为优化平台生态，营造良好的交易环境，现发布《微信小店带货客服服务管理规则》。
本次修订内容于2025年【07】月【11】日 - 2025年【07】月【17】日进行意见征集，请点击下方链接，在意见征集期内提交你的宝贵意见。
《微信小店带货客服服务管理规则》具体如下：
一、概述
1.1 目的
为促进带货者向用户提供高质量的客服服务，提升用户的购物体验，特制定本规则。
1.2 适用范围
1.2.1 本规则适用于微信小店带货者及其带货渠道账号、视频号橱窗达人以及现存或未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”或“你”）。
1.2.2 如无特殊说明，本条款中使用的词语含义与《微信小店带货功能服务协议》《视频号橱窗带货规则总则》一致。
1.3 定义
1.3.1 带货者客服工具
指由腾讯微信团队设计和研发的客户咨询和应答工具“微信小店带货客服”，帮助微信小店带货者高效、安全、规范地处理用户交易相关咨询。
具体接入和使用方式可查看：《微信小店带货客服使用指引》
1.3.2 带货者客服
本规则所称“带货者客服”，是指使用带货者客服账号（包括子账号，下同）通过客服工具为用户提供客服服务的主体和人员，包括但不限于带货者、带货者配备的客服人员及经前述人员授权使用相关客服账号的人员。
二、 服务要求
2.1 带货者应当配备充足、专业的客服人员使用客服工具与用户沟通，处理来自用户的问题，包括但不限于在直播中发布的商品或服务的售前、售中咨询及售后维权、投诉等。
2.2 带货者客服应及时响应用户的咨询或投诉，保持良好的服务态度、解决用户问题，确保来自用户的任何及所有消息的响应率、响应时长、用户满意率均符合平台规定的标准。带货者客服不得通过消极应对、无故或恶意拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求。
2.3 带货者客服不得通过客服工具发布未经微信小店、视频号橱窗许可的第三方信息，包括链接、二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。
2.4 带货者客服不得在沟通过程中使用任何形式带有人身攻击、侮辱性、歧视性的用语或其他不文明用语，不得诽谤、谩骂、诋毁他人（包括但不限于用户、带货者、商家及商家客服人员、平台工作人员和其他第三方人员等，下同）或使用任何引起或可能引起他人不满、不适、反感及其他负面情绪的字句。
2.5 带货者客服不得实施骚扰他人的行为，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具等方式向他人发送垃圾信息、频繁联系他人或对他人实施侮辱、恐吓等，造成他人负面情绪、影响他人正常生活或造成其他负面影响。
2.6 带货者客服不得泄露用户个人信息，包括但不限于将订单（包括礼物订单）收货人的地址、联系方式等信息泄露给任何第三方。
2.7 带货者客服不得将客服工具用于任何为用户提供在带货者橱窗中发布的商品或服务的售前、售中、售后咨询沟通之外的目的，包括但不限于提供平台禁止或限制的服务、引导私下交易或者其他不当用途等。
2.8 带货者客服在沟通过程中应遵守国家法律法规的规定、适用于带货者及本服务的各项平台协议及规则，不得发送涉及反动、色情、威胁、恐吓、暴力、传销等违规内容，不得诋毁平台或其他任何带货者、商家、品牌、商品的名誉及形象，不得扰乱平台秩序。
2.9 带货者客服在沟通过程中，若以“高仿”“精仿”“非正品”“复印版”“扫描版”等明示或暗示带货商品与正品存在混淆可能的，涉嫌违规，一经发现，平台有权对带货者采取相应的处理措施。
2.10 带货者客服不得以任何形式冒充平台官方或官方工作人员，使他人误认为带货者客服所做的任何要求、陈述、承诺或保证等能够代表平台官方，或者通过其他类似手段造成他人错误认知。
2.11 带货者应妥善保管带货者客服账号、密码等安全信息，并就带货者客服账号的违规行为承担责任。
2.12 未经平台授权不得使用插件、外挂等未经允许的形式接入客服工具。如平台判断带货者客服账号出现风险行为，有权不经通知而限制或者终止带货者继续使用客服工具且不承担任何违约责任。 若该行为违反法律法规、平台协议及规则或侵害第三方合法权益或者给平台造成负面影响的（包括但不限于导致平台遭受行政处罚、诉争、经济损失、商誉损失等），平台有权对带货者采取相应的处理措施（包括通过合法手段追究相应的法律责任）。
三、违规处理
带货者违反本规则相关规定的，将依据《微信小店带货「服务违规」违规治理细则》进行处理。
四、 附则
4.1 你使用微信小店带货者客服工具功能及相关服务的，视为同意遵守本规则，且你应确保在前述功能及服务的使用期间，持续遵守本规则。
4.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若你不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
4.3 你应遵守适用于你的各项法律法规、监管规定、其他规范性文件及相应的平台协议、平台规则。如有违反，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，平台有权参照相关规定，结合具体违规情形酌情处理。但平台对各方的处理不免除其本应承担的其他任何法律责任。
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