一、功能介绍

为了帮助商家解决手动审核售后单效率低、易超时的问题，现平台将提供「售后助手」功能。通过商家自己配置指定场景下退款、退货退款及换货的处理策略，当用户申请售后并命中预设策略时，商家后台将自动执行相关操作，以辅助商家批量、高效的完成售后单的审核任务。

二、使用方法

2.1 功能入口

2.1.1 微信小店商家后台

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 点击「开始配置」

2.1.2 微信小店助手APP/小程序

① 进入售后处理页面，点击右上角「...」	② 点击「售后助手」	③ 点击「开始配置」

2.2 创建策略及配置方法

「售后助手」功能目前已覆盖微信小店商家后台及微信小店助手APP/小程序，为保证移动端工具（微信小店助手APP/小程序）使用的易用性与安全性，微信小店助手APP/小程序目前仅支持极简策略的开启、配置与关闭。完整版功能（高级策略、策略验证、删除、优先级设置、查看修改记录及执行监控）需商家前往 微信小店后台 进行操作与查看。各用户端具体支持适用的策略，请以系统实际显示为准。

各策略具体创建及配置方法，请参考以下链接：

2.3 策略开启/停用

2.3.1 微信小店商家后台

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 启用（点击按钮启用/未启用）

策略关闭状态：点击按钮，启用策略；	策略开启状态：点击按钮，停用策略；

2.3.2 微信小店助手APP/小程序

售后助手配置页面	策略关闭状态：点击「开启」，启用策略；	策略开启状态：点击「关闭」，停用策略；

2.4 策略验证

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 更多操作 -> 验证

	策略列表内，点击「验证」，弹窗内输入想要验证的售后单号，点击「验证」即可查看是否会命中此预设策略；
	该售后单号验证成功，将会被此策略执行；
	该售后单号验证失败，具体原因以系统显示为准；

2.5 删除策略

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 更多操作 -> 删除

① 策略列表内点击「删除」，弹窗点击「删除」，即可删除此策略（微信小店助手APP/小程序内各极简策略仅支持关闭，暂不支持删除）； ② 删除策略后，符合此策略条件的售后单将不会自动处理； ③ 已删除策略不支持恢复，再次使用需重新配置；

2.6 策略执行优先级设置

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 优先级

① 策略列表 - 优先级方框内可直接填写策略执行的优先顺序，设置后系统提示「更新策略优先级成功」。 ② 进入小店后台的售后单，将会从优先级为「1」的策略开始匹配，直至匹配优先级最低的策略，若仍不符合，将不会命中策略，需商家客服手动处理该售后单。

注：

① 填写的优先级值，必须是≥1的整数，否则设置无效；

② 设置填写策略的优先级顺序若与其他已存在的策略优先级相同，其他策略优先级将自动下降一位。

2.7 修改记录

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 修改记录

	① 策略列表点击「修改记录」，跳转“策略修改记录”列表； ② “策略修改记录”列表页展示各策略详细修改内容，包括操作内容、操作时间及操作人； ③ 支持按照策略模板名称进行筛选；

2.8 策略执行监控

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略执行监控

已覆盖售后： 支持按时间（近24小时/7天/14天/30天/90天/180天/自定义时间）及策略模板进行筛选； 覆盖比例=选定时间段内指定策略覆盖的售后单量➗售后发起总量； 平台规则概览： 点击「执行明细」可查看被闪电退货及未发货极速退款覆盖并处理的售后单明细； 策略执行明细： 商家可根据订单号、售后单号、售后类型及策略等条件进行筛选；点击「售后详情」可跳转详情页面；

策略执行情况的其它查看方式：

售后列表 - 更多状态 - 执行方式 - 售后助手策略	售后详情页 - 协商历史

三、策略模版配置示例

注：以下示例场景及模板配置方案仅供参考，不作为平台鼓励或要求，请商家根据自身经营情况及商品特性自行斟酌配置条件。

示例场景：

双十一期间，为避免发货不及时造成售后单积压产生客诉，设置全场景未发货自动同意退款策略。

① 设置策略名称：【双11】未发货全部同意退款； ② 设置金额上限； ③ 策略有效期设置为双11旺季时间段，起始时间自动开启，截止时间到期策略自动关闭； ④ 不限定适用商品及售后原因； ⑤ 设置申请退款时间为72小时，即3天内未发货用户申请售后将自动退款； ⑥ 填写商家回复留言（商家自定义）； ⑦ 确认无误勾选「我已阅读并同意」，点击「创建」。

