修订日期：2024年06月13日
生效日期：2024年06月20日
一、概述及适用范围
1.1 概述
1.1.1 视频号橱窗评分旨在提升用户购买体验、降低决策成本。
1.1.2 视频号橱窗评分分为视频号店铺评分、视频号带货评分。以店铺履约能力、服务质量、历史客户评价作为依据，客观的反映了视频号橱窗给用户带来的购物感受。
1.2 适用范围
1.2.1 本条款适用于所有微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）及视频号橱窗达人。
1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《视频号橱窗带货规则总则》一致。
二、视频号橱窗评分构成及计算方法
2.1 视频号店铺评分
2.1.1 视频号店铺评分构成
视频号店铺评分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个用户体验维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出，具体各维度考核指标说明及考核时间范围以下表为准。
2.1.2 视频号店铺评分计算指标及计算方法
体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
服务体验 | 3分钟人工回复率 | 3分钟内被商家人工客服回复的用户咨询有效会话数 ÷ 用户有效咨询会话总量 会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段。 | 【T-90,T-1】 |
售后满意度 | 有效售后好评量÷有效评价量 x 100% | 【T-30,T-1】 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和÷对应售后单量 等待商家操作时间为用户申请退款到商家确认的时间。 | 【T-90,T-1】 | |
退货退款自主完结时长 | 售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和÷对应的售后量 等待商家操作时间包括“用户申请退货到商家确认”与“待商家退货物流签收到商家确认”时间。 退货退款申请到退款完结总时长排除从商家同意退货起，到用户上传单号/用户超时未上传单号退款关闭/用户取消退款的时长。 | 【T-90,T-1】 | |
商责纠纷率 | 商责纠纷单量÷有效支付订单量 商责纠纷单指商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单。 | 【T-90,T-1】 | |
商品体验 | 品质退款率 | 首次申请原因为品质相关的退款订单量÷有效支付订单量 | 【T-90,T-1】 |
商品好评率 | 有效商品好评量÷有效评价量 x 100% | 【T-30,T-1】 | |
物流体验 | 及时揽收率 | 商家在承诺揽收时效内已揽收的订单量÷需揽收订单量； 承诺揽收时效=承诺发货时间+24小时； 延迟发货报备成功订单会延长相应揽收时效； 已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 | 【T-90,T-1】 |
物流投诉率 | 产生物流投诉的订单量÷已发货的有效订单量x 100% | 【T-30,T-1】 | |
注：
（1）考核时间范围的解释：T指考核日，T-1即考核日之前的1天，T-90即考核日之前的90天。假设考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年10月3日至2022年12月31日。
（2）有效支付订单量≥30单，次日数据更新后开始展示，否则显示“暂无评分”。
a. 有效支付订单是指视频号平台在计算视频号橱窗评分时，剔除本地券商品订单、抽奖订单，以及商家/达人通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的订单后的支付成功订单，可参考《微信小店「虚假交易」实施细则》、《视频号橱窗达人【虚假交易】实施细则》。
（3）当月暂未结束评分时，月维度显示为当日评分。
（4）维度分解释：
a. 商品体验分：分值来源于近90天/30天的品质退款数据和商品评价数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
b. 物流体验分：分值来源于近90天/30天的及时揽收数据和物流投诉数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
c. 服务体验分：分值来源于近90天/30天的商家客服数据、售后退款时长数据、售后评价数据和商责纠纷数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
d. 若存在评分展示日期不连续时，历史数据将会影响分值。
2.1.3 视频号店铺评分考核权重
主营一级类目 | 主营二级类目 | 服务体验 | 商品体验 | 物流体验 |
农资园艺 | 花卉绿植 | 50% | 20% | 30% |
肥料 | ||||
农药 | ||||
园林/农耕 | ||||
种子 | ||||
养殖器具 | ||||
兽药 | ||||
饲料 | ||||
农膜遮网/大棚 | ||||
园艺用品 | ||||
钟表 | 时钟 | 50% | 20% | 30% |
腕表 | ||||
钟表配件 | ||||
酒类 | 白酒 | 50% | 20% | 30% |
黄酒/养生酒 | ||||
啤酒 | ||||
