一、概述

商品类目

问题分类

保障范围

生鲜

食品饮料

酒类

保健食品/膳食营养补充食品

包装破损

因包装破损导致商品裸露在外，存在被污染的可能

商品破损/腐烂/变质/化冻

商品表面、或内部有明显发霉和腐烂，影响食用等

活体海鲜商品出现死亡、残断等

冷冻商品出现软化、解冻，融化、流水等

描述不符

收货商品与下单商品的规格、品种、数量、产地不符

农资园艺-花卉绿植

商品质量

1、植物叶、根、茎、花朵、花苞破损、折断、掉落、腐烂、发霉、脱水等情况

2、根部发黑，或有明显病害症状，病原菌、虫卵，虫食后症状等

因以上两种原因导致绿植/鲜花死亡的

包装/配件破损

具有一定价值的装饰性的包装，产生破损

具有一定价值的配件、或带盆盆栽的盆器（不包括赠品）损坏

描述不符

收货商品与下单商品的规格、品种、数量、花色、产地不符

修订前

修订后

四、商家处理

4.1 商家应在用户提交仅退款-「坏损包退」申请后，24小时内在小店后台「售后与保障」-「服务保障」处理用户的申请，商家逾期未处理视为完全认可并同意用户的申请。在不可抗力、特定节假日、及其他特殊活动期间，平台有权上述时效进行调整，实际以系统设置为准。

4.2 若商家对用户仅退款-「坏损包退」申请存在异议，可在上述时效内根据实际情况在系统中调整损坏程度提出协商方案，与用户进一步沟通，避免直接拒绝售后申请，增加店铺纠纷，影响用户体验。关于治理消极处理售后行为办法详见《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》。

四、商家处理

4.1 商家应在用户提交仅退款-「坏损包退」申请后，24小时内在小店后台「售后与保障」-「服务保障」处理用户的申请，商家逾期未处理视为完全认可并同意用户的申请。在不可抗力、特定节假日、及其他特殊活动期间，平台有权上述时效进行调整，实际以系统设置为准。

4.2 若商家对用户仅退款-「坏损包退」申请存在异议，可在上述时效内根据实际情况在系统中调整损坏程度提出协商方案，与用户进一步沟通，避免直接拒绝售后申请，增加店铺纠纷，影响用户体验。关于治理消极处理售后行为办法详见《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》。

七、 违规处理

7.1.1 商家应向用户支付违约赔偿（金额为商品实际支付货款的30%，最低5元，最高30元），平台将向商家下发缴费通知，商家应在平台下发缴费通知后48小时内完成缴费。若商家逾期未缴费，平台将向用户先行垫付上述商家违约赔偿金额，并按《微信小店扣罚欠款管理规则》向商家进行追偿。

七、 违规处理

7.1.1 商家应支付违约金（金额为商品实际支付货款的30%，最低5元，最高30元），违约金将用于发放代金券以补偿用户及/或用于赔偿平台损失。平台可通过扣罚保证金或者要求商家另行偿付等方式要求商家支付前述违约金。