版本更新
更新时间 | 更新内容 |
2026年01月19日 | 增加「3.3 商家客服平台操作说明」 |
一、功能介绍
为满足商家日常促销需求，提升用户购物体验，平台现面向商家提供退差价功能（以下也称“本功能”）。用户下单支付成功后至订单商品售后有效期内，商家因商品降价、营销活动导致价格波动等原因需要向用户退取差价时，无需用户主动提交，商家可通过本功能直接向用户发起退差价申请。使用退差价功能不占用售后商品件数且支持退差价的金额范围须低于用户货款部分用户实付金额，亦不会影响用户后期对该商品剩余金额发起售后。
二、使用条件
使用本功能需要同时满足以下条件。但受订单类型、商品因素影响及其他可能存在的状态限制，具体订单实际是否可使用本功能以及支持退差价的金额范围，以系统实际显示为准。
2.1 岗位权限要求
商家在微信小店后台同时设置了「订单管理」权限与「售后处理」权限的岗位可使用本功能。
2.2 订单条件要求
当订单符合以下条件时，可使用本功能：
（1）订单商品除运费外，货款部分有剩余可退款金额；
（2）在用户下单支付成功后至订单商品售后有效期内；
（3）若为超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能向用户发起退差申请（具体页面显示为准）；
注：订单内单一SKU商品商家向用户发起退差价申请的次数以3次为限，即商家向用户发起3次退差价后，将不再支持使用本功能。
订单状态 | 是否支持退差价 | 说明 |
用户未支付 | 否 | 用户下单但未支付，不支持申请售后与退差价功能 |
用户已支付，商家未发货 | 是 | 用户下单并支付成功，支持商家向用户发起「退差价」申请 |
商家已发货，用户未确认收货 | 是 | 售后期内商家可向用户发起「退差价」申请 |
用户确认收货，未超售后期 | 是 | 售后期内商家可向用户发起「退差价」申请 |
用户确认收货，已超售后期 | 是 | 超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再使用本功能 |
订单服务保障中 | 否 | 订单商品处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持使用本功能 |
订单售后/平台介入中 | 否 | 订单商品存在正在处理的售后单或平台介入中，不支持向用户发起「退差价」 |
假一赔三理赔成功 | 否 | 假一赔三理赔成功的订单，不支持向用户发起「退差价」 |
极速退款成功 | 否 | 订单内极速退款成功的商品，不支持向用户发起「退差价」 |
退款完成 | 否 | 订单商品无剩余可退款金额，即剩余可退金额=0，不支持向用户发起「退差价」 |
三、使用说明
3.1 微信小店商家后台操作说明
3.1.1 操作路径
微信小店后台 -> 订单/配送 -> 订单管理 -> 订单列表/订单详情页 -> 点击【退差价】
订单列表 | 订单详情页 |
注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【退差价】。
3.1.2 操作方法
点击【退差价】按钮，跳出退差价功能弹窗，根据页面提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】->【确认提交】
① 选择需要退差价的商品（当订单只有一件商品时，无需选择）； ② 根据实际情况或与用户协商结果，选择退差原因； ③ 填写退差金额（可支持退差价的金额范围须低于用户货款部分的实付金额，且非包邮商品不支持通过退差价功能退运费，具体剩余可退金额，以商家操作页面显示为准）； ④ 根据实际情况对退差原因进行补充说明； ⑤ 确认无误点击【提交】 |
3.1.3 进度查询
（1）订单列表/详情页
订单列表 | 订单详情页 |
（2）售后列表/详情页
售后列表 | 售后详情页 |
（3）常见状态释义
退差状态 | 释义 |
待用户同意退差价 | 商家已发起退差价申请，待用户处理（同意/拒绝）； 注：用户处理时效为商家发起后24小时内，用户逾期未处理，平台将视为拒绝，取消售后； |
