微信小店店铺体验分（简称“店铺体验分”）旨在提升用户购买体验、降低决策成本，以店铺履约能力、服务质量、历史用户评价作为依据，客观的反映了商家给用户带来的购物感受。本篇内容为针对「店铺体验分」重点规则的解读，规则原文详见：《微信小店店铺体验分管理规则》。
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一、体验分展示规则（考核机制）
Q1：店铺体验分的构成有哪些？
店铺体验分为5分制，最低为3分，由服务体验、商品体验、物流体验三个用户体验维度组成，并通过综合评估各维度及指标得分后进行加权计算得出。考核时间范围为近30天指标数据，日期越近的数据对分值的影响越大。
Q2：店铺体验分中，商品、物流及服务体验权重占比如何计算？
根据商家主营类目计算占比，类目不一样，商品、物流及服务体验权重占比会有所差异。详细类目考核权重可查看：《微信小店店铺体验分管理规则》；非同时满足表内考核主营一二级类目时，服务体验、商品体验、物流体验各维度权重占比分别按50%、30%、20%计算。
注：主营一二级类目指商家近30天销售额占比最高的一二级类目。
Q3：店铺体验分考核时间范围是多久？
店铺体验分考核近30天相关指标数据。考核时间范围中“T”指考核日，T-1即考核日前一天，T-30即考核日前30天。
举例：若考核日为2023年1月1日，则考核时间范围为2022年12月2日至2022年12月31日，即近30天。
Q4：什么是考核日？
考核日是指对商家进行评分的时间节点。小店平台的考核周期为30天，每日更新体验分数据。
Q5：什么是有效支付订单？
有效支付订单是指剔除本地券商品订单、抽奖订单，以及商家通过自买自卖/高频刷单/物流造假/评价内容异常等违规行为产生的订单后的支付成功订单。
Q6：店铺体验分数据何时更新？
店铺体验分在每天中午12:00进行数据更新，由于更新完成需要一定时间，若小店后台数据未及时更新，可稍晚留意数据同步即可。
二、店铺体验分计算指标及计算方法
2.1 商品体验
Q1：如何计算「品质退款率」？
品质退款率=首次申请原因为品质相关的退款订单量÷已发货有效支付订单量 x 100%。
注：
（1）同一订单用户申请多次品退售后，不会重复计入品退率；
（2）用户主动取消品质售后，没有再次申请品质原因售后，或重新申请了非品质原因售后，不计入品退率；
（3）原本为品质原因售后，用户修改为非品质原因，仍会计入品退率；
（4）坏损包退、假一赔三的服务保障单，会计入品退率考核。用户主动取消保障单申请，将不计入品退率。
Q2：如何计算「商品好评率」？
商品好评率=有效商品好评量÷有效评价量 x 100%。店铺需满足有效评价量≥3条，才会计算该指标。
注：只有用户的主动评价会计入评价量，追评、系统自动评价不计入评价量。用户隐藏评价仍会计入评价量。
Q3：什么是有效评价订单？
有效评价订单是指用户主动评价，不包括追评、系统自动评价及评价内容异常的订单。用户隐藏评价仍会计入有效评价订单。
2.2 物流体验
Q1：如何计算「物流负向反馈率」？
物流负向反馈率是指产生物流满意度差评（1-2星）或物流投诉的订单量 ÷ 已揽收的有效支付订单量 x 100%。大件类目商家，此项不计入考核。
Q2：如何计算「24/48小时及时揽收率」？
24/48小时及时揽收率=（订单从支付到揽收的时长在24/48小时内的非预售订单量+在承诺揽收时效内揽收的预售订单量）÷ 应揽收订单量 x 100%。
（1）非预售订单揽收时长 = 揽收时间 - 支付时间；预售订单承诺揽收时效 = 承诺发货时间+24小时；
（2）已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核；
（3）仅农资园艺、厨具、家具、家居日用、家庭清洁/纸品、家装建材、汽车、珠宝首饰、生鲜类目考核48小时及时揽收率，其他非大件类目商家考核24小时及时揽收率；
（4）发货报备成功的订单会延长相应揽收时效考核，应揽收时间 = 报备后成功后的应发货时间+24小时。
（5）商家类目决定考核24小时及时揽收率还是48小时及时揽收率，与商品设置的发货时效无关。商家类目：近30日成交金额TOP1的一级类目。
Q3：什么是「及时揽收率」？
