修订日期：2024年08月15日
生效日期：2024年08月22日
一、场景定义
违背承诺，是指视频号橱窗商家未按照承诺或视频号橱窗规则向视频号橱窗用户履约，损害视频号橱窗用户权益的行为。
二、违规判定类型
违规行为包括但不限于以下类型：
2.1 未按照承诺提供发票
【定义】指视频号橱窗商家开具虚假发票或者未依照订单信息/承诺方式提供发票的情形。
2.2 拒绝履约发货
【定义】指视频号橱窗商家未按平台规定或约定向视频号橱窗用户发货或提供承诺的服务。
【违规示例】
（1）延迟发货：视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成发货，即视频号橱窗商家未在承诺时限内将订单物流单号上传至视频号橱窗后台。
（2）延迟揽收：视频号橱窗商家在视频号橱窗用户付款后未按照约定时间完成揽收，即视频号橱窗商家未在承诺时限内更新揽收、走件物流信息。
（3）虚假发货：视频号橱窗商家上传至视频号橱窗后台的物流单号对应的物流信息存在明显异常，以及视频号橱窗用户在视频号橱窗商家发货后合理期限内未能收到商品的情形。
2.3 设置不合理服务条件
【定义】指视频号橱窗商家设置不合理的发货或售后条件。
【违规示例】
（1）视频号橱窗商家要求不关注、不加粉丝团或不给好评等不发货；
（2）实施低价高邮违规行为。
2.4 拒绝承担售后费用
【定义】指视频号橱窗商家承诺承担售后费用或因质量问题退货，视频号橱窗商家拒绝承担退货运费等售后费用的情形。
2.5 售后超时
【定义】指视频号橱窗商家在规定时间内未向视频号橱窗用户提供相应售后服务。
2.6 无故拒绝售后申请
【定义】指视频号橱窗商家在视频号橱窗用户申请腾讯介入并经腾讯判定为视频号橱窗商家责任后，无合理理由或恶意拒绝视频号橱窗用户退换货等售后申请的情形。
2.7 未经同意取消订单
【定义】指视频号橱窗商家未经视频号橱窗用户同意或者冒充视频号橱窗用户，使用不正当手段取消商品订单的。
2.8 视频号橱窗商家参加活动未履约
【定义】指视频号橱窗商家参与平台活动时，未能在平台规定时间内参加、提供必要信息等或未在规定时间通知平台的。
2.9 视频号橱窗商家设置虚假退货地址
【定义】指视频号橱窗商家设置虚假的退货地址，导致视频号橱窗用户无法退货或者承担高额运费，对视频号橱窗用户造成损失的情形。
2.10 未按约定交付服务/商品
【定义】 指针对包括但不限于虚拟类商品（兑换卡、提货券、充值券、票务类等），计生用品（排卵卡笔/排卵检测仪、验孕棒/验孕仪器、避孕套、验孕试纸/排卵试纸等），视频号橱窗商家无法按照约定或平台规定向视频号橱窗用户提供相应的服务/商品。
【违规示例】
（1）无法按照约定的时间或在平台规定的时效内交付服务/商品；
（2）向视频号橱窗用户交付的服务/商品与描述不符；
（3）向视频号橱窗用户交付的服务/商品或无法达到约定的使用期限；
（4）未采取严密包装和保密发货措施(隐私面单和非透明包装)。
三、违规处理
若视频号橱窗商家涉及以上违规情形，腾讯有权单方面判定视频号橱窗商家违规性质，并依据《视频号橱窗商家违规管理规则》、《视频号橱窗关联主体违规管理规则》等相关规定对该视频号橱窗商家作出进一步处罚。
3.1 视频号橱窗商家实施【拒绝履约发货】
3.1.1 店铺能力维度管控
（1）发货管控
腾讯将对于视频号橱窗商家发货时填写的物流轨迹进行监控，并根据物流轨迹识别是否存在延迟发货、延迟揽收、虚假发货等行为，如有，将按照以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 管控标准 （达到其中一项标准，即触发相应的处理措施） | 管控处理措施 （可单独或同时采取下列一项或多项措施） | 备注 |
延迟发货 | 近7个自然日 | 店铺维度 | （1）10单≤延迟发货单量＜500单，且90%＞及时发货率≥50%；或 （2）10单≤延迟发货单量＜300单，且50%＞及时发货率≥10% | 直到所有延迟订单全部已发货或订单取消： （1）暂时下架店铺未发货商品中超时未发货的商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 | 及时发货率=周期内及时发货订单量/周期内应发货总订单量 |
