微信小店「售后换货」使用指南

微信小店运营团队2025-06-25

一、功能介绍

【售后换货】功能是指用户收到购买的商品后，发现商品存在款式、规格不合适，破损或商家发错货等情况，若商品支持换货服务，用户可以通过使用平台提供的售后功能发起商品换货申请，商家或平台则可以通过该功能进行对应售后换货申请的处理（以下也称“本功能”）。

二、适用规则

2.1 审核规则

2.1.1 商家免审

支持换货服务的商品，用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因个人原因申请售后换货为同价SKU商品时（如不想要了、颜色/款式/规格选错等售后原因），无需商家审核，系统将自动通过用户的换货申请，进入换货流程，售后单将自动流转至「待买家退货」状态，等待用户寄回商品。

2.1.2 商家审核

（1）支持换货服务的商品，用户确认收货7天内（即订单发货后订单确认收货之时起168个自然小时内）因商家、商品或物流等非用户个人原因申请售后换货或申请更换为不同价格SKU商品的，及用户确认收货7天后至售后期结束期间以任何原因申请售后换货的，均需由商家进行审核操作；

（2）需要商家进行审核的换货售后单，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式；

（3）若商家拒绝用户的换货申请，平台则有权直接或根据用户申请介入并依据平台相关规则进行处理。

2.2 发货规则

2.2.1 用户寄回

商家或平台通过用户换货服务申请的，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约并取件完成，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，平台将视为用户放弃换货申请，关闭对应售后单。

2.2.2 商家换货寄出

商家处理换货流程中发货环节的时效要求，以下述较早到来的时间节点为准：

（1）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成预约，自行寄回的完成物流单号上传）的6天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成退货商品的检查和换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号。

注：商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理。

2.3 商品规则

（1）仅实物商品支持商家开启/用户申请换货服务，部分品类商品默认开启本功能且不支持关闭，另有部分品类暂不支持本功能，具体商品类目要求请参考《「小店服务功能」支持类目一览》，实际是否支持本功能等以页面显示为准；

（2）单一换货申请单仅支持一件商品的换货申请。

2.4 价格/库存规则

（1）支持换货的商品为原订单商品内当前在售且有库存的SKU；

（2）更换不同SKU商品时，原订单商品与换货商品，不对是否/能否使用优惠券/代金券/会员积分等进行校验，只对原订单商品与换货商品的价格一致性进行校验，若原订单商品与商家在小店各场景内（包括但不限于直播间、限时抢购等小店支持单独设置商品可售库存和售价的场景，下同）设置的换货商品实时售价一致，即支持用户发起换货申请；

（3）更换同SKU商品时不对价格进行校验，即用户申请更换同一SKU商品时，不管该商品的实时售卖价与下单时的售卖价是否一致，均支持用户的换货申请；

（4）发起换货时平台有权校验商家对应换货商品在小店各场景内的库存，如用户申请时存在对应剩余在售库存，即可支持更换。

2.5 注意事项

（1）平台或商家通过用户换货服务申请后，由于用户逾期未寄回导致关闭售后单的，若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请；

（2）若商家发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，并等待用户响应；

（3）符合商家免审换货条件的售后单，平台自动通过用户的换货申请后，将直接向用户下发退货地址，地址推送逻辑为商品内设置售后地址 > 店铺默认退货地址 > 快递地址列表首地址。

三、使用方法

3.1 设置商品是否支持换货

除默认开启且不支持关闭本功能的部分品类外（如服饰内衣、运动户外、鞋靴等），其他品类商品需商家在商品设置中主动开启。具体是否支持开启或关闭，需以商家商品设置页面显示为准。

