申诉场景

场景说明

申诉路径

纠纷场景

平台有权根据 《微信小店交易纠纷处理规则》对用户与商家的纠纷进行判责及针对判责结果采取相应的处理措施，商家若不认可平台的判责结果及/或处理措施的，可在纠纷单完成判责且售后单流转至完结状态后的7天内发起申诉。

视频号小店 - 售后管理 - 商家申诉

售后场景

平台有权根据 《微信小店售后服务管理规则》、 《微信小店「服务违规」实施细则》、 《微信小店发货管理规则》等适用的相关规则，采取包括但不限于直接同意消费者售后诉求、主动关闭订单并对用户进行退款等处理措施，商家不认可前述处理的，可在平台执行相关操作后的7天内发起申诉。

原因

商品状态

申诉材料参考

材料基础要求

非7无商品不支持无理由拒收

商品已拒收

① 订单详情页面

① 参考 《微信小店「7天无理由退货」管理规则》

② 参考该订单是否支持「7天无理由退货」

③ 参考该订单有无物流配送问题

用户误操作、申请金额有误等其他无效申请情形

/

① 协商一致的聊天截图；

② 包含确定的退款金额且用户承认误操作或主动提出撤回申请等类似表达

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

① 申诉材料需清晰、完整展示买卖双方达成一致的信息且不得存在涂改、PS、伪造等（下同）；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。

已与用户协商一致退款金额或取消退款

/

① 协商一致的聊天截图；

② 包含确定退款金额或取消退款

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

已与用户协商一致补发

物流转运中

① 协商一致的聊天记录截图；

② 包含补发物流单号

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

① 申诉材料需完整、清晰展示买卖双方达成一致进行补发的信息；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品、补发单号等关键属性信息。

商品无用户诉称问题（肉眼可视）

商品已签收

① 双方聊天记录

② 可举证商品无用户诉称问题的图片

① 根据一般公众肉眼审核标准，申诉材料能清晰、有效证明商品不存在用户诉称的问题；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。

商品无用户诉称问题（肉眼不可视）

商品已签收

商品质量检测报告（报告出具日期不超过1年）

如平台判断有需要，将要求商家提供针对用户主张存在问题的具体商品的检测报告

① 第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CNAS】的材质或成品质检报告；

② 送检方需为店铺主体：如送检方非店铺主体，是生产方送检，需与用户收到的商品生产方一致；如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明；

③ 检测报告出具日期，距离申诉发起日期不超过1年；

④ 样品名称、商品关键信息、品牌名称等需与商详页一致，符合同一性要求；

⑤ 检测报告页数需完整，不得存在删改、涂改或者其他影响其合法性、有效性的情形。

物流已签收，用户反馈未收到

物流显示已签收，用户反馈未收到

右侧申诉材料四选其一

① 用户已签收的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明用户已签收、证明开具时间、物流公司合法公章落款（公章需要包含公司名称+五角星+营业执照代码。下同）；

② 落款物流公司需与订单中对应物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

② 电子或纸质签收底单

① 签收底单有明确客户（下单人或其指定收件人，下同）签名；

② 签收底单由物流服务商提供，物流单号信息一致且底单本身不存在涂改或者其他信息篡改情形。

③ 自提柜取件码签收信息

① 物流轨迹显示凭取件码签收

④ 用户自提点取件视频截图

① 需为用户取走快递的监控视频截图；

② 照片或截图中需包含取件时间和物流运单号。

商品已签收，用户反馈包裹/商品异常

物流显示已签收，用户反馈少件/错件/空包/破损/污染等包裹异常情况

右侧申诉材料三选其二

① 签收时商品完好的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明用户签收商品与所售商品（件数）一致/未破损/污染等异常情形、证明开具时间、物流公司合法公章；

② 落款及印章名称与具体订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

② 发货装箱视频截图

① 发货装箱、封箱以及贴物流过程视频截图；

② 截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

③ 用户开箱验货照片或视频截图

① 拆包过程照片或视频截图；

② 照片或截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流运单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

商品已发出，未拦截成功

物流转运中

① 未拦截成功的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明物流未拦截成功、证明开具时间、物流公司合法公章落款；

② 物流公司落款与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

② 完整物流轨迹截图

①商家拒绝退款时间早于物流返件信息起始时间。

原因

退回商品状态

申诉材料参考

材料基础要求

退货与原单商品不符（包含但不限空包、少件等）

退回商品已验货且存在与原单不符情形

右侧申诉材料五选其一

① 原单商品图片+退货商品图片（含面单合照）

① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号；

② 退货商品照片清晰展示商家诉称的问题

② 用户承认属实的聊天截图

① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品与原单不符；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。

③ 退回商品非原单商品的快递证明（需公章）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明退回商品非原单商品、证明开具时间、物流公司合法公章落款；

