近期，平台收到用户投诉部分商家在发货履约过程中存在“少发漏发”的行为，即商家未按照商详要求和订单明细（包括但不限于具体的商品数量、重量、规格尺寸及配件数量等）发货，导致用户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品件数等情况。此类行为严重影响用户正常购物体验，损害用户合法权益，扰乱平台正常交易秩序。
为规范商家发货行为，提升用户购物体验，现对“少发漏发”相关情形进行解读与合规指引。请各位商家参考自查，共同维护良好的交易环境。
场景举例 | 订单商品数量展示 | 用户收到实物 | 改进建议 |
少发商品，例如：消费者投诉收到的商品少件。 | （1）二次抽检核验：通过二次核验可有效降低少发漏发概率； （2）一旦发现存在少发及时排查并补发，避免因此造成用户投诉甚至是批量投诉，补发货建议使用平台「订单补发货」功能。详细操作指引如下：《微信小店「订单补发货」使用指引》。 | ||
少发赠品，例如：宣传拍5瓶发6瓶，应发6瓶，但实发5瓶，未发赠品。 | |||
一单多件等实际需拆单发货订单，未使用线上拆单发货工具，且部分包裹存在漏发或超时发货现象，例如：一个订单中存在超大超重等需拆分多个包裹进行发货的情形，用户投诉仅收到部分商品，实则商家线下通过多个包裹发货，但未上传全部快递单号导致用户不知情而投诉。 | 拆单发货工具：拆分多个包裹发货建议使用平台拆单发货工具发货，相关工具操作指引如下：《微信小店「电子面单操作」使用指南（2.6.3 拆单发货）》。
| ||
缺货少发，例如：用户购买的套装，共两册，实则只收到一册，商家因为没有现货擅自进行部分发货。 | （1）按商品库存情况真实调配可售商品件数并按商品描述的规格发货。 （2）出现部分商品缺货勿私自以少件方式发货，建议使用发货协商工具与用户协商新发货时间，相关工具操作指引如下：《微信小店「发货协商」使用指南》。 |
本指引中相关内容和举例旨在帮助商家更加清晰地理解发货要求，并更严格遵守适用于发货场景的相关平台规则，对于被预警提醒多次后仍未及时规范发货或仍未与用户协商一致导致用户投诉或其他违规情形的，平台有权视情况按照对应平台规则对商家采取相应处置措施，包括延长订单货款结算周期、限制货款 / 保证金提现、下架全量商品、禁止上架商品等直到全部问题订单处理完毕（如重新规范发货或成功退款等）。
请各位商家诚信经营、严格遵守发货要求，共同维护良好的交易环境。
深圳市腾讯计算机系统有限公司
近期，平台收到用户投诉部分商家在发货履约过程中存在“少发漏发”的行为，即商家未按照商详要求和订单明细（包括但不限于具体的商品数量、重量、规格尺寸及配件数量等）发货，导致用户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品、少商品件数等情况。此类行为严重影响用户正常购物体验，损害用户合法权益，扰乱平台正常交易秩序。
为规范商家发货行为，提升用户购物体验，现对“少发漏发”相关情形进行解读与合规指引。请各位商家参考自查，共同维护良好的交易环境。
场景举例 | 订单商品数量展示 | 用户收到实物 | 改进建议 |
少发商品，例如：消费者投诉收到的商品少件。 | （1）二次抽检核验：通过二次核验可有效降低少发漏发概率； （2）一旦发现存在少发及时排查并补发，避免因此造成用户投诉甚至是批量投诉，补发货建议使用平台「订单补发货」功能。详细操作指引如下：《微信小店「订单补发货」使用指引》。 | ||
少发赠品，例如：宣传拍5瓶发6瓶，应发6瓶，但实发5瓶，未发赠品。 | |||
一单多件等实际需拆单发货订单，未使用线上拆单发货工具，且部分包裹存在漏发或超时发货现象，例如：一个订单中存在超大超重等需拆分多个包裹进行发货的情形，用户投诉仅收到部分商品，实则商家线下通过多个包裹发货，但未上传全部快递单号导致用户不知情而投诉。 | 拆单发货工具：拆分多个包裹发货建议使用平台拆单发货工具发货，相关工具操作指引如下：《微信小店「电子面单操作」使用指南（2.6.3 拆单发货）》。
| ||
缺货少发，例如：用户购买的套装，共两册，实则只收到一册，商家因为没有现货擅自进行部分发货。 | （1）按商品库存情况真实调配可售商品件数并按商品描述的规格发货。 （2）出现部分商品缺货勿私自以少件方式发货，建议使用发货协商工具与用户协商新发货时间，相关工具操作指引如下：《微信小店「发货协商」使用指南》。 |
本指引中相关内容和举例旨在帮助商家更加清晰地理解发货要求，并更严格遵守适用于发货场景的相关平台规则，对于被预警提醒多次后仍未及时规范发货或仍未与用户协商一致导致用户投诉或其他违规情形的，平台有权视情况按照对应平台规则对商家采取相应处置措施，包括延长订单货款结算周期、限制货款 / 保证金提现、下架全量商品、禁止上架商品等直到全部问题订单处理完毕（如重新规范发货或成功退款等）。
请各位商家诚信经营、严格遵守发货要求，共同维护良好的交易环境。
深圳市腾讯计算机系统有限公司