退款中 | 用户同意退差价，平台执行线上退款中（用户退款尚未到账）； |
退款成功 | 用户同意退差价，退款已到账，售后完成； 注：用户仍可对订单剩余金额发起售后 |
已取消 - 用户拒绝退差价 | 用户拒绝退差价，售后取消； 注：商家可与用户协商后重新发起； |
已取消 - 用户超时未同意 | 用户超时未同意退差价，售后取消； 注：商家可与用户协商后重新发起； |
3.1.4 退差价售后单筛选
支持商家依照售后类型是否为「退差价」进行快捷筛选。
3.2 微信小店助手APP/小程序操作说明
3.2.1 操作路径
微信小店助手APP/小程序 -> 首页 -> 交易/更多功能 -> 订单/订单管理
① 选择需要退差价的订单，点击进入订单详情 | ② 订单详情页面，下方点击【退差价】 | ③ 选择需要退差价的商品 |
④ 根据实际情况或与用户的协商结果，选择申请原因 | ⑤ 填写退款金额及补充说明，点击【提交】 | ⑥ 再次核实，确认无误点击【确定】 |
3.2.2 进度查询
订单列表 | 订单详情 | 售后列表 | 售后详情 |
3.3 商家客服平台操作说明
商家客服页面通过平台提供的售后功能，可快捷向用户发起退差价申请。
3.3.1 网页端
用户会话页面选中目标订单，点击【售后】-【退差价】，跳转退差价页面 | 依据与用户沟通内容及实际情况，填写相关信息及退差金额，确认无误点击【提交】 |
退差价页面点击【提交后】，客服会话页面将向用户发送退差价卡片 | 用户在退差卡片点击【去确认】，即可跳转售后详情页面进行确认 |
3.3.2 APP/小程序
客服会话页面点击【订单】 | 选中目标订单点击【售后】-【退差价】 | 跳转退差页面，填写相关信息及退差金额，确认无误点击【提交】 | 点击【提交】后，客服会话页面将向用户发送退差价卡片 |
3.4 用户侧操作说明
用户点击服务通知、客服页面退差价卡片或直接进入售后详情，可根据自身意愿点击“同意”或“拒绝” | 用户同意退差申请 - 点击“同意” - 退款中 | 用户同意退差申请 - 退款完成 |
用户拒绝商家发起的退差申请，点击“拒绝”，售后取消 | 用户超时24小时未操作，售后取消 | 订单列表展示退差价售后状态 |
四、常见问题
Q1：退差价功能支持用户主动发起吗？
不支持，用户与商家达成一致后，需要由商家主动发起申请，用户同意后，即可退差成功。
Q2：商家向用户发起退差价申请，用户超时未处理，还可以重新发起吗？
支持的，但订单内单一SKU商家向用户发起退差价最多只有3次机会，超过3次商家将不能再次发起。
为保证用户体验及商家售后处理效率，平台建议商家依照与用户约定金额一次性足额退差，并提醒用户及时确认，避免多次发起引起用户反感，导致平台介入。
Q3：商家发起退差申请后，用户超时没有确认，商家还可以再次发起吗？
可以的，如果用户误点拒绝，或者超24小时没有确认，退差申请将会取消，商家可与用户重新沟通后再次发起。
Q4：为用户退差价后，会影响用户后期申请售后吗？
不影响，退差价是不占用商品件数的，只要订单商品仍有可退件数与可退金额，用户就可以申请售后。
Q5：订单有过售后或退款成功记录，还可以为用户退差价吗？
可以的，订单货款部分有可退金额，商家即可以向用户发起退差申请。具体可参考本指南 - 二、使用条件。
Q6：商家使用退差价功能，会影响店铺评分吗？如品质退率或退款自主完结时长？
不会影响。小店店铺评分的算法及具体规则，可参考《微信小店店铺体验分管理规则》
Q7：商家可以通过退差价功能取消订单吗？
不支持通过使用本功能取消订单，本功能仅支持由于商品降价、营销活动导致价格波动等原因向用户退取差价，且不支持全额退差（即支持退差价的金额范围要求低于用户货款部分实付金额），故未发货订单使用本功能向用户退差价后，依然需要向用户履约发货义务。
五、相关规则/指引
深圳市腾讯计算机系统有限公司
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版本更新
