《微信小店售后服务管理规则》

修订前

修订后

二、售后服务原则

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地相关部门或组织制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 微信小店三包目录请参考：《三包目录一览表》

（1）本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

（2）法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则另有规定的，从其规定。

二、售后服务原则

2.3 三包类商品售后服务原则

2.3.1 如商品有相应国家或各地相关部门或组织制定的三包规定，商家应按照相应规定为用户提供返修及退换货服务。

2.3.2 国家有相关三包规定的依据国家规定执行，如国家无相关规定的，以各地相关部门或组织制定的三包规定执行，如各地的规定冲突的，以规定较为严格的标准执行。

2.3.3 如商家无故拒绝用户合理的三包服务申请，平台有权视情况支持为用户进行退货退款或者退款处理，由此产生的相关损失需由商家自行承担。

2.3.4 微信小店三包目录请参考：《三包类目一览表》

（1）本目录适用于目录中商品类型的交易纠纷处理，包含发布在或应发布在相应类目的商品。

（2）法律、行政法规、地方性法规、条例、规章、平台规则等另有规定的，从其规定。

三、售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1 商家审核

（1）若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，满足以下条件时，系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”；

b. 用户申请的售后类型为“仅退款”；

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内；

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注：支持类目可参考《「小店服务功能」支持类目一览表》【发货前退款免审核】，实际以系统设置为准。

（2）若用户提交仅退款申请时已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可重新提交新的退款申请。

三、售后处理流程

3.1 仅退款流程

3.1.1 商家审核

（1）若用户提交仅退款申请时商家尚未发货，满足以下条件时，系统将自动审核通过并将订单款项按用户原支付路径进行退款。未满足以下条件的，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的，系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

a. 用户发起退款时订单状态为“待发货”；

b. 用户申请的售后类型为“仅退款”；

c. 商品在支持发货前退款免审核的商品类目范围内；

d. 商家、商品、用户均不存在不可使用极速退款的其他情况。

注：支持类目可参考《「小店服务功能」支持类目一览表》【发货前退款免审核】，实际以系统设置为准。

（2）若用户提交仅退款申请时已发货，商家应在用户提交仅退款申请后36小时内进行处理，逾期未处理的（即商家在平台规定的有效时限内未能及时处理用户申请，履行售后义务的），系统将默认商家同意该仅退款申请，并自动退款给用户。

3.1.2 商家审核通过：如商家在审核环节判断无需用户返回商品即可退款，可以直接操作同意，系统将退款给用户。

3.1.3 商家审核不通过：如审核不通过，商家需要提前与用户进行沟通，在用户知晓情况下方可操作，审核不通过的用户仍可在有效的售后期限内重新提交新的退款申请。

四、售后服务要求

4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及售后服务政策为来自用户提供相应的售后服务。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的仅退款/退货退款/换货等售后服务申请。

（2）商家在处理用户提交的售后申请时，需使用售后协商功能与售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等功能），并按照平台要求提供有效的协商凭证。

四、售后服务要求

4.1 商家以及商家所配备的客服团队（或人员）应按照商品的保修承诺及售后服务政策为来自用户提供相应的售后服务。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的仅退款/退货退款/换货等售后服务申请。

（2）商家在处理用户提交的售后申请时， 需 应合理使用售后协商功能与售后协商 及其关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截、小额打款等功能），并按照平台要求提供有效的协商凭证。

五、售后服务考核

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。

五、售后服务考核

5.2 平台考核的售后指标包括但不限于纠纷介入率、仅退款自主完结时长、退货退款自主完结时长、商家原因退款率等，具体指标名称及定义以商家管理后台数据中心相应页面显示为准。