《微信小店「服务违规」实施细则》

修订前

修订后

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 客服服务不达标

【定义】指商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服响应回复不达标或违反《微信小店商家客服服务管理规则》等客服服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为。（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人）

（2）商家客服无故拉黑消费者导致无法正常咨询、售后等情形。

二、违规判定类型

违规行为包括但不限于以下类型：

2.1 客服服务不达标

【定义】指商家客服的服务满意度、客服服务态度、客服服务质量考核不达标或其他违反《微信小店商家客服服务管理规则》、《微信小店「发布违禁信息」实施细则》、《微信小店「扰乱平台秩序」实施细则》等服务规则的情形。

【违规示例】

（1）商家客服在沟通过程中出现任何形式侵害用户合法权益的行为（包括但不限于人身攻击、侮辱性的不文明用语、诽谤、谩骂、诋毁他人、泄露用户个人信息等）。

（2）商家客服未按平台要求提供客服服务，存在不响应、响应慢、无效回复等消极行为，或用户满意率不达标。

（3）商家通过客服工具发布第三方信息，包括但不限于非微信小店、视频号橱窗链接或未经微信小店、视频号橱窗许可的二维码、联系方式、银行账号、支付账号、电子邮箱、实体店地址、广告信息等，存在欺诈用户风险。

（4）商家客服发布的信息不符合国家法律、行政法规、地方性法规、部门规章等规范性文件，或不符合平台规则。例如，发布医疗课程、诊断及咨询服务。

（5）商家客服假借平台名义发布信息，使用户误认为商家所做的任何要求、陈述或保证能够代表平台官方。

2.2 发货不达标

【定义】指商家未按照承诺向用户发货或违反《微信小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。

【违规示例】

（1) 延迟发货

（2）虚假发货

（3）欺诈发货

（4）无法发货

（5）少件

（6）未经允许货到付款

2.2 发货不达标

【定义】指商家未按照承诺向用户发货或违反《微信小店发货管理规则》等发货管理规则的情形。

【违规示例】

（1) 延迟发货

（2）虚假发货

（3）欺诈发货

（4）无法发货

（5）少件

（6）未经允许货到付款

注：删除2.2条，后续条款序号顺延。

三、违规处理

3.1 客服服务不达标：

情节轻微的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

三、违规处理

3.1 客服服务不达标：

情节轻微的，处警告、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，期限1~7天；

情节一般的，处禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现、延长优选联盟观察期、商家清退优选联盟、搜索/推荐屏蔽等，期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、客服禁言、限制货款提现、限制保证金提现等，期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、客服永久禁言、商家主体永久禁止开店等，并限制货款提现、限制保证金提现，限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 发货不达标：

(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天；

(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；

(3) 情节严重及以上的，处暂停使用视频号橱窗功能15天。

3.2 发货不达标：

(1) 情节轻微的，处暂停使用视频号橱窗功能1天；

(2) 情节一般的，处暂停使用视频号橱窗功能3天；

(3) 情节严重及以上的，处暂停使用视频号橱窗功能15天。

3.3 售后服务不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上新商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.2 售后服务不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，封禁期限1~7天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，封禁期限7~15天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，封禁期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品等，并限制货款资金提现，限制保证金提现等，限制期限30~180天；

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.4 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算15天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施

3.3 商责纠纷不达标、纠纷介入不达标、差评不达标、商品品质不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，封禁期限3~7天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制货款提现、限制保证金提现等，封禁期限7~15天；

情节严重的，处下架全量商品、禁止上架商品、延长店铺订单资金结算期限、限制货款提现、限制保证金提现等，限制期限15~30天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品等，并延长店铺订单资金结算期限、限制货款提现、限制保证金提现等，延长/限制期限30~180天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力等）、流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.5 违规处理措施

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、冻结货款、停止结算、延长结算账期、订单限制/关闭、流量/加热限制等。

3.4 违规处理措施

（3）限制店铺权限

对店铺功能做出一定期限的限制，包括但不限于限制参与营销活动、搜索降权、搜索屏蔽、延长结算、停止结算、限制货款提现、限制保证金提现、订单限制/关闭、流量/加热限制、禁用部分或全部功能（包括但不限于送礼物能力）等。

四、 违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

(1) 商家的服务质量首次不达标；

(2)商家发货不达标订单数量较少；

(3) 商家商责纠纷订单数量较少。

4.2 情节一般

包括但不限于：

(1) 商家的服务质量多次不达标；

(2)商家发货不达标订单数量较大；

(3) 商家商责纠纷订单数量较大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

(1) 商家的服务质量不达标且严重影响用户体验；

(2) 商家发货不达标订单数量巨大；

(3) 商家商责纠纷订单数量巨大。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

(1) 商家的服务质量不达标且严重影响用户体验和平台声誉；

(2)商家发货不达标订单数量巨大且影响平台声誉；

(3) 商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。

注：商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该商家从重处理。

四、违规情节考虑因素

4.1 情节轻微

包括但不限于：

(1) 商家客服服务首次不达标；

(2) 商家客服服务14日内不达标会话数量较少，或不达标程度较轻；

(3) 商家发货不达标订单数量较少；

(3) 商家商责纠纷订单数量较少。

4.2 情节一般

包括但不限于：

(1) 商家客服服务14日内不达标会话数量较大，或不达标程度较重；

(2) 商家客服首次发布违禁信息；

(3) 商家发货不达标订单数量较大；

(3) 商家商责纠纷订单数量较大。

4.3 情节严重

包括但不限于：

(1) 商家客服服务不达标且严重影响用户体验；

(2) 商家客服发布违禁信息次数较少；

(3) 商家发货不达标订单数量巨大；

(3) 商家商责纠纷订单数量巨大。

4.4 情节特别严重

包括但不限于：

(1) 商家客服服务不达标且严重影响用户体验和平台声誉；

(2) 商家客服发布违禁信息次数较多或已涉欺诈，严重影响用户体验和平台声誉；

(3) 商家发货不达标订单数量巨大且影响平台声誉；

(3) 商家商责纠纷订单数量巨大且影响平台声誉。

注：商家多次实施违规行为，且违规程度均为“情节轻微”或“情节一般”的，视该商家的违规程度为“情节严重”或“情节特别严重”，平台将对该商家从重处理。

五、其他

5.1 商家的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2 平台有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家不同意修订后的规则的，可通过平台指引申请停止使用视频号橱窗功能。

5.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台商家的处理不免除其应承担的法律责任。商家在视频号的任何行为，应同时遵守与平台及其关联公司签订的各项协议。

五、其他

5.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

5.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若各方不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。

5.4 各方的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的其他各项协议。