（1）延迟发货单量≥500单，且90%＞及时发货率≥50%；或 （2）延迟发货单量≥300单，且50%＞及时发货率≥10%；或 （3）延迟发货单量≥10单，且及时发货率＜10% | 直到所有延迟订单全部已发货或订单取消： （1）暂时下架全店在售商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 （5）暂停店铺新增商品能力 | ||||
商品维度 | （1）单个商品延迟发货单量≥10单，且及时发货率＜90% | 直到所有延迟订单全部已发货或订单取消： （1）暂时下架该商品 | |||
延迟揽收 | 近7个自然日 | 店铺维度 | （1）10单≤延迟揽收单量＜500单，且90%＞及时揽收率≥50%；或 （2）10单≤延迟揽收单量＜300单，且50%＞及时揽收率≥10% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消： （1）暂时下架店铺未发货商品中超时未发货的商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 | 及时揽收率=周期内及时揽收订单量/周期内应揽收总订单量 |
（1）延迟揽收单量≥500单，且90%＞及时揽收率≥50%；或 （2）延迟揽收单量≥300单，且50%＞及时揽收率≥10%；或 （3）延迟揽收单量≥10单，且及时揽收率＜10% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消： （1）暂时下架全店在售商品 （2）暂停店铺订单货款结算能力 （3）暂停店铺账户资产提现能力 （4）暂停视频号小店保证金提现能力 （5）暂停店铺新增商品能力 | ||||
商品维度 | （1）单个商品延迟揽收单量≥10单，且及时揽收率＜90% | 直到所有延迟订单全部已揽收或订单取消： （1）暂时下架该商品 | |||
虚假发货 | 近7个自然日 | 店铺维度 | 虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于50单 | （1）暂停店铺订单货款结算能力3天 （2）暂停店铺账户资产提现能力3天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力3天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力3天 | 虚假发货率=周期内虚假发货单量/周期内已发货总订单量 |
虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于100单 | （1）暂停店铺订单货款结算能力7天 （2）暂停店铺账户资产提现能力7天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力7天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力7天 | ||||
虚假发货率大于10%且虚假发货单量大于150单 |
（1）暂停店铺订单货款结算能力30天 （2）暂停店铺账户资产提现能力30天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力30天 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力30天 |
（2）入仓管控
部分类目商品需要根据平台要求提交至视频号质检服务中心，具体详见《关于珠宝玉石商品提交视频号质检服务中心质检的公告》。
视频号质检服务中心仓发货模式下，商家需同时满足发货时效要求和到仓时效要求，详细要求如下：
本地仓商家/异地仓商家定义：平台将对商家视频号小店的默认发货地址与[商家自选]的质检仓地址进行地级市校验，若地级市校验一致则为本地仓商家，否则为异地仓商家。
发货模式 | 场景 | 发货时效要求和到仓时效要求 |
视频号质检服务中心仓发货模式 | 本地仓商家送仓（首次送仓） | 到仓时效：用户支付成功后的48小时内，商家将商品送至视频号质检服务中心仓。 发货时效：商家需按照《视频号橱窗发货管理规则》的发货时效要求，在承诺时效内将货物发出送往质检仓（包括及时录入送检信息），否则将构成延迟发货违规，触发消费者赔付及其他处理措施。 |
异地仓商家送仓（首次送仓） | 到仓时效：用户支付成功后的7个自然日内，商家将商品送至视频号质检服务中心仓。 发货时效：商家需按照《视频号橱窗发货管理规则》的发货时效要求，在承诺时效内将货物发出送往质检仓（包括及时录入送检信息），否则将构成延迟发货违规，触发消费者赔付及其他处理措施。 | |
