《微信小店售后服务管理规则》

修订前

修订后

一、概述

一、 1.1 适用主体

二、 微信小店规则适用于微信小店生态体系各方（以下简称“各方”），包括用户、商家、达人、视频号运营者、视频号营销人员及其他相关者等。

1.2 效力级别

商家、达人除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关商家管理规则、腾讯平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

一、概述

1.1 适用主体

本规则适用于微信小店商家（统称“商家”），及微信小店带货者及其带货渠道账号、视频号橱窗达人以及未来可能新增的各类具有带货能力的主体与账号（统称“带货者”），所有适用主体又统称“你”。

1.2 效力级别

商家、带货者除应遵守国家法律法规的规定、与腾讯签署的合作服务协议、相关商家及/或带货者适用的管理规则、腾讯平台社区管理规则等相关协议、规则外，还应遵守本规则。前述协议规则中已有规定的，从其规定，未有规定或本规则有特殊规定的，按照本规则执行。

1.3 售后服务范围

商家应提供的售后服务包括但不限于用户发起的商品退、换货服务，商品的安装、调试、维修、技术培训等服务，及时有效处理售后投诉服务，其他与售后相关的服务等。

四、售后服务要求

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据《微信小店商家违规管理规则》，按订单实付金额3倍（最低50元）违约金对商家进行处置，包含以下三种场景：

（1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；

（2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

（3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自商家应收货款中扣除。

四、售后服务要求

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定为商家责任的，平台有权依据《微信小店商家违规管理规则》，按订单实付金额3倍（最低50元）违约金对商家进行处置，包含以下三种场景：

（1）纠纷被商家自行处理后，平台会再次进行核查，核实为商家责任的；

（2）纠纷被平台处理定为商家责任的；

（3）如用户申请平台介入后，平台认定双方有责的，则违约金调整为上述违约金金额的60%，平台可直接自保证金中扣除或指令第三方支付机构自商家应收货款中扣除。

4.6 商家驳回用户售后申请，导致用户申请平台介入后，平台认定商家存在责任的，商家应当依据《微信小店商家违规管理规则》、《微信小店交易纠纷处理规则》等相关规则，按照纠纷涉及的用户订单实际支付金额的5%（如低于3元则按照3元计算，最高不超过30元）承担相关售后体验补偿责任，平台有权据此扣划对应保证金，并以代金券等合法形式对用户进行赔付及/或用于对平台进行赔偿。

六、附则

6.1 商家的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。

但因国家法律法规规定及腾讯等相关规则的调整变更，本管理规则生效之前的行为在本管理规则生效后属于违法违规行为的，腾讯有权要求商家予以限期变更调整，否则，将按照本管理规则予以处罚。

6.2 腾讯对本规则进行不定期修订，并根据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。

若商家不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用微信小店服务。

6.3 商家应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。

对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。

本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对商家的处理不免除其应承担的法律责任。

商家、达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

六、附则

6.1 你的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。

6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若你不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。

6.3 你应遵守适用于你的法律法规、行政规章以及规范性文件等，同时应遵守适用于你的平台协议及规则。平台有权对违反本规则的情形进行处理，但不免除你同时应承担的其他法律责任（如有）。存在相关违规行为但本规则未有明确规定的，平台有权根据违规情节及后果等，参照本规则进行相应处理。