《微信小店带货「服务违规」违规治理细则》

修订前

修订后

2.1 客服服务不达标

【定义】指带货者客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应不达标或违反《微信小店商家客服服务管理规则》等客服服务规则的情形。

2.1 客服服务违规

【定义】指带货者客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应不达标或违反《微信小店带货客服服务管理规则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）带货客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为，包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等。

（2）带货客服发布与平台交易无关、引导私下交易或其他不符合客服服务要求的第三方信息，包括链接、二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。

（3）带货客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

（4）带货客服假借平台名义发布信息，使用户误认为带货者所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

2.2 服务保障不达标

【定义】指带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺在发货时效内完成发货或拒绝为用户提供售后服务的情形。

2.2 服务保障不达标

【定义】指带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺在发货时效内完成发货或拒绝为用户提供售后服务的情形。

注：

（1）调整后序号依次顺延。

（2）带货者应如实宣传和告知用户商品的服务保障，避免虚假宣传，详见《微信小店带货「发布虚假宣传信息」违规治理细则》。

三、违规处理

若带货者涉及以上违规情形，平台有权单方面判定带货者违规性质，并依据《微信小店带货宣传规范》、《视频号橱窗达人违规管理规则》、等相关规定，对该带货者采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、流量/加热限制投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.1 客服服务不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能5天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能15天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

三、违规处理

若带货者涉及以上违规情形，平台有权单方面判定带货者违规性质，并依据《微信小店带货宣传规范》、《视频号橱窗达人违规管理规则》等相关规定，对该带货者采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、流量/加热限制投放及平台认为必要的其他处理措施，并根据违规程度决定处理措施期限。

3.1 客服服务违规

（1） 情节轻微的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能，处置期限1~7天；

（2）情节一般的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，处置期限7~15天；

（3）情节严重的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，处置期限15~30天；

（4）情节特别严重的，处客服永久禁言、永久限制客服消息内链接跳转能力、永久停止使用全渠道橱窗功能；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该带货者、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放、冻结佣金提现及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 服务保障不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能15天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 服务保障不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能15天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

注：调整后序号依次顺延。

3.3 未履行服务保障义务

（1） 情节轻微的，处暂停使用橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用橱窗功能15天，暂停使用视频号直播功能15天；

（4）情节特别严重的，处暂停使用橱窗功能30天，暂停使用视频号直播功能30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 未履行服务保障义务

（1） 情节轻微的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能，期限1~7天；

（2）情节一般的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，期限7~15天；

（3）情节严重的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，期限15~30天；

（4）情节特别严重的，处客服永久禁言、永久限制客服消息内链接跳转能力、永久停止使用全渠道橱窗功能；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该带货者、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放、冻结佣金提现及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 达人商品差评、商责纠纷、品质退款、纠纷介入不达标

（1） 情节轻微的，处暂停使用橱窗功能1天，暂停使用视频号直播功能1天；

（2）情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天，暂停使用视频号直播功能3天；

（3）情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能7天，暂停使用视频号直播功能7天；

（4）情节特别严重的，处永久暂停使用橱窗功能，永久暂停使用视频号直播功能；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该视频号、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、流量/加热限制投放及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 带货者商品差评、商责纠纷、品质退款、纠纷介入不达标

（1） 情节轻微的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能，期限1~7天；

（2）情节一般的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，期限7~15天；

（3）情节严重的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、暂停使用全渠道橱窗功能、暂停使用视频号直播功能，期限15~30天；

（4）情节特别严重的，处客服永久禁言、永久限制客服消息内链接跳转能力、永久停止使用全渠道橱窗功能；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁止被所有商家关联该带货者、禁止从选品中心新增商品、限制参与营销活动、扣除违约金、处罚信用分、限制流量投放、冻结佣金提现及平台认为必要的其他处理措施。

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微包括但不限于：

（1）带货者的服务质量首次不达标；

（2）带货者未及时在用户维权时提供必要支持。

4.2 情节一般包括但不限于：

（1）带货者的服务质量多次不达标；

（2）带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量较大；

（3）带货者多次未在用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝用户提出的合法合理要求。

4.3 情节严重包括但不限于：

（1）带货者的服务质量不达标且严重影响用户体验；

（2）带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量巨大；

（3）带货者未在用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝用户提出的合法合理要求并造成用户损失。

注：带货者多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，将视该带货者的违规程度为“情节严重”，平台将对该带货者从重处理。

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

（1）带货者的服务质量首次不达标；

（2）带货客服首次发布违规信息，未对用户及/或平台造成实质性影响；

（3）带货者未及时在用户维权时提供必要支持。

4.2 情节一般

包括但不限于：

（1）带货者的服务质量多次不达标；

（2）带货客服发布违规信息次数较少，或对用户及/或平台造成轻微影响；

（3）带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量较大；

（4）带货者多次未在用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝用户提出的合法合理要求。

4.3 情节严重

包括但不限于：

（1）带货者的服务质量不达标且严重影响用户体验；

（2）带货客服发布违规引流信息次数较多，或对用户及/或平台造成较大影响；

（3）带货者营销推广的商品/服务的提供者未按照承诺发货或提供售后服务数量巨大；

（4）带货者未在用户维权时提供必要支持或无正当理由拒绝用户提出的合法合理要求并造成用户损失。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

（1）带货者的服务质量不达标且严重影响用户及/或平台合法权益（包括但不限于用户体验、平台声誉及交易秩序等）；

（2）带货客服多次、大量发布违规信息或已对用户及/或平台造成严重影响（如涉嫌欺诈用户、妨害平台交易安全等）。

注：带货者多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，将视该带货者的违规程度为“情节严重”，如多次违规行为的程度为“情节严重”，将视为“情节特别严重”，平台将对该带货者从重处理。