《微信小店售后服务管理规则》

修订前

修订后

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

（1）因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应一律承担退换货的售后服务。

商家不得以无包装、少原包装配件为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的可采用折价方式退款。

（2）若商家发货后，由于物流配送中导致商品毁损等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（3）若用户收货后发现错发、漏发情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

二、售后服务原则

2.1 退换货原则

2.1.1 质量问题退换货处理

（1）因商品确实存在质量问题而产生退换货的，商家应依法承担相应的商品质量保障义务，商家不得以无包装、少原包装配件、少赠品等原因为由拒绝履行退换货售后服务，少配件的但在与用户协商一致后可采用折价方式退款（部分退款）。

（2）若商家发货后，由于物流配送中原因导致商品毁损破损、污染、变质等问题的，则商家须承担退换货的售后服务。

（3）若用户收货后发现错发、漏发等情形提交售后申请，若商家不需要用户寄回商品，在与用户协商一致后可按照不退货补发新品的方式提供售后服务。

三、 售后处理流程

3.2 退货流程

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户须在7日（满168个自然小时）内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如用户未提交运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

3.3 换货流程

3.3.1 商家审核：用户售后期内自行申请或用户通过平台客服发起“换货”服务后，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回：商家通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

三、 售后处理流程

3.2 退货流程

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传）。

（2）如用户未在规定时效内提交退货的运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交退货申请。

3.3 换货流程

3.3.1 审核流程

（1）商家免审：用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因个人原因申请售后换货为同价SKU商品时（如不想要了、颜色/款式/规格选错等售后原因），无需商家审核，系统将自动通过用户的换货申请，进入换货流程，售后单将自动流转至「待买家退货」状态，等待用户寄回商品；

（2）商家审核：用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因商家、商品或物流等非用户个人原因申请售后换货或申请为不同价格SKU商品的，及用户确认收货7天后至售后期结束内以任何原因申请售后换货的，均需由商家进行审核操作，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回：商家或平台通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

四、售后服务要求

4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。对于用户的运费损失，腾讯有权按照用户实际支付退货运费的金额，向用户先行垫付运费损失补偿，商家需按照《微信小店扣罚欠款管理规则》进行还款；商家保证金余额小于需赔付金额时，腾讯有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停微信小店保证金提现能力、暂停对用户进行运费损失补偿直至商家完成保证金或小店扣罚欠款的缴纳。

四、售后服务要求

4.4 由于商家原因或商品质量等原因，导致用户损失的（包含不限于运费、优惠券、商品差价等损失），商家应承担产生的全部费用。对于用户选择商家原因退货时产生的退货运费，腾讯有权自行或者通过相关保险业务安排，为用户先行垫付，其后平台有权通过扣划保证金等方式要求商家偿还至对应垫支主体。商家保证金不足偿还且未及时补缴的，腾讯有权下架店铺所有在售商品、暂停店铺新增商品能力、暂停微信小店保证金提现能力或采取其他合法方式予以追偿直至商家完成本项欠款的缴纳。