四、常见问题

Q1：策略配置后多久生效？停用后多久失效？

配置策略点击「创建」后不是即时且自动生效的，建议在策略列表页使用「验证」功能进行验证，如果验证无误后可点击「启用」按钮。在策略列表内点击启用/关闭，都是即时生效的。

Q2：在策略启用之前用户申请的售后单，会被策略命中执行售后操作吗？

不会的，策略启用不支持追溯，只对开启后产生的符合条件的售后单产生效果。

Q3：一个售后单是否会被多个策略同时命中？

用户发起的售后单，在同一个售后状态/阶段下不会被多个策略同时命中，会按照商家设置的策略优先级逐一匹配，直至匹配优先级最低的策略，若全部策略匹配后仍未命中，则需商家客服手动处理该售后单；但同一个售后单在不同售后状态/阶段，则可能会被不同的策略命中，例如：同一个售后单，在“商家处理售后申请”阶段被「自动同意退货」策略命中，在“待商家收货阶段”则可能还会被「退货签收自动退」命中。

Q4：一个策略模版是否支持多个策略的创建？

目前暂不支持单一策略模板创建多个策略，具体使用规则及支持的功能，请以系统设置为准。

Q5：为什么有些符合策略条件的售后单没有被自动处理？

为保障商家货品、资金安全，部分场景下的售后单需商家手动审核处理：

（1）含有赠品的售后单不支持售后助手策略自动执行，需商家核实赠品是否已发货/退回后手动处理售后单；

（2）疑似风险的售后单（疑似异常退款/退货，如可能涉及频繁、批量申请退款，或退回空包裹、虚假退货物流等异常情况）将不能命中售后助手策略。存在异常售后情况的售后单，需商家仔细核实保存相关凭证后自行处理。

除上述场景外，可能还会存在以下因素导致符合策略条件的售后单不能被自动处理，商家可通过策略「验证」功能来查看该售后单是否会执行此策略：

a. 该策略未开启，或该售后单的申请时间在该策略开启之前；

b. 该策略已超有效期，售后单的申请时间在该策略有效截止日期之后；

c. 用户申请的售后原因不在策略配置的售后原因内；

d. 该售后单的退款金额超过策略配置的每单退款上限/每日退款上限；

e. 商家/客服修改过该策略的配置条件，可以通过修改记录进行查看。

Q6：极简策略与完整版策略有哪些区别？

极简版策略与完整版策略相比，具有配置流程更加方便、简单的特点，只需商家对必要项进行配置，即可一键开通，既保证了完整策略的安全性，同时也让商家的操作和使用更加便捷，商家可根据店铺具体经营情况，自行选择配置。

五、特别提示

（1）为了降低售后助手的使用风险，保证策略的及时性与合理性，完成策略配置并确认生效后，建议商家使用验证功能进行策略校验（微信小店助手APP/小程序暂不支持策略校验，若商家有验证需求，需前往微信小店商家后台进行操作）；

（2）策略设置初期，请商家及时关注策略执行效果，以避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损；

（3）在使用售后助手功能期间，请商家保持对各项策略执行结果的持续关注，以避免因策略设置和执行问题导致售后纠纷乃至店铺资损。已开启并生效的策略支持随时修改和停用。

（4）本功能按照现状提供，平台不保证本功能在操作上不会中断或没有错误，不保证其会纠正本功能的所有缺陷，亦不保证本功能能够满足商家的所有预期及要求。

（5）本功能部分商家灰度测试中，近期会逐步开放，所以目前可能会存在暂时不支持本功能的情况，具体请以系统页面显示为准。

六、相关规则/指引

《微信小店售后服务管理规则》

《微信小店「服务违规」实施细则》

《微信小店「7天无理由退货」管理规则》

《微信小店「7天无理由」使用指南》

《微信小店「7天无理由」常见问题》

《微信小店「闪电退货」服务说明》

《微信小店「上门取件」服务说明》

《微信小店「未发货极速退款」服务说明》

《微信小店「售后管理」使用指南》

《微信小店「售后换货」使用指南》

《微信小店「售后协商」使用指南》

《微信小店「物流拦截」使用指南》

《微信小店「商家代用户发起售后」使用指南》

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