更新时间 | 更新内容 |
2026年01月19日 | 增加「3.3 商家客服平台操作说明」 |
一、功能介绍
为满足商家日常促销需求，提升用户购物体验，平台现面向商家提供退差价功能（以下也称“本功能”）。用户下单支付成功后至订单商品售后有效期内，商家因商品降价、营销活动导致价格波动等原因需要向用户退取差价时，无需用户主动提交，商家可通过本功能直接向用户发起退差价申请。使用退差价功能不占用售后商品件数且支持退差价的金额范围须低于用户货款部分用户实付金额，亦不会影响用户后期对该商品剩余金额发起售后。
二、使用条件
使用本功能需要同时满足以下条件。但受订单类型、商品因素影响及其他可能存在的状态限制，具体订单实际是否可使用本功能以及支持退差价的金额范围，以系统实际显示为准。
2.1 岗位权限要求
商家在微信小店后台同时设置了「订单管理」权限与「售后处理」权限的岗位可使用本功能。
2.2 订单条件要求
当订单符合以下条件时，可使用本功能：
（1）订单商品除运费外，货款部分有剩余可退款金额；
（2）在用户下单支付成功后至订单商品售后有效期内；
（3）若为超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能向用户发起退差申请（具体页面显示为准）；
注：订单内单一SKU商品商家向用户发起退差价申请的次数以3次为限，即商家向用户发起3次退差价后，将不再支持使用本功能。
订单状态 | 是否支持退差价 | 说明 |
用户未支付 | 否 | 用户下单但未支付，不支持申请售后与退差价功能 |
用户已支付，商家未发货 | 是 | 用户下单并支付成功，支持商家向用户发起「退差价」申请 |
商家已发货，用户未确认收货 | 是 | 售后期内商家可向用户发起「退差价」申请 |
用户确认收货，未超售后期 | 是 | 售后期内商家可向用户发起「退差价」申请 |
用户确认收货，已超售后期 | 是 | 超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再使用本功能 |
订单服务保障中 | 否 | 订单商品处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持使用本功能 |
订单售后/平台介入中 | 否 | 订单商品存在正在处理的售后单或平台介入中，不支持向用户发起「退差价」 |
假一赔三理赔成功 | 否 | 假一赔三理赔成功的订单，不支持向用户发起「退差价」 |
极速退款成功 | 否 | 订单内极速退款成功的商品，不支持向用户发起「退差价」 |
退款完成 | 否 | 订单商品无剩余可退款金额，即剩余可退金额=0，不支持向用户发起「退差价」 |
三、使用说明
3.1 微信小店商家后台操作说明
3.1.1 操作路径
微信小店后台 -> 订单/配送 -> 订单管理 -> 订单列表/订单详情页 -> 点击【退差价】
订单列表 | 订单详情页 |
注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【退差价】。
3.1.2 操作方法
点击【退差价】按钮，跳出退差价功能弹窗，根据页面提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】->【确认提交】
① 选择需要退差价的商品（当订单只有一件商品时，无需选择）； ② 根据实际情况或与用户协商结果，选择退差原因； ③ 填写退差金额（可支持退差价的金额范围须低于用户货款部分的实付金额，且非包邮商品不支持通过退差价功能退运费，具体剩余可退金额，以商家操作页面显示为准）； ④ 根据实际情况对退差原因进行补充说明； ⑤ 确认无误点击【提交】 |
3.1.3 进度查询
（1）订单列表/详情页
订单列表 | 订单详情页 |
（2）售后列表/详情页
售后列表 | 售后详情页 |
（3）常见状态释义
退差状态 | 释义 |