及时揽收率 = 在承诺揽收时效内揽收的订单量 ÷ 应揽收订单量；承诺揽收时效 = 承诺发货时间 +24小时。目前仅大件类目商家考核「及时揽收率」。
Q4：如何计算「线路配送达标率」？
线路配送达标率=达成线路配送时效要求的运单量÷应达成线路配送时效要求的运单量。选择“无需配送”的商品订单及大件类目商家，不计入此项考核。
Q5：“线路配送时效要求”及“配送时效”如何计算？
线路配送时效标准：将结合配送距离、物流商实际能力，为每条线路制定配送时效标准。
配送时效计算：是从揽收的第二天开始计算（即揽收当天不计算），在时效内送达（运单签收）即算达成配送线路时效要求。
举例：从上海6月1日13:00揽收，发货至杭州，对应线路要求需1个自然日内送达（运单签收），那么，只需要在6月2日23:59:59前送达（运单签收）即算该运单达标。
Q6：什么是“签收时间”？
签收时间指物流轨迹信息显示已签收的时间点，或入代收点的时间点（代收点包括：驿站、快递柜等）。
2.3 服务体验
Q1：如何计算「平均回复时长」？
平均回复时长=用户和商家人工客服有效对话轮次的回复时长之和 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数，考核时间段：对话轮次仅统计8:00:00-22:59:59时间段的人工客服回复会话。若用户发消息后，商家客服未回复，则该轮次不计入平均回复时长统计（分子分母均不计入）。
Q2：如何计算「不回复率」？
不回复率=商家人工客服未回复的用户有效咨询轮次数 ÷ 人工咨询有效对话轮次总数 x 100%。未回复会话不包括用户主动结束的会话。仅考核8:00:00-22:59:59时间段的人工客服会话。
Q3：什么是轮次？
用户每次发起人工咨询，到商家客服人员回复（或商家客服未回复，会话结束），计为一个轮次。
Q4：什么是有效对话轮次？
用户每次发起人工咨询到商家客服人员回复（或商家客服未回复，会话结束）的有效对话。
Q5：「平均回复时长」及「不回复率」的考核时间是多久？
指标仅考核8:00:00-22:59:59时间段的人工客服会话。考核时间范围为近30天。
Q6：「平均回复时长」指标说明中“若用户发消息后，商家客服未回复，则该轮次不计入平均回复时长统计（分子分母均不计入）”如何理解？是否会计入未回复率中？
指在考核时间段：8:00:00-22:59:59，用户发送消息，商家未回复，将不会计入平均回复时长，但会计入不回复率中。
Q7：「不回复率」指标说明中“未回复会话不包括用户主动结束的会话”如何理解？是与该用户的整个会话都不包含，还是指用户主动结束时当前的轮次不计入不回复率？
主动结束时的轮次不计入，非整个会话咨询。
Q8：「售后首次操作时长」如何计算？"商家首次处理的操作"如何定义？
售后首次操作时长=售后单中从用户申请售后至商家首次处理的操作时长之和 ÷ 对应的售后单量。售后单包括用户主动发起、商家代用户发起的售后单。
“商家首次处理操作”包含商家发起协商、拒绝或同意等操作动作，均算首次处理操作。
Q9：「售后首次操作时长」中“商家代用户发起的售后单”如何计时？
按0秒，即无等待处理时长。
Q10：「退款自主完结时长」如何计算?其中“等待商家操作时间”如何定义?
退款自主完结时长=退款的每条售后单等待商家操作时间总和÷对应售后单量
“等待商家操作时间”为用户申请退款到商家确认的时间。
Q11：「退货退款自主完结时长」如何计算？其中“等待商家操作的时间”如何定义？
退货退款自主完结时长=售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待商家操作的时间总和÷对应的售后单量。退货退款申请到退款完结总时长排除从商家同意退货起，到用户上传单号/用户超时未上传单号退款关闭/用户取消退款的时长。
等待商家操作时间包括“用户申请退货到商家确认”与“待商家退货物流签收到商家确认”时间。
Q12：「商责纠纷率」如何计算？
商责纠纷率=商责纠纷单量÷有效支付订单量 x 100%。
“商责纠纷单”指平台判定商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单，不包括商家对商责判罚申诉成功的订单。
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