②落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

④ 退货开箱视频截图

① 开箱视频各个节点视频截图；

② 截图可见包裹商品和存在的问题；

③ 物流运单号清晰可见。

⑤ 商家发出商品称重、用户寄出/签收商品称重、商家收到退回商品称重的三张对比图（发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证；）

① 发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证。

退回商品存在影响二次销售情形

退回商品已验货且存在影响二次销售情形

右侧申诉材料四选其一

① 证明退回商品存在影响二次销售情形的图片+物流面单图片

① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号；

② 退回商品存在影响二次销售的情况说明（可用箭头等标识提示、标注，下同）。

② 用户承认属实的聊天截图

① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品存在影响二次销售情形（如用户明确表示有洗涤、喷香水等异常情况）；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。

③存在影响二次销售情形的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

①物流运单号、说明退回商品存在影响二次销售情形、证明开具时间、物流公司合法公章落款；

② 落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

④ 退货开箱视频截图

① 开箱视频各个节点视频截图；

② 截图可见包裹商品和存在的问题；

③ 物流运单号清晰可见。

退货地址不符或轨迹异常

退货途中

① 退回商品物流轨迹截图

① 参考物流轨迹信息

超售后期

/

① 订单详情截图

① 参考各商品品类/场景售后时效要求

原因

订单状态

申诉材料参考

材料基础要求

订单被取消

订单已取消/退款

① 商品资质及上下游授权关系说明

① 包含但不限于产品质量认证、安全认证、环保标准、生产许可证等资质材料的完整上传② 品牌方、供货商、销售方等关系授权证明

② 用户下单地址及物流发货对应明细

截图路径：微信小店后台 - 打单发货 - 已发货① 每张截图不少于8条订单，举证不少于3张截图；

② 截图页面物流单号、订单号、收货信息等关键内容清晰可见。

③ 近30天成功履约明细及发货证明

截图路径：微信小店后台 - 订单管理 - 已发货① 每张截图不少于7条订单，举证不少于3张截图；② 截图页面订单号、商品、金额、收货信息等关键内容清晰可见；③ 物流公司出具的订单已完成发货的盖章证明（证明需包含订单编号、扫发时间、称重记录、目的省市等关键信息，盖章只认可公章）。

申诉场景

场景说明

申诉路径

平台主动处理措施申诉（售后申诉）

在平台根据《微信小店商家违规管理规则》、 《微信小店发货管理规则》等相关平台规则，主动采取关闭订单并对用户进行退款等处理措施的场景中，商家不认可前述处理的，可在平台实施相关操作后的7天内发起申诉。

微信小店 - 售后管理 - 商家申诉

纠纷判责及处置措施申诉（纠纷申诉）

在商家与用户发生交易纠纷场景下，平台有权根据 《微信小店交易纠纷处理规则》对用户与商家的纠纷进行判责及针对判责结果采取相应的处理措施，商家若不认可平台的判责结果及/或处理措施的，可在纠纷单完成判责且售后单流转至完结状态后的7天内发起申诉。

用户售后方案申诉（小店售后保障申诉）

平台根据个案具体情况，通过对商家店铺的处罚历史、指标分数、客诉内容等单一或多项数据进行研判后，若判定商家存在描述不符、虚假宣传、低价伪劣、物流轨迹异常等违规情形，平台将有权根据 《微信小店商家违规管理规则》、 《微信小店「服务违规」实施细则》、 《微信小店「违背承诺」实施细则》等适用的相关规则，向用户提供可选择适用的售后方案（即 「小店售后保障」 ），用户确认售后方案后，平台将据此对订单执行退货退款、退款等操作，商家不认可前述售后处理方案的，可在售后单完结后的7天内发起申诉。

原因

订单状态

申诉材料参考

材料基础要求

订单被取消

订单已取消/退款

① 商品资质及上下游授权关系说明

① 包含但不限于产品质量认证、安全认证、环保标准、生产许可证等资质材料的完整上传

② 品牌方、供货商、销售方等关系授权证明

② 用户下单地址及物流发货对应明细

截图路径：微信小店后台 - 打单发货 - 已发货

① 每张截图不少于8条订单，举证不少于3张截图；

② 截图页面物流单号、订单号、收货信息等关键内容清晰可见。

③ 近30天成功履约明细及发货证明

截图路径：微信小店后台 - 订单管理 - 已发货

① 每张截图不少于7条订单，举证不少于3张截图；

② 截图页面订单号、商品、金额、收货信息等关键内容清晰可见；

③ 物流公司出具的订单已完成发货的盖章证明（证明需包含订单编号、扫发时间、称重记录、目的省市等关键信息，盖章只认可公章）。

原因

商品状态

申诉材料参考

材料基础要求

非7无商品不支持无理由拒收

商品已拒收

① 订单详情页面

① 参考《微信小店「7天无理由退货」管理规则》

② 参考该订单是否支持「7天无理由退货」

③ 参考该订单有无物流配送问题

用户误操作、申请金额有误等其他无效申请情形

/

① 协商一致的聊天截图；

② 包含确定的退款金额且用户承认误操作或主动提出撤回申请等类似表达

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

① 申诉材料需清晰、完整展示买卖双方达成一致的信息且不得存在涂改、PS、伪造等（下同）；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

