发布日期：2024年09月18日
生效日期：2024年09月25日
一、概述
1.1 目的
为营造健康的生态环境，保护商家的合法权益，助力提升商家售后及纠纷申诉处置效率，根据国家现行法律、法规、行政规章、《视频号橱窗带货规则总则》、《微信小店交易纠纷处理规则》等相关规则、协议，特此制定《微信小店商家售后申诉管理规则》（以下也称“本规则”）。
1.2 适用范围
本规则适用于所有视频号橱窗商家及微信小店商家（以下也合称“商家”）。
1.3 效力级别
商家除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关视频号橱窗及微信小店管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。
二、申诉流程及要求
2.1 发起申诉
2.1.1 申诉场景
申诉场景 | 场景说明 | 申诉路径 |
纠纷场景 | 平台有权根据 《微信小店交易纠纷处理规则》对用户与商家的纠纷进行判责及针对判责结果采取相应的处理措施，商家若不认可平台的判责结果及/或处理措施的，可在纠纷单完成判责且售后单流转至完结状态后的7天内发起申诉。 | 微信小店后台 - 售后管理 - 商家申诉 |
售后场景 | 平台有权根据《微信小店售后服务管理规则》、《微信小店「服务违规」实施细则》、《视频号橱窗发货管理规则》等适用的相关规则，采取包括但不限于直接同意消费者售后诉求、主动关闭订单并对用户进行退款等处理措施，商家不认可前述处理的，可在平台执行相关操作后的7天内发起申诉。 |
2.1.2 申诉次数限制
为助力提升申诉处理的时效，优化服务体验并保障用户合法权益，平台有权根据如下规则对申诉次数进行限制：
（1）单一商家每月申诉上限为10次，未使用次数次月1日清零，不累计至下月；
（2）每笔售后单或纠纷，有且只有一次发起申诉的机会，无论申诉结果如何，商家都将无法就同一事项发起二次申诉；
（3）平台有权根据商家评分、客诉情况、纠纷处理情况、是否存在多次无效申诉等情形，在合理范围内对商家实际可申诉次数进行限制，具体以对应页面届时实际显示为准。
2.2 申诉材料与审核标准
2.2.1 审核原则
（1）为确保纠纷处理的合法合规并保障用户合法权益，商家应自行负责就其申诉事项进行有效举证并依据平台届时适用的流程，按照平台要求对相关证明材料进行补充或解释说明，并自行保证提交材料的真实性、合法性、有效性及关联性，在纠纷处理过程中商家若在平台指定时效内未能提供证明材料或者提交的材料不足以证明其申诉事项的合法性、合理性等的，申诉要求将不能得到平台支持，即申诉失败。
（2）为提升纠纷处理的时效性，商家根据本规则提请的针对具体判责的申诉，应是对前期纠纷处理事项的补充证明，如因包括但不限于以下情形导致判定商责的，将不支持申诉：
a. 商家前期未能在纠纷举证的规定时效内进行举证，导致平台判定商责并支持用户退款/退货退款的售后申请，此种情况将不支持申诉。
b. 商家在纠纷处理期间提供的举证材料与申诉期间提供的材料不一致，如两次举证的所提供的物流单号不一致、订单号不一致等，此种情况将不支持申诉。
c. 平台在处理纠纷期间明确提示/要求商家提供的凭证，商家未提供、未能完整提供、错误提供或者存在弄虚作假的，申诉期间将不支持补充提供，此种情况不支持申诉。
d. 其他根据个案情况，是因商家前期在纠纷处理中存在过错导致判为商责而不支持申诉的情形。
（3）平台将基于一般公众认知，根据法律法规、本规则及其他适用的平台规则并结合商家提交的申诉诉求、具体申诉材料等对申诉事项进行反馈。平台不保证纠纷处理结果符合用户和（或）商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。
2.2.2 不同申诉场景具体适用的申诉材料审核规范
（1）纠纷申诉
场景1：用户申请仅退款或未退货，商家拒绝售后
原因 | 商品状态 | 申诉材料参考 | 材料基础要求 |
非7无商品不支持无理由拒收 | 商品已拒收 | ① 订单详情页面 | ① 参考 《微信小店「7天无理由退货」管理规则》 ② 参考该订单是否支持「7天无理由退货」 ③ 参考该订单有无物流配送问题 |
用户误操作、申请金额有误等其他无效申请情形 | / | ① 协商一致的聊天截图； ② 包含确定的退款金额且用户承认误操作或主动提出撤回申请等类似表达 ③ 明确可识别用户身份 ④ 明确订单、商品等关键信息 | ① 申诉材料需清晰、完整展示买卖双方达成一致的信息且不得存在涂改、PS、伪造等（下同）； ② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。 |
已与用户协商一致退款金额或取消退款 | / | ① 协商一致的聊天截图； ② 包含确定退款金额或取消退款 ③ 明确可识别用户身份 ④ 明确订单、商品等关键信息 | |
已与用户协商一致补发 | 物流转运中 | ① 协商一致的聊天记录截图； ② 包含补发物流单号 ③ 明确可识别用户身份 ④ 明确订单、商品等关键信息 | ① 申诉材料需完整、清晰展示买卖双方达成一致进行补发的信息； ② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品、补发单号等关键属性信息。 |
