前言

视频号橱窗商家在处理退货退款的售后场景中，在商家收货阶段，因用户上传物流单号异常或用户退回商品出现问题而被商家直接拒绝的情况时有发生，为提高用户体验，特针对退货的相关售后场景，总结以下方案供商家借鉴与参考（场景包括但不限于如下示例），帮助大家降低售后拒绝率，减少退款纠纷和用户投诉。

整体处理原则

原则：优先使用售后协商功能邀请用户核实情况，安抚用户情绪，并与用户达成一致后可引导用户取消售后或修改退款金额。

具体操作指引

售后「协商」功能是指商家处理用户售后申请时，通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型，也可以邀请用户补充凭证或者取消售后申请，避免商家直接拒绝售后申请，影响用户体验。详细步骤参考《视频号小店「售后协商」功能指引》

路径一：售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 协商

路径二：售后管理 > 售后处理 > 售后处理列表 > 详情（跳转售后详情页面）-> 协商

生鲜、绿植等特殊品类商家售后处理的更多优化方案请参阅《视频号商家指南-如何降低生鲜、绿植等特殊商品无理由退货量及售后拒绝率？》

场景一：用户上传的退货物流单号存在异常或物流轨迹异常

1.1 使用协商功能引导用户核实并修改物流申请

建议商家：关注退货物流状态，与用户联系沟通，仔细核实填写的退货信息。

（1）如果核实用户退货物流单号填写错误，商家可以使用售后协商功能邀请用户核实并修改物流单号，或商家可以代用户修改退货物流单号。

（2）如果核实用户寄错地址/收件人联系方式填错，建议商家与用户协商，引导用户暂时取消售后，并建议用户及时联系快递追回或者转寄商品，等待用户追回或者转寄商品后重新申请退货退款。 

（3）如果核实退货信息填写无误，系统显示【未签收】，售后处理时效即将截止，可以使用【延长收货时间】功能，留出足够时间与用户/快递确认退货商品的实际情况，避免因为平台退款倒计时截止点击【拒绝】而影响到用户体验。

（4）如果核实退货信息填写无误，系统显示【已签收】，但商家核实退货还没有入仓库，或是已经入库但是还没有查验，影响退款时间，建议优先安抚用户情绪。

注：

若商家未使用「售后协商」功能直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

详细步骤参考《视频号小店「售后协商」功能指引》

1.2 使用协商功能邀请用户取消售后

商家查看用户退货物流轨迹显示用户取消寄件，可使用售后协商功能引导用户取消售后。

若核实为物流方责任（物流单号轨迹异常，中断、停滞等）可使用售后协商功能引导用户取消售后，并辅助用户与物流公司交涉相关赔偿事宜。

场景二：商家收货后，验货时发现商品异常

2.1 退货非本订单商品

（1）引导用户核实真实情况

（2）非商责引导用户取消售后申请，引导用户重新申请退货退款后寄回本店铺商品（协商说明可根据实际情况自行编辑）

建议方案：

收到退货商品，做好验货服务。

积极主动与用户沟通协商：引导用户取消此次售后申请，等待用户重新申请退货退款后寄回本店铺商品，记得将用户错寄的商品返还给用户哦。

注：

a. 若商家未引导用户「核实真实情况」直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

b. 若商家未使用「售后协商」功能直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

2.2 数量不对

（1）引导用户核实真实情况

（2）部分退款

（3）取消售后，用户补发，商家协助用户重新申请售后（协商说明自行修改）

建议方案：

如果订单有赠品，建议退货前告知用户将赠品一并退回。

收到退货商品，做好验货服务。及时联系用户确认、协商解决：

如果核实是用户漏寄，商家需要用户寄回剩余商品，可与用户协商暂时取消售后，等待用户补寄剩余商品后引导其重新申请售后；若商家无需用户寄回剩余商品，可与用户协商扣除部分款项，并优先引导用户修改售后金额或协商小额打款。

如果核实是快递丢件，可与用户协商取消售后，建议用户及时向物流方索赔。

注：

a. 若商家未引导用户「核实真实情况」直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

b. 若商家未使用「售后协商」功能直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

2.3 影响二次销售

（1）引导用户核实真实情况

（2）部分退款

建议方案：

情况一：商品本身无质量问题

收到退货商品，做好验货服务。

积极主动与用户沟通协商，协商一致可引导用户修改或取消售后申请（《视频号小店【售后问题】申请指引（用户指南）》），切记不要贸然拒绝用户。若核实是快递责任，可进一步引导用户联系快递方索赔。

情况二：商品本身有质量问题

如果用户由于商品质量问题退货且用户举证属实，商家主动审核通过后又以商品影响二次销售拒绝用户退款，此类情况引发纠纷和投诉升级的可能性极大。一旦进入纠纷，会被判定为商责。故此，这种情况下建议积极联系用户协商处理。

注：

若商家未引导用户「核实真实情况」直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

若商家未使用「售后协商」功能直接拒绝用户申请，当用户发起平台介入或平台自动介入时，将会被判定为商家责任。

2.4 以上原因若为物流方责任

邀请用户取消售后

协助用户与物流方协商赔付

总结

若退货出现问题，请及时与用户沟通协商，并安抚用户情绪，可引导用户修改或取消售后

验货环节很重要：收到退货时，商家可以当面验收退货，发现异常立即拍照举证(快递面单+全部商品合照)并拒收商品。若商家已经签收商品，需保留相关证明文件(如物流公司红章证明、退货开箱视频)证明商品退回时就存在相关问题，

无故拒绝用户售后申请，会触发消极售后判罚及影响体验分，谨慎操作。