已与用户协商一致退款金额或取消退款

/

① 协商一致的聊天截图；

② 包含确定退款金额或取消退款

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

已与用户协商一致补发

物流转运中

① 协商一致的聊天记录截图；

② 包含补发物流单号

③ 明确可识别用户身份

④ 明确订单、商品等关键信息

① 申诉材料需完整、清晰展示买卖双方达成一致进行补发的信息；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品、补发单号等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

商品无用户诉称问题（肉眼可视）

商品已签收

① 双方聊天记录

② 可举证商品无用户诉称问题的图片

① 根据一般公众肉眼审核标准，申诉材料能清晰、有效证明商品不存在用户诉称的问题；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

商品无用户诉称问题（肉眼不可视）

商品已签收

商品质量检测报告（报告出具日期距申诉时间不超过1年）

如平台判断有需要，将要求商家提供针对用户主张存在问题的具体商品的检测报告

① 第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CNAS】的商品整体或相关材质等的质检报告；

② 送检方需为店铺主体：如送检方非店铺主体，是生产方送检，需与用户收到的商品生产方一致；如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明；

③ 检测报告出具日期，距离申诉发起日期不超过1年；

④ 样品名称、商品关键信息、品牌名称等需与商详页一致，符合同一性要求；

⑤ 检测报告体例、内容及页数需完整，不得存在删改、涂改或者其他影响其合法性、有效性的情形。

物流已签收，用户反馈未收到

物流显示已签收，用户反馈未收到

右侧申诉材料四选其一

① 用户已签收的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明用户已签收、证明开具时间、物流公司合法公章落款（公章需要包含公司名称+五角星+营业执照代码。下同）；

② 落款物流公司需与订单中对应物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

② 电子或纸质签收底单

① 签收底单有明确客户（下单人或其指定收件人，下同）签名；

② 签收底单由物流服务商提供，物流单号信息一致且底单本身不存在涂改或者其他信息篡改情形。

③ 自提柜取件码签收信息

① 物流轨迹显示凭取件码签收

④ 用户自提点取件视频截图

① 需为用户取走快递的监控视频截图；

② 照片或截图中需包含取件时间和物流运单号。

商品已签收，用户反馈包裹/商品异常

物流显示已签收，用户反馈少件/错件/空包/破损/污染等包裹异常情况

右侧申诉材料三选其二

① 签收时商品完好的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明用户签收商品与所售商品（件数）一致/未破损/不存在污染等异常情形、落款包含证明开具时间、运单号对应物流公司合法公章；

② 落款及印章名称与具体订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路或合法的关系证明。

② 发货装箱视频截图

① 发货装箱、封箱以及贴物流过程视频截图；

② 截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

③ 用户开箱验货照片或视频截图

① 拆包过程照片或视频截图；

② 照片或截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流运单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

商品已发出，未拦截成功

物流转运中

① 未拦截成功的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明物流未拦截成功、证明开具时间、物流公司合法公章落款；

② 物流公司落款与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

② 完整物流轨迹截图

①商家拒绝退款时间早于物流返件信息起始时间。

原因

退回商品状态

申诉材料参考

材料基础要求

退货与原单商品不符（包含但不限空包、少件等）

退回商品已验货且存在与原单不符情形

右侧申诉材料五选其一

① 原单商品图片+退货商品图片（含面单合照）

① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号；

② 退货商品照片清晰展示商家诉称的问题

② 用户承认属实的聊天截图

① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品与原单不符；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

③ 退回商品非原单商品的快递证明（需公章）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明退回商品非原单商品、证明开具时间、物流公司合法公章落款；

②落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路。

④ 退货开箱视频截图

① 开箱视频各个节点视频截图；

② 截图可见包裹商品和存在的问题；

③ 物流运单号清晰可见。

⑤ 商家发出商品称重、用户寄出/签收商品称重、商家收到退回商品称重的三张对比图（发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证；）

① 发货重量-退货重量≥【1kg】可支持举证。

退回商品存在影响二次销售情形

退回商品已验货且存在影响二次销售情形

右侧申诉材料四选其一

① 证明退回商品存在影响二次销售情形的图片+物流面单图片

① 退货物流面单照片清晰展示用户信息和物流单号；

② 退回商品存在影响二次销售的情况说明（可用箭头等标识提示、标注，下同）。

② 用户承认属实的聊天截图

① 申诉材料需清晰展示用户认同退回商品存在影响二次销售情形（如用户明确表示有洗涤、喷香水等异常情况）；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