商品无用户诉称问题（肉眼可视） | 商品已签收 | ① 双方聊天记录 ② 可举证商品无用户诉称问题的图片 | ① 根据一般公众肉眼审核标准，申诉材料能清晰、有效证明商品不存在用户诉称的问题； ② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。 |
商品无用户诉称问题（肉眼不可视） | 商品已签收 | 商品质量检测报告（报告出具日期不超过1年） 如平台判断有需要，将要求商家提供针对用户主张存在问题的具体商品的检测报告 | ① 第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CNAS】的材质或成品质检报告； ② 送检方需为店铺主体：如送检方非店铺主体，是生产方送检，需与用户收到的商品生产方一致；如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明； ③ 检测报告出具日期，距离申诉发起日期不超过1年； ④ 样品名称、商品关键信息、品牌名称等需与商详页一致，符合同一性要求； ⑤ 检测报告页数需完整，不得存在删改、涂改或者其他影响其合法性、有效性的情形。 |
物流已签收，用户反馈未收到 | 物流显示已签收，用户反馈未收到 右侧申诉材料四选其一 | ① 用户已签收的快递证明（含物流公司公章落款） | 快递证明需包含如下信息： ① 物流运单号、说明用户已签收、证明开具时间、物流公司合法公章落款（公章需要包含公司名称+五角星+营业执照代码。下同）； ② 落款物流公司需与订单中对应物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。 |
② 电子或纸质签收底单 | ① 签收底单有明确客户（下单人或其指定收件人，下同）签名； ② 签收底单由物流服务商提供，物流单号信息一致且底单本身不存在涂改或者其他信息篡改情形。 | ||
③ 自提柜取件码签收信息 | ① 物流轨迹显示凭取件码签收 | ||
④ 用户自提点取件视频截图 | ① 需为用户取走快递的监控视频截图； ② 照片或截图中需包含取件时间和物流运单号。 | ||
商品已签收，用户反馈包裹/商品异常 | 物流显示已签收，用户反馈少件/错件/空包/破损/污染等包裹异常情况 右侧申诉材料三选其二 | ① 签收时商品完好的快递证明（含物流公司公章落款） | 快递证明需包含如下信息： ① 物流运单号、说明用户签收商品与所售商品（件数）一致/未破损/污染等异常情形、证明开具时间、物流公司合法公章； ② 落款及印章名称与具体订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。 |
② 发货装箱视频截图 | ① 发货装箱、封箱以及贴物流过程视频截图； ② 截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好； ③ 物流单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。 | ||
③ 用户开箱验货照片或视频截图 | ① 拆包过程照片或视频截图； ② 照片或截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好； ③ 物流运单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。 | ||
商品已发出，未拦截成功 | 物流转运中 | ① 未拦截成功的快递证明（含物流公司公章落款） | 快递证明需包含如下信息： ① 物流运单号、说明物流未拦截成功、证明开具时间、物流公司合法公章落款； ② 物流公司落款与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。 |
② 完整物流轨迹截图 | ①商家拒绝退款时间早于物流返件信息起始时间。 |
场景2：用户退回商品，商家拒绝退款
原因 | 退回商品状态 | 申诉材料参考 | 材料基础要求 |
退货与原单商品不符（包含但不限空包、少件等） | 退回商品已验货且存在与原单不符情形 右侧申诉材料五选其一 | ① 原单商品图片+退货商品图片（含面单合照） | ① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号； ② 退货商品照片清晰展示商家诉称的问题 |
② 用户承认属实的聊天截图 | ① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品与原单不符； ② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。 | ||
③ 退回商品非原单商品的快递证明（需公章） | 快递证明需包含如下信息： ① 物流运单号、说明退回商品非原单商品、证明开具时间、物流公司合法公章落款； ②落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。 | ||
④ 退货开箱视频截图 | ① 开箱视频各个节点视频截图； ② 截图可见包裹商品和存在的问题； ③ 物流运单号清晰可见。 | ||