3.1.1 微信小店商家后台

新增商品权限设置路径：微信小店后台 -> 商品管理 -> 新增商品 -> 更多设置 -> 保障 -> 换货

在售商品权限修改路径：微信小店后台 -> 商品管理 -> 商品列表 -> 操作列（编辑/免审编辑） -> 更多设置 -> 保障 -> 支持换货

3.1.2 微信小店助手/APP

微信小店助手小程序

新增商品权限设置路径：我的商品 -> 新增商品 -> 更多设置 -> 换货

在售商品权限修改路径：我的商品/更多功能 -> 销售中/商品列表 -> 商品管理页面 -> 编辑 -> 更多设置 -> 换货

微信小店助手APP

新增商品权限设置路径：商品 -> 发布商品 -> 更多设置 -> 换货

在售商品权限修改路径：商品 -> 全部商品 -> 商品管理页面 -> 编辑 -> 更多设置 -> 换货

3.2 商家处理换货申请的路径

路径：微信小店后台 -> 售后管理 -> 售后处理 -> 售后处理列表（换货待处理） -> 点击“同意换货”/“详情”进入对应操作页面

3.3 商家审核换货申请的流程

3.3.1 同意换货

方式1：售后列表内点击“同意换货”快捷操作同意用户换货申请

① 售后列表点击“同意换货”跳出弹窗；

② 核对用户换货商品、售后原因及退货地址等关键信息（点击“切换地址”可更改退货地址）；

③ 确认无误点击“同意换货”，等待用户下步操作

方式2：售后列表内点击“详情”，进入售后详情页面

售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面：

① 售后详情页面内可核对用户换货商品、售后原因、协商历史等信息；

② 确认用户的换货申请点击“同意换货”；

① 弹窗内核对相应信息（点击“切换地址”可更改退货地址）；

② 确认无误点击“同意换货”，等待用户下步操作

3.3.2 待用户退货

① 点击“同意换货”后，售后详情展示“待用户退货”，等待用户填写物流信息；

② 若用户无异议，可点击“帮填退货物流”，代用户填写换货商品的寄回物流信息；

① 与用户沟通一致后，可代用户填写换货商品的寄回物流信息；

② 确认无误点击“确定”；

3.3.3 拒绝换货

售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面：

① 售后详情页面内可核对用户换货商品、售后原因、协商历史等信息；

② 拒绝用户的换货申请点击“拒绝换货”；

① 弹窗内选择拒绝原因，填写补充说明；

② 上传证明材料；

③ 确认拒绝点击“确定”，等待用户响应；

注：

（1）拒绝换货中“拒绝原因”是必选项，对应的拒绝原因会触发不同的补充说明文案，商家可根据实际情况自行进行调整（不得少于10个字符），商家务必认真填写并尽可能做出详尽说明，如果买家申请平台介入或平台依据相关流程主动介入的，此处将作为判责的重要参考；

（2）“证据截图”为必填项，商家需根据实际情况上传相应图片凭证，若买家申请平台介入或平台依据相关流程主动介入的，此处将作为判责的主要依据。

3.4 商家同意换货后的发货流程

3.4.1 同意换货

商家收到用户的退货后，若确认商品符合换货要求的，应根据页面指引完成换货商品的发货操作。

售后列表点击“详情”，跳转售后详情页面：

① 可关注用户换货商品的寄回物流轨迹信息；

② 商家收货后确认商品符合换货要求，点击“立即换货”；

① 核对用户收货信息（点击“修改”可手动修改用户收货信息）；

② 上传并核实检查换货商品快递单号，选择快递公司；③ 核对无误点击“立即换货”，完成换货商品的发货；

3.4.2 拒绝换货

商家收到用户的退货后，若用户退回商品不符合换货要求的，可拒绝换货。

商家收货后发现用户寄回的商品不符合换货要求，可点击“拒绝换货”来拒绝用户的换货申请；

① 弹窗内选择拒绝原因，填写补充说明并上传证据截图；

② 确认拒绝点击“确定”，等待用户响应；

四、用户申请换货的操作流程

用户申请售后页面	商品不支持换货申请（用户可申请退货退款，或与商家协商其他方案）	商品支持换货申请	选择申请换货售后原因

选择换货商品，点击「确定」	填写申请说明，确认换货信息，无误点击「提交」	商家审核换货申请中	商家拒绝用户换货申请，用户可下滑置底取消售后、联系商家或可直接申请平台介入

平台免审/商家通过用户换货申请，进入用户退件环节（支持上门取件及用户自寄）	用户退件已寄出，待商家收货/验货	商家收货/验货后，将新商品重新发出，待用户收货	用户点击「确认收货」，售后完结