发布日期：2024年12月24日
生效日期：2024年12月31日
一、概述及适用范围
1.1 概述
1.1.1 微信小店店铺体验分（简称“店铺体验分”）旨在提升用户购买体验、降低决策成本。
1.1.2 微信小店店铺体验分（简称“店铺体验分”）以店铺履约能力、服务质量、历史用户评价作为依据，客观的反映了商家给用户带来的购物感受。
1.2 适用范围
1.2.1 本条款适用于所有微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”）。
1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《微信小店功能服务商家协议》《视频号橱窗带货规则总则》一致。
二、微信小店店铺体验分构成及计算方法
2.1 店铺体验分构成
店铺体验分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个用户体验维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出，具体各维度考核指标说明及考核时间范围以下表为准。
2.2 店铺体验分计算指标及计算方法
体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
服务体验 | 平均回复时长 | 用户和商家人工客服有效对话轮次的回复时长之和 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数 注：对话轮次仅统计8:00:00-22:59:59时间段的人工客服回复会话。若用户发消息后，商家客服未回复，则该轮次不计入平均回复时长统计（分子分母均不计入）。 | 【T-30,T-1】 |
不回复率 | 商家人工客服未回复的用户有效咨询轮次数 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数 x 100% 未回复会话不包括用户主动结束的会话。 注：仅考核8:00:00-22:59:59时间段的人工客服会话。 | 【T-30,T-1】 | |
售后首次操作时长 | 用户发起的售后单中从用户申请至商家首次处理的操作时长之和 ÷ 对应的售后单量 注：售后单包括用户主动发起、商家代用户发起的售后单。 | 【T-30,T-1】 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款的每条售后单等待商家操作时间总和÷对应售后单量 等待商家操作时间为用户申请退款到商家确认的时间。 | 【T-30,T-1】 | |
退货退款自主完结时长 | 售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和÷对应的售后单量 等待商家操作时间包括“用户申请退货到商家确认”与“待商家退货物流签收到商家确认”时间。 退货退款申请到退款完结总时长排除从商家同意退货起，到用户上传单号/用户超时未上传单号退款关闭/用户取消退款的时长。 | 【T-30,T-1】 | |
商责纠纷率 | 商责纠纷单量÷有效支付订单量 x 100% 注：商责纠纷单指商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单，不包括商家对商责判罚申诉成功订单。 | 【T-30,T-1】 | |
商品体验 | 品质退款率 | 首次申请原因为品质相关的退款订单量÷已发货有效支付订单量 x 100% | 【T-30,T-1】 |
商品好评率 | 有效商品好评量÷有效评价量 x 100% 注：店铺需满足有效评价量≥3条，才会计算店铺该指标。 | 【T-30,T-1】 | |
物流体验 | 物流负向反馈率 | 产生物流满意度差评（1-2星）或物流投诉的订单量 ÷ 已揽收的有效支付订单量 x 100% 注：大件类目商家，此项不计入考核。大件类目商家定义见大件类目商家。 | 【T-30,T-1】 |
24小时及时揽收率 | 24小时及时揽收率 = （订单从支付到揽收的时长在24小时内的非预售订单量+在承诺揽收时效内揽收的预售订单量）÷ 应揽收订单量 x 100% 注： （1）非预售订单揽收时长 = 揽收时间 - 支付时间； 预售订单承诺揽收时效 = 承诺发货时间+24小时。 （2）已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 （3）大件类目商家仅考核「及时揽收率」， 及时揽收率 = 在承诺揽收时效内揽收的订单量 ÷ 应揽收订单量，承诺揽收时效 = 承诺发货时间 +24小时，大件类目商家定义见大件类目商家。 （4）发货报备成功的订单会延长相应揽收时效考核，应揽收时间 = 报备后成功后的应发货时间+24小时。 | 【T-30,T-1】 | |
48小时及时揽收率 | 48小时及时揽收率 =（订单支付到揽收的时长在48小时内的非预售订单量+在承诺揽收时效内揽收的预售订单量）÷ 应揽收订单量 x 100% 注： （1）非预售订单揽收时长 = 揽收时间 - 支付时间； 预售订单承诺揽收时效 = 承诺发货时间+24小时。 （2）已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 （3）仅农资园艺、厨具、家具、家居日用、家庭清洁/纸品、家装建材、汽车、珠宝首饰、生鲜类目考核48小时及时揽收率，其他非大件类目商家考核24小时及时揽收率，大件类目商家仅考核及时揽收率，大件类目商家定义见大件类目商家。 （4）发货报备成功的订单会延长相应揽收时效考核，应揽收时间 = 报备后成功后的应发货时间+24小时。 | 【T-30,T-1】 | |
