近期，平台发现部分商家及其客服人员在沟通过程中使用不文明用语，对他人进行骚扰、辱骂、贬低或恐吓，甚至存在发送威胁信息、邮寄包裹、上门滋扰等恶劣行为。此类行为妨害他人合法权益，严重扰乱了平台公平交易、健康有序的经营环境，平台坚决抵制并将持续打击。

为规范商家服务行为，营造平台良好的经营环境  ，现对“骚扰他人”的违规情形进行解读，并提供优化指引。请各位商家按平台相关规则和要求提供高质量的客服服务，避免出现违规行为。

现对部分违规商家进行处置公示：

一、场景定义

骚扰他人，是指商家对包括但不限于用户、工作人员、其他与平台相关的关联人员等，实施骚扰、辱骂、贬低、挑衅、诋毁、诽谤、恐吓或使用任何引起他人不满的字句，妨害他人合法权益的行为。

二、违规类型

2.1 言语骚扰

指商家通过电话、短信、客服等方式向他人进行骚扰，使用不当言语致使他人产生不满。

⚠  商家通过电话/短信骚扰用户

用户购买护肤品后，商家以“教学使用方法”名义反复来电、发送短信骚扰用户，要求用户添加个人微信。

⚠  客服对话中使用嘲讽、贬低性言语

用户购买了一款腰带，收货后发现实物与商品详情页图片款式不符，于是联系客服要求换货。商家客服在沟通过程中使用"搞笑，穷疯了吧""这点钱的东西，值得我欺骗你？"等嘲讽、贬低性言语回应，拒绝承担售后责任。

✔  正确指引

● 商品使用方法应在详情页清晰展示，以便用户了解；营销推广应使用平台提供的营销工具（如优惠券、平台活动等），在用户授权范围内触达；

● 用户提出售后诉求时，首先核实问题情况，引导用户提供照片佐证，再基于事实耐心沟通；

● 遇到商品与描述不符的情况，主动承认问题，核实商品差异问题，为用户提供换货、退货退款、补差价等合理售后方案；

● 沟通过程中保持礼貌、客观、理性的服务态度，使用"您好""非常抱歉""我帮您核实"等礼貌用语，梳理售后沟通标准话术，建立沟通话术审核与问题反馈机制；

● 若存在争议，耐心解释说明，协商解决方案，无法达成一致时引导通过平台正规渠道处理，或可将问题升级主管处理，而非与用户正面争执。

2.2 言语辱骂

指商家通过电话、短信、客服等方式对他人表达言语侮辱，言语中含有辱骂、贬低、歧视、恶意嘲讽、挑衅、诋毁、诽谤、恐吓、威胁或人身攻击等用语。

⚠  因售后问题连续辱骂用户

用户购买商品收货后，发现商家发错商品，随即联系商家客服沟通解决。商家却连续发送多条辱骂性信息，拒绝承担售后责任。

⚠  因商品纠纷连续辱骂用户

用户对所购商品的成分、产品质量向商家进行询问，商家不正面回应商品问题，反而出言辱骂用户，拒绝承担售后责任。

✔  正确指引

● 面对用户投诉或纠纷时，先冷静处理情绪，再根据事实进行沟通处理；

● 用户不配合核实时，耐心说明核实流程的必要性（如"需要外包装照片是为了帮您排查物流环节的问题"）；

● 如认为用户诉求不合理，可依据平台规则说明拒绝理由，保留聊天记录作为凭证，切勿情绪化回应；

● 遇到恶意用户，可收集证据、通过客服聊天页面右上角入口向平台投诉，而非以辱骂方式"回击"。

2.3 行为骚扰

指商家通过电话、短信、客服等方式频繁向他人发送信息、拨打电话等，对他人正常生活或工作造成困扰的行为。

⚠  拒改退货原因遭商家电话骚扰

用户在收货后发起了退货退款申请，因未按商家要求修改退货原因，商家违规获取用户个人联系方式，多次致电要求修改退货理由。即便用户已明确表示反感，商家仍频繁拨打骚扰，行为已超出正常售后沟通范畴，对用户生活造成困扰。

✔  正确指引

● 通过平台在线客服或官方售后流程与用户沟通，留有文字记录；

● 如需电话沟通，应首先直接获得用户明确同意，控制在合理次数（建议不超过2次），并在工作日正常时段拨打；

● 用户明确拒绝电话沟通时，应立即停止，改用在线客服留言方式；

● 退货原因等售后信息应由用户自主选择，商家可提供建议但不应强制要求用户修改。

2.4 恶劣骚扰行为

商家通过线下邮寄物品、前往用户地址、发送用户个人信息、威胁曝光隐私等恶劣方式骚扰他人，或发布推广黑产服务及其他违法违规信息的行为。此类行为情节严重，平台将从严处置。

⚠  发送隐私信息威胁用户

用户在直播间购买茶叶，宣传时说商品支持不满意可退货，用户试喝后感觉不适，怀疑产品存在质量问题，于是申请退货退款。商家在收到退货后，拨打电话辱骂用户，向用户发送其个人照片和快递点取货高清视频，威胁称"若坚持退款，将把视频和照片发送到其他地方"，并威胁会前往用户地址进行骚扰，阻止用户行使退货退款权利。

✔  正确指引

● 用户申请退货退款是其合法权益，无论商家是否认同退货理由，均应通过平台正规售后流程处理；

● 如对退货理由有异议，可通过平台售后渠道举证，而非私下联系用户施压；

● 用户个人信息（地址、电话、照片等）仅限用于履约发货，严禁用于任何其他目的；

● 如与用户存在纠纷无法协商，可申请平台介入调解，切勿自行采取过激手段。

三、治理措施

针对违规行为，平台将视违规性质、违规情节等，对违规商家采取包括但不限于禁止上架商品、限制保证金提现等处置措施。请各位商家诚信经营、严守规范，共同维护良好的交易环境。

平台禁止商家以任何形式对他人实施骚扰。无论起因如何（如用户退货、差评、投诉等），商家均不得通过不当言语或行为激化矛盾、伤害他人。沟通中的情绪管理是商家的基本经营责任。

相关规则：

《微信小店「骚扰他人」违规治理细则》

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