《微信小店「服务违规」实施细则》

修订前

修订后

无

2.1 客服服务质量不达标

【定义】指商家客服的平均回复时长、不回复率考核未达到《微信小店商家客服服务管理规则》考核指标要求或通过消极应对、无故拉黑用户及其他不当方式，影响用户正常的咨询、售后服务保障需求的情形。

【违规示例】

商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或大量用户对客服服务进行差评、投诉。

2.1 客服服务不达标

【定义】指商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服服务质量考核不达标或其他违反《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店「发布违禁信息」实施细则》、《微信小店「扰乱平台秩序」实施细则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等）

（2）商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或用户满意率不达标。

（3）商家通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非微信小店、视频号橱窗链接或未经微信小店、视频号橱窗许可的二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等，存在欺诈用户风险。

（4）商家客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

（5）商家客服假借平台名义发布信息，使用户误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

2.2 客服服务违规

【定义】指商家客服发布未经微信小店、视频号橱窗许可的第三方信息、提供平台禁止的服务、泄露用户个人信息或其他违反《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店「发布违禁信息」实施细则》、《微信小店「扰乱平台秩序」实施细则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等）

（2）商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或用户满意率不达标。

（2）商家通过客服工具发布未经微信小店、视频号橱窗许可的链接、二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等。例如，发布与店铺经营无关的企业微信、个人微信、小程序、第三方网站或客户端链接，或引导买家使用非平台提供的渠道付款等。

（3）商家客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

（4）商家客服假借平台名义发布信息，使用户误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

注：调整后序号依次顺延。

无

3.1 客服服务质量不达标

情节轻微的，处警告；

情节一般的，处搜索/推荐屏蔽限制搜索和推荐、禁用送礼物能力等，期限1～7天；

情节严重的，处搜索/推荐屏蔽限制搜索和推荐、禁用送礼物能力、禁止上架商品、商家清退优选联盟等，期限7天；

情节特别严重的，处搜索/推荐屏蔽限制搜索和推荐、禁用送礼物能力、禁止上架商品、商家清退优选联盟等，期限14天；

3.1 客服服务不达标：

情节轻微的，处警告、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限1~7天；

情节一般的，处禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现、延长优选联盟观察期、商家清退优选联盟、搜索/推荐屏蔽等，期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、客服永久禁言、商家主体永久禁止开店等，并限制货款提现、限制保证金提现，限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 客服服务违规：

情节轻微的，处警告、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限1~7天；

情节一般的，处客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、商家清退优选联盟、搜索/推荐屏蔽、禁用送礼物能力等，期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、客服禁言、限制客服消息内链接跳转能力、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、客服永久禁言、永久限制客服消息内链接跳转能力、关闭订单、商家主体永久禁止开店等，并限制货款提现、限制保证金提现，限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据具体违规情形及后果等，对商家采取包括但不限于延长限制货款提现及保证金提现的期限直至违规事件及相关的纠纷全部处理完毕、违约金（如有）缴纳完毕且商家履约风险消除之日，禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、限制流量/加热、锁定/关闭订单、扣除违规所得货款、扣除保证金、扣除违约金、店铺清退、对关联店铺/账号进行处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 售后服务不达标：

……

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

……

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 售后服务不达标：

……

除上述措施，平台有权根据具体违规情形及后果等，对商家采取包括但不限于延长限制货款提现及保证金提现的期限直至违规事件及相关的纠纷全部处理完毕，违约金（如有）缴纳完毕且商家履约风险消除之日，禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、限制流量/加热、锁定/关闭订单、扣除违规所得货款、扣除保证金、扣除违约金、店铺清退、对关联店铺/账号进行处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

……

除上述措施，平台有权根据具体违规情形及后果等，对商家采取包括但不限于延长限制货款提现及保证金提现的期限直至违规事件及相关的纠纷全部处理完毕，违约金（如有）缴纳完毕且商家履约风险消除之日，禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、限制流量/加热、锁定/关闭订单、扣除违规所得货款、扣除保证金、扣除违约金、店铺清退、对关联店铺/账号进行处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 违规处理措施

平台有权根据违规行为的情节严重程度，对商家采取包括但不限于公示警告、商品限制、限制店铺权限、扣除违规所得货款、缴纳违约金/保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后拒不整改、多条并犯或造成重大影响的，平台有权加重处理。

……

（5）扣除违约金/保证金

根据店铺的违规严重程度，从商家的保证金账户中，扣除一定金额的违约金/保证金。

……

3.5 违规处理措施

平台有权根据违规行为的情节严重程度及造成的后果等，对商家采取包括但不限于公示警告、商品限制、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除保证金、收取违约金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。若商家多次违规后怠于整改或者拒不整改、存在多条并犯或对平台造成其他妨害的（包括但不限于遭受诉争、行政处罚、经济损失及其他负面影响等），平台有权加重处理（包括但不限于追加违规处理措施、延长处罚期限或提升处罚强度等）。

……

（5）扣除保证金

根据店铺的违规严重程度，对商家的保证金进行扣除。

（6）收取违约金

根据违规情节等综合考虑，向商家收取一定金额的违约金。

……

注：调整后序号依次顺延。

4.1 情节轻微

包括但不限于：

（1）商家客服服务首次不达标；

（2）商家客服服务14日内不达标会话数量较少，或不达标程度较轻；

（3）商家商责纠纷订单数量较少。

4.1 情节轻微

包括但不限于：

（1）商家客服服务质量首次不达标，未对用户及/或平台造成实质性影响；

（2）商家客服首次发布违规引流信息，未对用户及/或平台造成实质性影响；

（3）商家商责纠纷订单数量较少。

4.2 情节一般

包括但不限于：

（1）商家客服服务14日内不达标会话数量较大，或不达标程度较重；

（2）商家客服首次发布违禁信息；

（3）商家商责纠纷订单数量较大。

4.2 情节一般

包括但不限于：

（1）商家客服服务质量14日内不达标会话数量较少，或不达标程度较轻；

（2）商家客服发布违规引流信息次数较少，或只对用户及/或平台造成轻微影响；

（3）商家客服首次发布违禁信息；

（4）商家商责纠纷订单数量较大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

（1）商家的客服服务不达标且严重影响用户体验；

（2）商家客服发布违禁信息次数较少；

（3）商家商责纠纷订单数量巨大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

（1）商家客服服务质量14日内不达标会话数量较大，或不达标程度较重；

（2）商家的客服服务质量不达标且严重影响用户体验；

（3）商家客服发布违规引流信息次数较多，或已对用户及/或平台造成较大影响；

（4）商家客服发布违禁信息次数较少且未造成严重影响；

（5）商家商责纠纷订单数量巨大。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

（1）商家客服服务不达标且严重影响用户体验和平台声誉；

（2）商家客服发布违禁信息次数较多或已涉欺诈，严重影响用户体验和平台声誉；

（3）商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。

注：商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该商家从重处理。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

（1）商家客服服务质量14日内大量会话不达标，或不达标程度特别严重；

（2）商家客服服务质量不达标且严重影响用户及/或平台合法权益（包括但不限于用户体验、平台声誉及交易秩序等）；

（3）商家客服发布多次、大量发布违规引流或违禁信息或已对用户及/或平台造成严重影响（如涉嫌欺诈用户、妨害平台交易安全等）；

（4）商家商责纠纷订单数量巨大且损害用户及/或平台合法权益（包括但不限妨害平台声誉、交易安全、导致平台遭遇行政处罚、诉讼以及经济损失等）。

注：商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该商家从重处理。