯将对该视频号橱窗达人从重处理。

五、其他

5.1 视频号橱窗达人的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2  腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。

5.3  视频号橱窗达人应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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