本地商家送仓（质检驳回后重新送仓） | 到仓时效：商家应自质检驳回时间起48小时内，将符合要求的商品送至视频号质检服务中心仓，以重新进行质检。 | |
异地商家送仓（质检驳回后重新送仓） | 到仓时效：商家应自质检驳回时间起7个自然日内，将符合要求的商品送至视频号质检服务中心仓，以重新进行质检。 |
注：实际到仓时间为平台系统查询到的货品入视频号质检服务中心仓的时间。同一订单商品的质检次数上限为三次，如商品在三次质检中均被驳回，将无法继续送仓质检，商家需要与用户协商取消订单，或按《视频号橱窗发货管理规则》中的“无法发货”进行处理。
入仓时效不达标处罚标准及措施如下：
平台计算近7个自然日的商家延迟入仓订单量、及时入仓率，根据超时情况，视商家违规情节按照本规则进行处理。
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 管控标准 | 管控处理措施 | 备注 |
（可单独或同时采取下列一项或多项措施） | |||||
延迟入仓 | 近7个自然日 | 店铺维度 | （1）10单≤延迟入仓单量＜500单，且90%＞及时入仓率≥50%；或 （2）10单≤延迟入仓单量＜300单，且50%＞及时入仓率≥10% | 直到所有延迟订单全部已发出或订单取消： （1）暂停店铺订单货款结算能力 （2）暂停店铺账户资产提现能力 （3）暂停视频号小店保证金提现能力 | 及时入仓率=周期内及时入仓订单量/周期内应入仓总订单量 |
（1）延迟入仓单量≥500单，且90%＞及时入仓率≥50%；或 （2）延迟入仓单量≥300单，且50%＞及时入仓率≥10%；或 （3）延迟入仓单量≥10单，且及时入仓率＜10% | 直到所有延迟订单全部已发出或订单取消： （1）暂停店铺订单货款结算能力 （2）暂停店铺账户资产提现能力 （3）暂停视频号小店保证金提现能力 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力 |
平台依据规定对延迟入仓订单及店铺进行处理，并不免除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人发货义务，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应继续履行相关延迟入仓订单的实际发货义务。
如部分地区无法发货，视频号橱窗商家需要使用官方工具设置不可售区域，在直播间、商品标题、商品详情页等说明情况均无效，如该部分地区的用户下单，则商家需要继续按照平台规则履行订单。
（3）低价高邮管控
商家设置商品售价明显低于市场价格，或是以优惠券拉低商品展示价格等形式，来吸引视频号橱窗用户下单，但同时还绑定高邮费，使得视频号橱窗用户的实际支付金额远高于该商品的展示价格。
【违规示例】
（1）商品的价格与邮费明显不匹配；
（2）设置邮费明显偏高，且远高于商品价格；
（3）设置不符合常理的低价“优惠”，吸引视频号橱窗用户按优惠价格下单，同时设置了较高的邮费导致用户实际并未享受所谓的“优惠价”。
平台根据订单产生的运费与实际支付金额的比例去判断是否存在低价高邮行为，如有，将按照以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 管控标准 | 管控处理措施（可单独或同时采取下列一项或多项措施） |
低价高邮 | 3个月内 | 商品维度 | 0次<低价高邮次数＜5次 | （1）暂时下架该商品。商家完成整改后可通过申诉或客服申请重新上架，平台将根据商家整改情况和用户售后申请、投诉情况评估是否支持重新上架。 |
店铺维度 | 5次≤低价高邮处罚次数<10次 | （1）暂停店铺订单货款结算能力7天 （2）暂停店铺账户资产提现能力7天 （3）暂停视频号小店保证金提现能力7天 （4）暂时下架所有在售商品7天 （5）暂停店铺新增商品能力7天 | ||
低价高邮处罚次数≥10次 | 平台有权视商家违规情节严重程度在一定期限内采取如下措施： （1）暂停店铺订单货款结算能力 （2）暂停店铺账户资产提现能力 （3）暂停视频号小店保证金提现能力 （4）暂时下架所有在售商品 （5）暂停店铺新增商品能力 |
注：商品被判低价高邮下架1次，则计1次低价高邮违规，以商品违规次数类推。
