一、功能介绍

为了帮助商家解决手动审核售后单效率低、易超时的问题，现平台将提供「售后助手」功能。通过商家自己配置指定场景下退款、退货退款及换货的处理策略，当用户申请售后并命中预设策略时，商家后台将自动执行相关操作，以辅助商家批量、高效的完成售后单的审核任务。

二、策略说明

平台支持设置的策略模板如下：

以下平台规则/服务优于上述策略生效，且不支持关闭：

（1）闪电退货：用户收货后，申请售后类型为退货退款，当用户的订单满足一定条件时，系统将会自动通过用户的退货申请，并为用户提供退货地址。详情参考：《微信小店「闪电退货」服务说明》

（2）未发货极速退款：在用户下单并完成付款后，若商家尚未完成发货，不涉及到货品退货时，未发货的订单如果用户申请取消，平台将直接为用户操作退款。详情参考：《微信小店「未发货极速退款」服务说明》

三、使用流程

3.1 功能入口

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 点击「开始配置」

3.2 创建策略

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 点击「创建策略」

① 点击「创建策略」，进入“新增售后策略”页面；	② 选择想要使用的策略，点击进入配置（已有策略不支持选择）；	③ 根据页面提示填写相应信息，确认无误后勾选「我已阅读并同意」，点击「创建」。

3.3 策略配置详解

策略名称：

支持商家自定义策略名称，策略名称不能为空，至多支持20个字符；

每笔金额上限：

售后单超过每笔退款金额上限，将不会自动执行策略；

每日金额上限：

每日该策略售后单退款总金额达到上限后，将不会自动执行策略；

注：每笔/每日金额上限，仅允许输入大于 0 的数字，支持填写至小数后2位，最小为0.01，单位「元」；

策略生效时间：

不限： 不设置策略开始时间与结束时间，策略保存并启用后即时生效，若需停用，需商家手动关闭； 指定时间： ① 设置策略执行的开始时间与结束时间，在有效期内，策略将按照商家预设内容自动处理相应售后单，有效期结束后，策略自动停用； ② 左侧日历盘设置开始时间，右侧日历盘设置结束时间，时间可精准至秒。

策略适用商品：

	① 选择适用/不适用的商品，点击「选择小店商品」增加策略适用商品； ② 当用户申请售后的商品和策略适用的商品一致时，将执行该策略，每个策略最多选择1000个商品支持或者不支持。
	① 支持商品编码、商品名称快捷筛选； ② 选中该策略想要支持的商品，下方点击「确认」；
	① 点击「查看」可显示已选中支持策略的商品； ② 点击「返回全部」可显示店铺全部商品（上图）；
	选中商品后，鼠标🖱悬停「已指定商品」处，可快捷预览选中商品；

用户售后原因：

	① 选择适用/不适用的原因，增加策略支持的售后原因； ② 为了降低配置售后原因难度，小店支持按照用户、商家、物流、品质及其他五大类售后原因进行配置； ③ 为避免漏选售后原因，建议商家按照大类进行勾选； 注：为保证商家资金安全，平台若有新增售后原因，需商家手动进行勾选，新增售后原因售后单不会默认进入策略。

申请退款时间：

申请退款时间是指用户在付款多少小时内申请退款，才会被预设的策略命中，执行相应操作。超出设置的退款时限，则不能被策略命中，需商家客服手动处理该售后单。

申请退货/换货时间：

申请退货/换货时间是指用户在签收后多少天内申请退货退款/换货，才会被预设的策略命中，执行相应操作。超出设置的退货时限，则不能被策略命中，需商家客服手动处理该售后单。

注：设置退货时限为1-180之间的整数，不支持小数。

退货地址说明：

	① 售后单执行策略时，同意用户的售后请求后，将自动为用户提供退货地址； ② 若售后商品已设置退货地址，则优先取商品绑定地址，若商品未设置退货地址，则取店铺设置的默认退货地址； ③ 点击「查看地址配置」，跳转“配送管理”页面，该页面商家可配置、修改店铺的默认退货地址；

商家回复留言：

各策略支持商家配置用户留言，当售后助手自动执行预设的策略时，商家配置的用户留言将同步展示在用户的售后详情页面。

注：商家需使用符合国家法律法规及平台规范的文明用语，以免用户产生投诉；

客服下班时间：

	① 用户申请售后时间在下班时间范围内，才会按策略条件执行（仅「下班自动同意退货」、「下班自动同意退款」策略模板需配置此信息）； ② 客服下班时间设置可精确至秒； ③ 当设置客服结束下班时间晚于开始时间，结束时间系统将识别当日； ④ 当设置客服结束下班时间早于开始时间，结束时间系统将识别次日； ⑤ 用户订单的支付时间支持设置为无时间限制，或支付时间需也在下班时间内。

3.4 策略开启/停用

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 启用（点击按钮启用/未启用）

策略关闭状态：点击按钮，启用策略；	策略开启状态：点击按钮，停用策略；

3.5 策略验证

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 更多操作 -> 验证

	策略列表内，点击「验证」，弹窗内输入想要验证的售后单号，点击「验证」即可查看是否会命中此预设策略；
	该售后单号验证成功，将会被此策略执行；
	该售后单号验证失败，具体原因以系统显示为准；

3.6 删除策略

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 更多操作 -> 删除

① 策略列表内点击「删除」，弹窗点击「删除」，即可删除此策略； ② 删除策略后，符合此策略条件的售后单将不会自动处理； ③ 已删除策略不支持恢复，再次使用需重新配置；

