前言
经营食品、生鲜品类的商家，在处理用户发起的售后申请或咨询时，经常会遇到反馈商品大小、尺寸、品种、重量、容量等与描述不符和货不对板的情况，若商家解释不清或处理不当，非常容易引起用户投诉，导致平台介入。因此平台特针对用户最常反馈的该类售后场景，梳理并总结以下方案和建议，可供商家借鉴与参考。
处理原则
原则：核实造成差异的原因，是否真实存在与直播间、商品介绍描述不符或货不对板的情况，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，或根据用户意愿为其补发或退款。
场景 | 商家售后处理要求 |
用户反馈商品大小/尺寸、品种、重量、容量等与描述不符，发起售后 | 1、与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），核实是否真实存在用户反馈的差异问题，并对原因进行解释，安抚用户情绪，尽量取得用户的谅解。 2、协商小额打款/部分退款，引导用户取消售后申请，若用户不认可，商家可根据用户反映的情况及需求，适当增加补偿比例。 3、若商品与卖家承诺的（直播间、商品详情等）差别较大，需满足用户的售后诉求，为用户补发、退款或退货退款。 |
具体操作指引
步骤一：与用户核实情况并做出解释
视频号橱窗用户在收到商品后，发现与商品详情/直播间描述不一致发起咨询或售后，此时商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关图片，判断核实是否真实存在用户反馈的差异问题。若用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证，上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。
注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《【售后技巧】如何引导用户核实或修改售后申请？》
1.1 正常误差范围内
（1）果蔬类商品水分流失等原因导致重量轻微不符：
水果、蔬菜等生鲜商品，在物流转运过程中出现水分蒸发、轻微脱水都是十分正常的现象，导致用户收货后可能会产生重量上的轻微不符。如用户购买的10斤鲜大蒜，收到货后称重却不足10斤，若商家未能对商品重量的差异提前对用户进行告知，加上商品本身并不便宜，用户收货后难免会觉得自己被骗，进而产生相关售后问题。
（2）冷冻商品解冻后重量轻微不符：
海鲜、肉类等冷鲜商品，在解冻过程中由于水汽蒸发和化冻脱水，解冻前后是会存在一定重量差值的，如用户购买冷冻虾仁，净含量1000g，但是化冻后称重为950g，略低于商品标注参数，用户进而申请售后。
（3）个别单果的大小尺寸、重量等与描述或承诺的规格存在较小差异：
水果、蔬菜等生鲜类商品，并不能像流水线生产出的工业品一样保证每个都能做到大小均匀且一致，再加上人工筛选、打包，难免会有个别单果的大小尺寸、重量低于相应标准。例如用户购买的一箱橙子，商品标注直径约65mm，但用户收货开箱后发现一箱10个橙子中，其中9个都符合标准，但有1个只有62mm，低于用户的购买预期，故而产生售后。
注：关于定量包装商品的计量规则与管理办法请参考《定量包装商品计量监督管理办法》
1.2 与卖家承诺的（直播间、商品详情等）差别较大
商家描述不符或夸大宣传：
参考如下示例，商家在直播间、商品详情内对商品的属性进行错误描述或夸大宣传，诱导用户下单并产生相关售后问题。
售后原因 | 示例（包含但不限于以下场景） |
商品大小/尺寸描述不符 | ① 商品描述耙耙柑整箱大果单果65mm，用户收货后发现大部分果实都不足60mm ② 商品描述2.5kg地瓜8-10个中大果，用户收货后发现重量一致但将近20个果，明显单果大小/尺寸描述不符 |
商品重量/容量描述不符 | ① 商品描述火龙果单果重量400g起，用户收货实物仅有300g ② 商品描述荔枝整箱发货10斤装，未标明净重，用户收货发现10斤包含了冰袋、包装箱的重量 ③ 商品描述500g泡菜，未标明固形物含量占比，用户收货后发现包装内盐水重量就达到300g ④ 商品描述酱油2L/桶，用户收货后实际测量只有1.8L ⑤ 商品描述冷冻鱿鱼须500g，用户收货后化冻称重仅有200g |
商品品种描述不符 | ① 商品描述为妃子笑小核荔枝，用户收货后食用发现为大核荔枝品种，与描述不符 ② 商品描述为冷鲜猪蹄（前蹄），用户收货后发现为猪后蹄 |
步骤二：给出解决方案
商家根据用户反馈的商品情况，优先与用户协商小额打款或部分退款，若用户不认可或与直播间、商品详情的描述与承诺差距较大，商家需根据用户的售后诉求为用户补发、退款或退货退款。
售后原因 | 建议处理方案 （致歉 + 处理方案 + 引导取消售后） |
商品固有特性或自然因素导致与商品描述/商家承诺存在轻微不符 如：自然水分蒸发、化冻脱水 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 解释生鲜类商品在物流运输途中出现水分流失或化冻脱水后重量产生轻微浮动属于正常现象，不属于品质问题，尽量取得用户的谅解； ③ 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后； ④ 若商家未能在直播间、商品详情内对相关因素可能造成的影响和变化与用户进行提前告知，当产生售后时，如用户拒绝协商，商家需满足用户的售后诉求。 |