例如：A商品首次产生低价高邮订单被处罚下架，记1次低价高邮处罚；若A商品解封后再次被判低价高邮处罚，则再记1次低价高邮处罚，合计两次低价高邮违规。
3.1.2 信用分周维度管控
腾讯将对于视频号橱窗商家的及时揽收率以周为单位进行监控，并根据每周及时揽收率的达成情况，按以下标准进行处罚：
异常类型 | 管控周期 | 管控维度 | 违规行为 | 管控标准 | 管控处理措施 | 备注 | |
当周 | 连续两周 | ||||||
延迟揽收 | 自然周 （每周一 至周日） | 店铺维度 | 揽收超时 | 80%≤周及时揽收率＜90%， 且延迟揽收单量≥100单 | 警告 | 下架全店商品3日 | （1）周及时揽收率=当周及时揽收订单量/当周应揽收总订单量 （2）若连续两周不达标且两周处于同一管控标准档位，则第二周的处罚为连续两周的管控处理措施，例如：某商家连续两周及时揽收率为40%，则在第一周时下发“扣罚信用分1分且下架全店商品3日”的处罚，第二周时下发“扣罚信用分2分且下架全店商品5日”的处罚，如第三周及时揽收率仍为达成40%，则在第三周时下发“扣罚信用分2分且下架全店商品5日”的处罚（如该商家的信用分不足以扣除的，则按《视频号橱窗商家信用分管理规则》等相关规定处理） |
50%≤周及时揽收率＜80%， 且延迟揽收单量≥100单 | 下架全店商品3日 | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日 | |||||
10%≤周及时揽收率＜50%， 且延迟揽收单量≥100单 | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日 | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日 | |||||
周及时揽收率＜10%， 且延迟揽收单量≥100单 | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日 | 扣罚信用分4分 且下架全店商品7日 | |||||
揽收后无 物流更新 | 已揽收订单中， 超48小时未更新物流轨迹 的订单占比＞10%， 且超时单量>100单 | 扣罚信用分1分 且下架全店商品3日 | 扣罚信用分2分 且下架全店商品5日 | ||||
3.2 视频号橱窗商家实施【未按照承诺提供发票】、【设置不合理服务条件】、【拒绝承担售后费用】、【售后超时】、【无故拒绝售后申请】、【未经同意取消订单】、【视频号橱窗商家参加活动未履约】、【视频号橱窗商家设置虚假退货地址】、【未按约定交付服务/商品】的违规行为的，平台将按照下列规定处理：
(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；
(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能7天；
(3) 情节严重的，处暂停使用视频号橱窗功能30天。
四、违规情节考虑因素
4.1 情节轻微
包括但不限于：
(1) 非主观恶意的情况下，实施违背承诺的违规行为的；
(2) 视频号橱窗商家违背承诺后，经平台提醒或介入后履行相应责任并取得视频号橱窗用户谅解的。
4.2 情节一般
包括但不限于：
视频号橱窗商家违背承诺后，经平台提醒或介入后，仍拒绝履行责任的。
4.3 情节严重
包括但不限于：
视频号橱窗商家违背承诺涉及的订单数量或金额巨大，且拒绝履行责任的。
注：视频号橱窗商家多次实施同一违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视为该视频号橱窗商家的违规程度为“情节严重”，腾讯将对该视频号橱窗商家从重处理。
五、其它
5.1 视频号橱窗商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。
5.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若视频号橱窗商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗功能。
5.3 视频号橱窗商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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