葡萄酒 | ||||
收藏酒/陈年老酒 | ||||
洋酒 | ||||
生鲜 | 半成品菜/方便菜 | 50% | 20% | 30% |
海鲜水产 | ||||
面点烘焙 | ||||
禽肉蛋品 | ||||
乳品冷饮 | ||||
蔬菜 | ||||
水果 | ||||
速食熟食 | ||||
猪牛羊肉 | ||||
食品饮料 | 地方特产 | 50% | 20% | 30% |
进口食品 | ||||
粮油调味 | ||||
食品礼券 | ||||
休闲食品 | ||||
饮料冲调 |
注：
（1）主营一二级类目分别为商家近30天销售额占比最高的一二级类目。
（2）非同时满足以上考核主营一二级类目时，服务体验、商品体验、物流体验各维度权重占比分别为50%、30%、20%
2.2 视频号带货评分构成及计算方法
2.2.1 视频号带货评分构成
视频号带货评分为5分制，最低为3分，由商品和服务两个维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出，具体各维度考核指标说明及考核时间范围以下表为准。
2.2.2 视频号带货评分计算指标及计算方法
体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
商品维度 （80%） | 橱窗内商品所属店铺的视频号店铺评分 | 橱窗内商品成交时当日更新的店铺评分之和÷橱窗成交的有效支付订单量 例如: A视频号1月1日在橱窗成交了X店铺的商品有效支付订单100单，1月2日在窗成交了Y店铺的商品有效支付订单200单，1月1日中午更新后X店铺评价分是4.00，1月2日中午更新后的Y店铺评价分是 5.00。 综上 A 视频号的橱窗内商品所属店铺的视频号店铺评分(100×4.0+200×5.0)÷(100＋200) =4.67 分。 | 【T-90,T-1】 |
橱窗内商品好评率 | 橱窗成交商品的好评率之和÷橱窗对应商品有效支付订单量 例如： A视频号1月2日在橱窗成交了X商品有效支付订单100 单，1月3日成交了Y商品有效支付订单200单，1月1日X商品的好评率是60%，1月2日Y商品的好评率是100%。 综上A视频号橱窗内商品好评率=（100×60%＋200×100%）÷（100＋200）=86.7% | 【T-90,T-1】 | |
服务维度 （20%） | 主播服务分 | 橱窗内主播服务分之和÷橱窗有效评价量 | 【T-90,T-1】 |
直播间举报率 | 每日直播间有效举报人数之和÷每日直播间有效观看人数之和 | 【T-90,T-1】 | |
注：
（1）考核时间范围的解释：T指考核日，T-1即考核日之前的1天，T-90即考核日之前的90天。假设考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年10月3日至2022年12月31日。
（2）有效支付订单量≥30单，次日数据更新后开始展示，否则显示“暂无评分”。
a. 有效支付订单是指视频号平台在计算视频号橱窗评分时，剔除本地券商品订单、抽奖订单，以及商家/达人通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的订单后的支付成功订单，可参考《微信小店「虚假交易」实施细则》、《视频号橱窗达人【虚假交易】实施细则》。
（3）当月暂未结束评分时，月维度显示为当日评分。
（4）视频号带货评分分值来源于近90天挂橱窗的商品好评和商品所属店铺评分、主播服务和直播间举报数据，日期越近的数据对分值的影响越大。若存在评分展示日期不连续时，历史数据会影响分值。
三、数据展示
3.1 更新时间
视频号店铺评分、视频号带货评分均在每天中午12:00进行数据更新。
3.2 展示场景
视频号店铺评分、视频号带货评分分别在直播间商品列表、商品详情页、商品首页等场景展示。
四、应用场景
视频号橱窗评分将应用在包括但不限于以下业务场景：
4.1 【经营门槛】视频号店铺评分将在优选联盟、定向类目准入和清退等场景进行应用，需达到相应门槛方可使用，可参考《微信小店优选联盟准入及清退规则》、《微信小店「一级类目 - 珠宝首饰」定向准入和清退标准》；
4.2 【工具门槛】视频号橱窗评分将在闪购、先用后付、预约领券、加热等功能进行应用，需达到相应门槛方可使用，可参考《视频号小店闪购管理规则》、《「直播预约可领券」功能介绍》；
4.3 【营销活动】视频号橱窗评分将在平台营销活动进行应用，需达到相应门槛方可参与各大营销活动；
4.4 【特殊权益】视频号橱窗评分将在品牌分级等进行应用，需达到相应门槛方可使用；
4.5 【终止合作】视频号橱窗评分排名末尾的商家及达人，平台有权与该商家/达人终止合作。
五、附则
5.1 各方的行为，发生在本条款生效之日以前的，适用当时的条款。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本条款。
5.2 腾讯可能根据平台运营情况调整本条款，并将按照法律法规的要求以带货中心公告的形式向商家、达人和用户提前7天公示。
5.3 商家、达人应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本条款已有规定的，适用本规则。本条款尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。
5.4 商家、达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。
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