更新日期：2022年04月27日

生效日期：2022年05月05日

一、退换货问题管理规范

为保证交易过程中，微信小店商家、视频号橱窗商家（统称“商家”，在本文中，无微信小店商家、视频号橱窗商家时，为视频号橱窗达人）和用户之间的退换货或维修问题可以得到及时解决，减少因此产生的纠纷，商家应在处理退换货问题时遵守以下规则：

1.1 退换货服务

用户在视频号橱窗购买商品后，商家应当按照相关国家法规、腾讯规则为用户提供退货、换货或维修等相应的服务。

1.2 退换货地址

1.2.1 用户提出的退换货申请后，商家应在用户提交退换货申请后48小时内对用户提交的售后单审核。

如果商家逾期未处理，售后单将自动审核通过，系统会以商家默认的地址作为退货地址推送给用户，如商家有多个退货地址，请及时修改准确信息，避免无法正常收到退货。商家提供的退货地址未经用户同意不得为海外及港澳台地区。

1.3 退换货方式

1.3.1 用户提交退换货申请后，商家应根据实际情况如实填写审核意见及要求，如：用户不得使用到付的方式支付运费等。

1.3.2 用户寄回退货商品后，商家有收货的义务。

1.4 用户提交退换货申请后，出现以下情况的用户有权直接申请订单退款处理，相关的退货运费也由商家承担。如商家需要取回商品，应当与用户另行协商或通过其他途径解决。

1.4.1 商家未在48小时内处理并提供退货地址的；

1.4.2 提供退货地址或联系信息错误导致用户无法退货或退回商品后无法送达的；

1.4.3 用户根据商家退换货审核结果操作退货后，商家无正当理由拒绝签收商品的；

1.5 商品在退回商家过程中如因非商家原因导致损毁、丢失的（如物流损、丢件、丢失赠品等），商家有权拒绝用户就损毁、丢失商品的退款要求。

1.6 用户得到换货申请审核同意后，商家应在收到用户退回的商品后48小时内为用户再次发货。

1.7 退换货审核

1.7.1 用户就商品问题提出退/换/修申请，商家应在48小时内对用户提交的售后单进行审核。

1.7.2 商家收到用户退回的商品后应在48小时内对服务单进行确认。

1.7.3 商家收到用户退回的商品后，且同意用户退货退款要求，审核过程中如需要扣除用户款项进行退款（如扣除商品部分款，扣除运费等），应征得用户的同意。

1.7.4 因商品质量问题的，如用户寄回商品受到物流限制的，商家需要协助用户取回商品。

1.8 维修服务

1.8.1 商家应当按照相关规定为用户提供维修服务，不得无故拒绝提供维修服务。

1.8.2 如用户申请商品维修，商家应告知商品维修周期，并按双方约定为用户提供维修服务，若未就维修期进行约定，商家应在收到问题商品之日起30日内为用户维修完成并寄回。

商家逾期未履约，且经过双方举证确认商家未与用户达成一致，腾讯支持用户退货退款；

如商家未响应退换货需求，腾讯有权优先退款给用户，商家需自行联系用户取回商品。

1.8.3 如商品需要上门维修，商家与用户约定时间上门维修的，商家逾期未履约上门维修，腾讯将支持用户退货退款。

二、退换货问题的举证责任

买卖双方申请腾讯介入处理退换货纠纷后，腾讯有权要求买卖双方就相关纠纷问题提供举证信息，用以核实纠纷问题，商家应遵守以下规则：

2.1 如果商家表示未收到退货，而用户确认已经退货的，用户应提供相关证明（如快递发货单、签收底单等），若商家仍未收到退货的，请商家自行联系承运人处理。

2.2 如果用户表示商家提供的退货地址是错误的，腾讯有权根据商家系统填写的退货地址进行核实，并进行判定。

2.3 如果商家对用户退回的商品有异议，拒绝签收商品或签收后对退货商品本身有异议的，商家应提供相关证明文件（如：物流公司加盖公章后的证明）证实商品退回时状态。

2.4 若用户表示商家未经用户同意后无故驳回或变更服务单处理结果，商家应提供有效凭证证明已与用户协商一致（如聊天记录、电话沟通录音等）。

2.5 如用户表示商家审核退款时少退部分款项，商家需提交扣除费用部分的收费依据，与用户达成一致扣除部分款项的证明，以便核实。

2.6 如用户投诉收到商品为“假货、二手商品、水货”，若商家主张商品非“假货、二手商品、水货”，应提供有效证明证实商品无问题，包括但不限于：品牌授权证明、进货凭证等，产品检测合格证明等。

2.7 如用户投诉收到的订单商品存在少件（少配件、少赠品，少商品等）或发错货问题的，商家主张商品未少件或错发，应提供有效证明证实商品发货无问题，有效证明包括但不限于：商品发货清单、发货时的称重证明、物流中转过程中称重证明等。

三、退换货问题的判责及处理

若买卖双方就上述退换货问题产生纠纷，申请腾讯介入的，腾讯将根据本标准内容进行判定，如商家违反本标准要求或举证内容无效。按如下原则处理：

3.1 如用户退回商品有破损且商家已签收的，若商品为轻微破损，建议商家与用户协商折价退款，双方就退款金额无法达成一致，申请腾讯介入的，腾讯有权就折价比进行判定；商品破损严重的，商家有权将商品寄回用户，若商家无法提供商品破损的有效证明，腾讯有权优先为用户办理退货退款。

3.2 如腾讯介入判定少件问题成立的，商家应在48小时内为用户补发并提供补发运单号，如超时将按商品延时发货处理；如无法补发，腾讯有权优先退还用户少件金额（少配件和赠品将参照商品详情页标明的价格进行退款；少商品将按用户购买该商品的实际金额进行退款），由此产生的费用由商家自行承担。

3.3 如腾讯介入判定发错货问题成立的，商家应为用户办理退换货处理，若用户主张额外赔付时，腾讯有权按订单延迟发货处理，退换货产生的运费由商家自行承担。

3.4 如腾讯介入判定商家无故驳回退换货申请或变更服务单处理结果，腾讯有权优先为用户办理退货退款，商品由商家联系用户取回。

3.5 如腾讯介入判定商家无正当理由拒收的，腾讯有权以扣除货款方式为用户办理仅退款，商品由商家自行联系用户取回。

3.6 如腾讯介入判定商品退换货不及时问题，物流显示商家已签收或在商家当地停滞超过24小时，腾讯有权优先为用户办理退款。

3.7 若用户因商家违反本标准退换货服务要求而提出赔付申请的，由此产生的赔付费用将由商家自行承担。

3.8 商家违反《微信小店售后服务管理规则》致使用户无法完成退换货或商品已不适宜退货（已拆封的食品、生鲜商品已变质腐烂等），腾讯支持用户仅退款不退货。

注：因用户自身原因需求的售后需求除外，如：七天无理由退换货等。

3.9 如果商家提供的退货地址错误或不明确，联系电话错误或不清楚，导致用户操作无法退货或退回商品后无法送达的，腾讯将支持用户仅退款不退货，商品由商家自行召回，由此产生的损失由商家承担。

3.10 商家商品退换货服务运费规则可参照：《微信小店「运费问题」纠纷处理判责标准》。

3.11 腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家、达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

四、附则

4.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求商家、达人予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

4.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。若商家、达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用视频号橱窗服务。

4.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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