商家非主观故意造成与商品描述/商家承诺存在较小差异 如：个别单果的大小尺寸、重量等存在较小差异 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 解释因人工或机器筛选、打包、装箱，可能会产生一定误差； ③ 使用小额打款功能或部分退款对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后； ④ 若用户不认可，可协商适当增加赔付比例或为用户进行补发、退款等，以满足用户的售后诉求。 |
确实存在描述不符、夸大宣传或与商品描述/商家承诺存在较大差异 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 满足用户售后诉求，为用户补发、退款或退货退款。 |
注：
（1）以上售后原因描述的内容与界限，及建议处理方案仅供举例和商家参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
（2）协商优先级：小额打款 > 部分退款 ＞ 补发 ＞ 退款/退货退款，根据用户反馈商品实际情况，与用户友好协商，取得用户的理解后先协商小额打款/部分退款，再协商补发或退款/退货退款，将损失降至最低。
（3）“小额打款”与“售后协商”功能相关介绍，详情请参考：《微信小店「小额打款」使用指南》、《微信小店「售后协商」使用指南》
协商示例：
部分单果规格与描述不一致，给用户解释原因并使用小额打款功能给与用户一定补偿，最后邀请用户取消收货申请 | 用户反映商品描述不符，确认属实，需尽快满足用户的售后诉求为用户退款，避免售后升级，并修改商品介绍，对化冻后的重量做出标示 |
关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）；
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申申请
商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）商家在直播间、商品详情对商品的属性/规格描述不全面、描述有误、避重就轻或夸大宣传，诱导用户下单的行为，当产生纠纷平台介入时，将会直接被判定为商家责任。
（3）商家在商品介绍、直播间或聊天记录中提前告知用户关于尺寸大小、重量/容量、品种等相关的售后责任划分与处理方式，仅能起到对用户周知、提示的作用，并不代表商家可以不通过友好协商直接拒绝或消极处理相应的售后，若在用户发起售后时，商家以“已提前告知”为借口拒绝或未能及时并妥善处理，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。关于商家消极处理售后的管理办法请参阅《关于「消极处理售后行为」专项治理公告》
（5）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《微信小店「服务违规」实施细则》
售前建议
3.1 实事求是，切勿夸张
商家在展示商品信息时，应如实并尽可能全面的展示商品的相关参数和信息，将商品最真实的一面展示给用户。若商家为了销量夸张夸大，或模糊重要的参数和信息，虽然在某种程度上可能会促进成交，但当用户收货后发现描述不符，必定会申请售后，反而会给商家带来更大损失，得不偿失。
（1）净重与毛重：
很多经营生鲜、果蔬品类的商家，为了商品保鲜与运输安全，都会采用较为厚重的包装箱，并在其中放入冰袋。若商家没有在商品详情、主图等醒目位置对其作出说明，当用户收货后发现内物重量描述不符，很容易造成售后纠纷，为了避免此类问题，商家应在醒目位置标示出商品的净重和毛重。
标题、主图等醒目位置标注净重 | |
（2）尺寸与规格：
不同品质、规格的商品，商家在销售的时候一般都会作出区分并定义不同的价格来销售，如小果/中果/大果，或一级/二级/特级等，为了让用户能够更直观的对比出差别，可对不同规格商品的尺寸、重量测量后作出标识，或采用参照物的方式来展示大小。
标示不同规格商品的克重或尺寸 | 采用参照物的方式展示大小 |
3.2 售前尽到提醒义务
商家需根据商品特性，将用户收货后可能会产生误差的情况，提前对用户进行告知，避免用户产生误解引起不必要的售后和纠纷。
由于人工挑选规格可能会产生误差 | 水果、蔬菜等生鲜由于水分蒸发，将收货后可能产生的重量差异提前告知用户 |
冷冻品将化冰后可能产生的重量差异提前标注 | 将可能产生的重量差异及判定标准提前展示给用户 |
不同生长环境可能产生的差异，提前周知给用户 | 商品内外包装若有更新，提前周知用户避免产生误解 |
相关规则/指引
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