《微信小店交易纠纷处理规则》

修订前

修订后

二、 基本原则

2.3 受理范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；

（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（6）驳回用户退款要求后，用户再次申请的，平台不予处理。

（7） 除平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、 基本原则

2.3 受理范围

平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：

（1）用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；

（2）交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；

（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；

（4）买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；

（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

（6）驳回用户退款要求后，用户再次申请的，平台不予处理。

（6）除平台规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

四、 处理流程

4.1 售后纠纷发起

4.1.1 用户有维权请求的，在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 售后申请受理期限），在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家、达人有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定与商家、达人的承诺，且超过规定时间的，平台不予受理 。

4.1.2 用户需选择正确的售后申请类型，平台有权根据用户诉求判断是否需要其修改售后申请原因，用户可在收到商家拒绝的提醒后修改售后申请原因，避免因售后申请类型错误产生的平台介入。

4.1.3 用户如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，平台无法帮助用户修改退款金额，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，买卖双方需线下协商解决，平台不予受理。

4.1.4 用户发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间24小时内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求。

四、 处理流程

4.1 售后纠纷发起

4.1.1 用户有维权请求的，在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 售后申请受理期限），可在线上发起退款/退货退款/换货售后申请；超过订单售后服务期限的，如有特殊规定或商家、达人有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定与商家、达人的承诺，且超过规定时间的，平台不予受理 。

4.1.2 用户需选择正确的售后申请类型，平台有权根据用户诉求判断是否需要其修改其售后申请原因类型，用户可在收到商家拒绝的提醒后修改售后申请原因发起的协商申请后进行修改，避免因售后申请类型错误产生的平台介入。

4.1.3 用户如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，平台无法帮助用户修改退款金额，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，买卖双方需线下协商解决，平台不予受理。

4.1.4 用户发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间24小时内（退款/换货商家处理时效为36小时，退货退款商家处理时效为24小时）进行“同意”或“拒绝”处理，不 超时未处理系统将会默认同意用户请求。

相关节点

操作方

相关的处理要求

发起售后

用户

（1）【待发货】状态可线上发起退款申请；

（2）【已发货】状态在确认收货后，售后期内可线上发起退款/退货退款申请；

注：如用户发起的售后申请原因需要提供相应的证据，用户应同时提交证据，文字描述应不少于20个字，并上传两张相关图片，如无收到实物也需要上传其它图片两张。

商家处理

商家

商家需在24小时内进行响应，超时未响应，默认同意用户诉求。

商家同意

同意后：

（1）若用户发起的是退款申请，将直接退款给用户，订单取消；

（2）若用户发起的是退货退款申请，将进入等待用户填写运单号阶段，用户填写运单号的时效为7个自然日。

商家拒绝

商家需填写有效的拒绝理由，拒绝后，用户可以选择平台客服介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。

平台介入（举证期）

平台

进入客服核实状态，平台需双方举证时，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证。

平台判责

平台

平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需双方再次举证，平台会发出相应的举证要求。

判责完结

平台

平台将根据用户或商家最终的举证进行判断。

相关节点

操作方

相关的处理要求

发起售后

用户

（1）【待发货】状态可线上发起退款申请；

（2）【已发货】状态在确认收货后，售后期内可线上发起退款/退货退款/换货申请；

注：部分售后原因用户需根据系统提示上传相关凭证，申请说明应不少于20个字。

商家处理

商家

商家需在24小时内平台规定时间内进行响应（退款/换货商家处理时效为36小时，退货退款商家处理时效为24小时），超时未响应，默认同意用户诉求。

商家同意

同意后：

（1）若用户发起的是退款申请，将直接退款给用户，订单取消；

（2）若用户发起的是退货退款/换货申请，将进入等待用户填写运单号阶段，用户填写运单号的时效为7个自然日（上门取件的需完成预约并取件完成，自行寄回的需完成物流单号上传）。

售后协商

商家

（1）商家仅可就用户售后申请中的售后类型与退款金额与用户发起协商，且需经用户同意协商后方可生效，不支持修改售后原因。同时请留意，修改后对应申请中可填写的退款金额不可高于该订单支付金额；

（2）商家可与用户发起协商的次数有且仅有2次，请认真对待每次使用协商的机会，有效沟通，争取协商一致。

用户

用户可在商家发起售后协商后48小时内选择同意或者拒绝，用户超时未操作，订单状态将变更为“待商家处理”，此时商家可选择同意、拒绝或再次与用户发起协商。

商家拒绝

商家

商家需填写有效的拒绝理由并上传相应凭证，拒绝后，用户可以选择平台客服介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。

平台介入（举证期）

平台

进入客服核实状态，平台需双方举证时，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证。

平台判责

平台

平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需双方再次举证，平台会发出相应的举证要求。

判责完结

平台

平台将根据用户或商家最终的举证进行判断。