待用户同意退差价 | 商家已发起退差价申请，待用户处理（同意/拒绝）； 注：用户处理时效为商家发起后24小时内，用户逾期未处理，平台将视为拒绝，取消售后； |
退款中 | 用户同意退差价，平台执行线上退款中（用户退款尚未到账）； |
退款成功 | 用户同意退差价，退款已到账，售后完成； 注：用户仍可对订单剩余金额发起售后 |
已取消 - 用户拒绝退差价 | 用户拒绝退差价，售后取消； 注：商家可与用户协商后重新发起； |
已取消 - 用户超时未同意 | 用户超时未同意退差价，售后取消； 注：商家可与用户协商后重新发起； |
3.1.4 退差价售后单筛选
支持商家依照售后类型是否为「退差价」进行快捷筛选。
3.2 微信小店助手APP/小程序操作说明
3.2.1 操作路径
微信小店助手APP/小程序 -> 首页 -> 交易/更多功能 -> 订单/订单管理
① 选择需要退差价的订单，点击进入订单详情 | ② 订单详情页面，下方点击【退差价】 | ③ 选择需要退差价的商品 |
④ 根据实际情况或与用户的协商结果，选择申请原因 | ⑤ 填写退款金额及补充说明，点击【提交】 | ⑥ 再次核实，确认无误点击【确定】 |
3.2.2 进度查询
订单列表 | 订单详情 | 售后列表 | 售后详情 |
3.3 商家客服平台操作说明
商家客服页面通过平台提供的售后功能，可快捷向用户发起退差价申请。
3.3.1 网页端
用户会话页面选中目标订单，点击【售后】-【退差价】，跳转退差价页面 | 依据与用户沟通内容及实际情况，填写相关信息及退差金额，确认无误点击【提交】 |
退差价页面点击【提交后】，客服会话页面将向用户发送退差价卡片 | 用户在退差卡片点击【去确认】，即可跳转售后详情页面进行确认 |
3.3.2 APP/小程序
客服会话页面点击【订单】 | 选中目标订单点击【售后】-【退差价】 | 跳转退差页面，填写相关信息及退差金额，确认无误点击【提交】 | 点击【提交】后，客服会话页面将向用户发送退差价卡片 |
3.4 用户侧操作说明
用户点击服务通知、客服页面退差价卡片或直接进入售后详情，可根据自身意愿点击“同意”或“拒绝” | 用户同意退差申请 - 点击“同意” - 退款中 | 用户同意退差申请 - 退款完成 |
用户拒绝商家发起的退差申请，点击“拒绝”，售后取消 | 用户超时24小时未操作，售后取消 | 订单列表展示退差价售后状态 |
四、常见问题
Q1：退差价功能支持用户主动发起吗？
不支持，用户与商家达成一致后，需要由商家主动发起申请，用户同意后，即可退差成功。
Q2：商家向用户发起退差价申请，用户超时未处理，还可以重新发起吗？
支持的，但订单内单一SKU商家向用户发起退差价最多只有3次机会，超过3次商家将不能再次发起。
为保证用户体验及商家售后处理效率，平台建议商家依照与用户约定金额一次性足额退差，并提醒用户及时确认，避免多次发起引起用户反感，导致平台介入。
Q3：商家发起退差申请后，用户超时没有确认，商家还可以再次发起吗？
可以的，如果用户误点拒绝，或者超24小时没有确认，退差申请将会取消，商家可与用户重新沟通后再次发起。
Q4：为用户退差价后，会影响用户后期申请售后吗？
不影响，退差价是不占用商品件数的，只要订单商品仍有可退件数与可退金额，用户就可以申请售后。
Q5：订单有过售后或退款成功记录，还可以为用户退差价吗？
可以的，订单货款部分有可退金额，商家即可以向用户发起退差申请。具体可参考本指南 - 二、使用条件。
Q6：商家使用退差价功能，会影响店铺评分吗？如品质退率或退款自主完结时长？
不会影响。小店店铺评分的算法及具体规则，可参考《微信小店店铺体验分管理规则》
Q7：商家可以通过退差价功能取消订单吗？
不支持通过使用本功能取消订单，本功能仅支持由于商品降价、营销活动导致价格波动等原因向用户退取差价，且不支持全额退差（即支持退差价的金额范围要求低于用户货款部分实付金额），故未发货订单使用本功能向用户退差价后，依然需要向用户履约发货义务。
五、相关规则/指引
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