③存在影响二次销售情形的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

①物流运单号、说明退回商品存在影响二次销售情形、落款包含证明开具时间、运单号对应物流公司合法公章落款；

② 落款物流公司与订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路或合法的关系证明。

④ 退货开箱视频截图

① 开箱视频各个节点视频截图；

② 截图可见包裹商品和存在的问题；

③ 物流运单号清晰可见。

退货地址不符或轨迹异常

退货途中

① 退回商品物流轨迹截图

① 参考物流轨迹信息

超售后期

/

① 订单详情截图

① 参考各商品品类/场景售后时效要求

原因

商品状态

申诉材料参考

材料基础要求

商品无品质问题（肉眼可视）

商品已签收

① 可举证商品无用户诉称问题的图片

① 根据一般公众肉眼审核标准，申诉材料能清晰、有效证明商品不存在用户诉称的问题；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。

商品无品质问题（肉眼不可视）

商品已签收

① 商品质量检测报告（报告出具日期距申诉时间不超过1年）

② 如平台判断有需要，将要求商家提供针对用户主张存在问题的具体商品的检测报告

① 第三方权威质检机构出具的含有【CMA】或者【CNAS】的商品整体或相关材质等的质检报告；

② 送检方需为店铺主体：如送检方非店铺主体，是生产方送检，需与用户收到的商品生产方一致；如送检方为品牌方，外包装未展示品牌方信息，需提供关系证明；

③ 检测报告出具日期，距离申诉发起日期不超过1年；

④ 样品名称、商品关键信息、品牌名称等需与商详页一致，符合同一性要求；

⑤ 检测报告体例、内容及页数需完整，不得存在删改、涂改或者其他影响其合法性、有效性的情形。

商品无其他异常问题

商品已签收

右侧申诉材料三选其二

① 商品详情页截图

① 与订单商品一致，截图包含用户诉述问题的相关说明；

② 用于申诉的截图需完整，且可识别商品关键属性信息。

② 直播间回放/录屏

① 直播时间需与用户下单时间耦合；

② 回放/录屏片段中介绍、口述或演示内容与订单商品一致，且需包含用户诉述问题的相关说明；

③ 申诉视频不可编辑、拼接或进行其他影响内容真实性、合法性的处理，需保证视频的真实、连贯及可靠。

③ 双方聊天记录

① 与用户下单前的沟通聊天记录中对用户诉述问题已做出前置说明，并得到用户的认可；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息，但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

商品已签收，用户反馈包裹/商品异常

物流显示已签收，用户反馈少件/错件/空包/破损/污染等包裹异常情况

右侧申诉材料三选其二

① 签收时商品完好的快递证明（含物流公司公章落款）

快递证明需包含如下信息：

① 物流运单号、说明用户签收商品与所售商品（件数）一致/未破损/不存在污染等异常情形、落款包含证明开具时间、运单号对应物流公司合法公章；

② 落款及印章名称与具体订单物流信息上的物流服务商保持一致，如不一致需提供完整的授权链路或合法的关系证明。

② 发货装箱视频截图

① 发货装箱、封箱以及贴单过程视频截图；

② 截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

③ 用户开箱验货照片或视频截图

① 拆包过程照片或视频截图；

② 照片或截图清晰可见包裹、订单中涉及的商品，且商品完好；

③ 物流运单号清晰可见且与订单上的物流信息一致。

非7无商品不支持无理由拒收

商品已拒收

① 订单详情页面

① 参考 《微信小店「7天无理由退货」管理规则》

② 参考该订单是否支持「7天无理由退货」

③ 参考该订单有无物流配送问题

商品已发出，物流轨迹无异常

商品已签收，或物流转运中

① 完整物流轨迹截图

① 物流揽收时间（即订单发货后产生的第一条物流轨迹信息）在用户下单时间之后；

② 物流轨迹的流转路径符合用户收货地址的流向；

③ 物流轨迹无明显异常，如拦截、召回、断更等，且最后一条物流信息更新时间在售后发起前的48小时内；

④ 截图物流单号与订单发货信息一致。

用户原因售后，商家无需承担退货运费

退回商品已签收

右侧申诉材料四选其一

① 双方聊天记录

① 用户表明个人原因诉求退货退款/拒收等；

② 申诉材料可识别用户身份、订单、商品等关键属性信息。但原则上不得包含涉及用户隐私或者其他可能侵害用户合法权益的内容，否则由此导致的法律责任应由商家自行承担。

② 申诉材料及申诉材料要求，与「商品无品质问题（肉眼可视）」原因相同；

③ 申诉材料及申诉材料要求，与「商品无品质问题（肉眼不可视）」原因相同；

④ 申诉材料及申诉材料要求，与「商品无其他异常问题」原因相同。