⑤ 商家发出商品称重、用户寄出/签收商品称重、商家收到退回商品称重的三张对比图（发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证；） | ① 发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证。 | ||
退回商品存在影响二次销售情形 | 退回商品已验货且存在影响二次销售情形 右侧申诉材料四选其一 | ① 证明退回商品存在影响二次销售情形的图片+物流面单图片 | ① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号； ② 退回商品存在影响二次销售的情况说明（可用箭头等标识提示、标注，下同）。 |
② 用户承认属实的聊天截图 | ① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品存在影响二次销售情形（如用户明确表示有洗涤、喷香水等异常情况）； ② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。 | ||
③存在影响二次销售情形的快递证明（含物流公司公章落款） | 快递证明需包含如下信息： ①物流运单号、说明退回商品存在影响二次销售情形、证明开具时间、物流公司合法公章落款； ② 落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。 | ||
④ 退货开箱视频截图 | ① 开箱视频各个节点视频截图； ② 截图可见包裹商品和存在的问题； ③ 物流运单号清晰可见。 | ||
退货地址不符或轨迹异常 | 退货途中 | ① 退回商品物流轨迹截图 | ① 参考物流轨迹信息 |
超售后期 | / | ① 订单详情截图 | ① 参考各商品品类/场景售后时效要求 |
（2）售后申诉
原因 | 订单状态 | 申诉材料参考 | 材料基础要求 |
订单被取消 | 订单已取消/退款 | ① 商品资质及上下游授权关系说明 | ① 包含但不限于产品质量认证、安全认证、环保标准、生产许可证等资质材料的完整上传 ② 品牌方、供货商、销售方等关系授权证明 |
② 用户下单地址及物流发货对应明细 | 截图路径：微信小店后台 - 打单发货 - 已发货 ① 每张截图不少于8条订单，举证不少于3张截图； ② 截图页面物流单号、订单号、收货信息等关键内容清晰可见。 | ||
③ 近30天成功履约明细及发货证明 | 截图路径：微信小店后台 - 订单管理 - 已发货 ① 每张截图不少于7条订单，举证不少于3张截图； ② 截图页面订单号、商品、金额、收货信息等关键内容清晰可见； ③ 物流公司出具的订单已完成发货的盖章证明（证明需包含订单编号、扫发时间、称重记录、目的省市等关键信息，盖章只认可公章）。 |
上述原因、订单状态、申诉材料参考及基础要求仅为举例，具体以实际产生的情况为准，平台可能根据实际情况要求商家提供或补充相应材料。
2.3 申诉结果
2.3.1 平台收到商家发起的申诉后，一般情形下将于7个工作日内审核商家提交的申诉材料并反馈相应处理结果，特殊时期、复杂场景或者存在其他影响平台处理时效情形的，则反馈时效可能有所延长。
2.3.2 若平台判定商家申诉成功，则被申诉事项对应的前期判责及部分处置措施在申诉成功后将会做出变更，并将根据变更后的情形进行对应处理；若平台判定商家申诉不成功，则申诉事项对应的前期判责及处置措施将保持不变，且不支持再次发起申诉，在司法机关、仲裁机构等有权机构就此做出相反的判断前，商家应按照相关判责及处理结果执行。
2.3.3 除法律法规及本规则另有规定外，在申诉成功之前，商家发起申诉的行为（包括平台对申诉的审核）并不影响平台已经做出的判责及处理决定的效力，商家仍应按照相关判责及处理结果执行直至申诉成功（如有）。
三、违规处理
3.1 为保证申诉的有效性并优化服务体验，针对商家频繁发起无效申诉的情况，平台有权限制申诉次数、关闭申诉入口或直接判定其申诉失败。
3.2 商家在进行申诉时，需按照平台要求提供真实、完整、有效、合法的证明材料，若商家在申诉过程中存在或者涉嫌存在弄虚作假或者其他违反适用的平台规则情形的，平台有权根据一般公众认知对材料及相关举证行为等进行判定，并根据《微信小店售后服务管理规则》、《微信小店交易纠纷处理规则》、《微信小店「不配合提供材料」实施细则》等相关规则对商家进行处理。
四、附则
4.1 各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。具体而言，针对本规则生效后发生的售后纠纷（具体以售后、纠纷单时间为准），商家方可按照本规则提起申诉，本规则效力不溯及既往。
但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本规则予以处理。
4.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
4.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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