物流配送时长 | 已签收订单的配送时长之和÷已签收订单量 配送时长 = 签收时间 - 揽收时间 注： （1）已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 （2）不包括偏远地区订单，偏远地区：发货地或收货地在新疆、西藏、甘肃、宁夏、青海、内蒙、海南省份的订单。 （3）只统计“已签收”订单，“签收时间”指物流轨迹信息显示已签收的时间点、或入代收点的时间点（代收点包括：驿站、快递柜等）。 （4）大件类目商家，此项不计入考核。大件类目商家定义见大件类目商家。 | 【T-30,T-1】 |
注：
（1）考核时间范围的解释：T指考核日，T-1即考核日之前的1天，T-30即考核日之前的30天。假设考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年12月2日至2022年12月31日。
（2）有效支付订单量≥10单，次日数据更新后开始展示，否则显示“暂无评分”。
a. 有效支付订单是指平台在计算店铺体验分时，剔除本地券商品订单、抽奖订单，以及商家/达人通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的订单后的支付成功订单，可参考《微信小店「虚假交易」实施细则》、《视频号橱窗达人「虚假交易」实施细则》。
（3）当月暂未结束评分时，月维度显示为当日评分。
（4）维度分解释：
a. 商品体验分：分值来源于近30天的品质退款数据和商品评价数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
b. 物流体验分：分值来源于近30天的及时揽收数据、物流负向反馈数据、物流配送时长数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
c. 服务体验分：分值来源于近30天的商家客服数据、售后时长数据和商责纠纷数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
d. 若存在评分展示日期不连续时，历史数据将会影响分值。
2.1.3 店铺体验分考核权重
主营一级类目 | 主营二级类目 | 服务体验 | 商品体验 | 物流体验 |
农资园艺 | 花卉绿植 | 50% | 20% | 30% |
肥料 | ||||
农药 | ||||
园林/农耕 | ||||
种子 | ||||
养殖器具 | ||||
兽药 | ||||
饲料 | ||||
农膜遮网/大棚 | ||||
园艺用品 | ||||
钟表 | 时钟 | 50% | 20% | 30% |
腕表 | ||||
钟表配件 | ||||
酒类 | 白酒 | 50% | 20% | 30% |
黄酒/养生酒 | ||||
啤酒 | ||||
葡萄酒 | ||||
收藏酒/陈年老酒 | ||||
洋酒 | ||||
生鲜 | 半成品菜/方便菜 | 50% | 20% | 30% |
海鲜水产 | ||||
面点烘焙 | ||||
禽肉蛋品 | ||||
乳品冷饮 | ||||
蔬菜 | ||||
水果 | ||||
速食熟食 | ||||
猪牛羊肉 | ||||
食品饮料 | 地方特产 | 50% | 20% | 30% |
进口食品 | ||||
粮油调味 | ||||
食品礼券 | ||||
休闲食品 | ||||
饮料冲调 | ||||
教育培训 | 青少年素质教育 | 60% | 40% | 0% |
生活兴趣 | ||||
本地教育培训 | ||||
创业理财 | ||||
情感心理 | ||||
线上教辅 | ||||
学历资格/职业技能培训 | ||||
学习/读书卡 | ||||
语言培训 | ||||
其他 | 会员卡券 | 60% | 40% | 0% |
注：
（1）主营一二级类目分别为商家近30天销售额占比最高的一二级类目。
（2）非同时满足以上考核主营一二级类目时，服务体验、商品体验、物流体验各维度权重占比分别为50%、30%、20%。
三、数据展示
3.1 更新时间
店铺体验分在每天中午12:00进行数据更新。
3.2 展示场景
店铺体验分在小店信息页等场景展示。
四、应用场景
店铺体验分将应用在包括但不限于以下业务场景：
4.1 【经营门槛】店铺体验分将在优选联盟、定向类目准入和清退等场景进行应用，需达到相应门槛方可使用，可参考《微信小店优选联盟准入及清退规则》、《微信小店「一级类目 - 珠宝首饰」定向准入和清退标准》；
4.2 【工具门槛】店铺体验分将在闪购、先用后付、预约领券、加热等功能进行应用，需达到相应门槛方可使用，可参考《微信小店闪购管理规则》、《「直播预约可领券」功能介绍》；
4.3 【营销活动】店铺体验分将在平台营销活动进行应用，需达到相应门槛方可参与各大营销活动；
4.4 【特殊权益】店铺体验分将在品牌分级等进行应用，需达到相应门槛方可使用；
4.5 【终止合作】店铺体验分排名末尾的商家，平台有权与该商家终止合作。
五、附则
5.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若各方不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。
5.4 各方的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。
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