3.7 策略执行优先级设置

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 优先级

① 策略列表 - 优先级方框内可直接填写策略执行的优先顺序，设置后系统提示「更新策略优先级成功」。 ② 进入小店后台的售后单，将会从优先级为「1」的策略开始匹配，直至匹配优先级最低的策略，若仍不符合，将不会命中策略，需商家客服手动处理该售后单。

注：

① 填写的优先级值，必须是≥1的整数，否则设置无效；

② 设置填写策略的优先级顺序若与其他已存在的策略优先级相同，其他策略优先级将自动下降一位。

3.8 修改记录

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略列表 -> 修改记录

	① 策略列表点击「修改记录」，跳转“策略修改记录”列表； ② “策略修改记录”列表页展示各策略详细修改内容，包括操作内容、操作时间及操作人； ③ 支持按照策略模板名称进行筛选；

3.9 策略执行监控

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后助手 -> 策略执行监控

策略概览： 支持按时间（近24小时/7天/14天/30天/自定义时间）及策略模板进行筛选；覆盖比例=选定时间段内指定策略覆盖的售后单量➗售后发起总量； 平台规则概览： 点击「执行明细」可查看被闪电退货及未发货极速退款覆盖并处理的售后单明细； 策略执行明细： 商家可根据订单号、售后单号、售后类型及策略等条件进行筛选；点击「售后详情」可跳转详情页面；

四、 策略模版配置示例

注：以下示例场景及模板配置方案仅供参考，不作为平台鼓励或要求，请商家根据自身经营情况及商品特性自行斟酌配置条件。

示例场景1：

双十一期间，以免发货不及时造成售后单积压产生客诉，设置全场景未发货自动同意退款策略。

① 设置策略名称：【双11】未发货全部同意退款； ② 设置金额上限； ③ 策略有效期设置为双11旺季时间段，起始时间自动开启，截止时间到期策略自动关闭； ④ 不限定适用商品及售后原因； ⑤ 设置申请退款时间为72小时，即3天内未发货用户申请售后将自动退款； ⑥ 填写商家回复留言（商家自定义）； ⑦ 确认无误勾选「我已阅读并同意」，点击「创建」。

示例场景2：

绿植花卉及玻璃制品容易在物流转运过程中产生运损，用户申请小金额仅退款自动通过，以节省客服人力。

① 设置策略名称：小于5元自动同意退款； ② 设置支持的金额上限，如5元以下； ③ 策略有效期不做限制，商品在售状态将持续执行； ④ 选定容易出现运损的商品； ⑤ 勾选物流及品质相关的售后原因； ⑥ 填写商家回复留言（商家自定义）； ⑦ 确认无误勾选「我已阅读并同意」，点击「创建」。

五、常见问题

Q1：策略配置后多久生效？停用后多久失效？

配置策略点击「创建」后不是即时且自动生效的，建议在策略列表页使用「验证」功能进行验证，如果验证无误后可点击「启用」按钮。在策略列表内点击启用/关闭，都是即时生效的。

Q2：在策略启用之前用户申请的售后单，会被策略命中执行售后操作吗？

不会的，策略启用不支持追溯，只对开启后产生的符合条件的售后单产生效果。

Q3：一个售后单是否会被多个策略同时命中？

不会的，用户发起的售后单，会按照商家设置的策略优先级逐一匹配，直至匹配优先级最低的策略。若全部策略匹配后仍未命中，则需商家客服手动处理该售后单。

Q4：一个策略模版是否支持多个策略的创建？

目前暂不支持单一策略模板创建多个策略，具体使用规则及支持的功能，请以系统设置为准。

Q5：为什么有些符合策略条件的售后单没有被自动处理？

商家可通过策略「验证」功能来查看该售后单是否会执行此策略，除此以外还有以下因素会导致符合策略条件的售后单不能被自动处理：

a. 该策略未开启，或该售后单的申请时间在该策略开启之前；

b. 该策略已超有效期，售后单的申请时间在该策略有效截止日期之后；

c. 用户申请的售后原因不在策略配置的售后原因内；

d. 该售后单的退款金额超过策略配置的每单退款上限/每日退款上限；

e. 商家/客服修改过该策略的配置条件，可以通过修改记录进行查看。

六、特别提示

（1）为了降低售后助手的使用风险，保证策略的及时性与合理性，完成策略配置并确认生效后，建议商家使用验证功能进行策略校验；

（2）策略设置初期，请商家及时关注策略执行效果，以避免因为功能条件的设置不当，造成店铺资损；

（3）在使用售后助手功能期间，请商家保持对各项策略执行结果的持续关注，以避免因策略设置和执行问题导致售后纠纷乃至店铺资损。已开启并生效的策略支持随时修改和停用。

（4）本功能按照现状提供，平台不保证本功能在操作上不会中断或没有错误，不保证其会纠正本功能的所有缺陷，亦不保证本功能能够满足商家的所有预期及要求。

（5）本功能部分商家灰度测试中，近期会逐步开放，所以目前可能会存在暂时不支持本功能的情况，具体请以后台设置为准。

七、相关规则/指引

《微信小店售后服务管理规则》

《微信小店「服务违规」实施细则》

《微信小店「7天无理由退货」管理规则》

《微信小店「7天无理由」使用指南》

《微信小店「7天无理由」常见问题》

《微信小店「闪电退货」服务说明》

《微信小店「未发货极速退款」服务说明》

《微信小店「售后管理」使用指南》

《微信小店「售后换货」使用指南》

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