《微信小店售后服务管理规则》

修订前

修订后

2.1.2 7天无理由退换货处理原则

（1）视频号橱窗用户自订单确认收货之时起168个自然小时内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。

（2）视频号橱窗商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对视频号橱窗用户做到显著提示，并应遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》规定。

2.1.2 7天无理由退换货处理原则

（1）用户自订单确认收货之时起168个自然小时内，对支持7天无理由退货并符合完好标准的商品，可发起7天无理由退货申请。

（2）商家售出的商品是否支持“7天无理由退货”及退回商品完好的标准，应当在商品详情页对用户做到显著提示，并应遵守《微信小店「7天无理由退货」管理规则》规定。

3.2 退货流程

3.2.2 视频号橱窗商家审核通过：视频号橱窗商家审核通过后，视频号橱窗用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）视频号橱窗用户退货：视频号橱窗商家审核通过需视频号橱窗用户进行退货的，视频号橱窗用户须在7日（满168个自然小时）内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如视频号橱窗用户未提交运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

（3）视频号橱窗商家收货：视频号橱窗商家在收到视频号橱窗用户寄回的商品后，应签收（以物流签收记录为准）后48小时内进行拆包验货并处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日（满144个自然小时）内无签收信息，系统将在6日后确认收货并退款给视频号橱窗用户。

3.2 退货流程

3.2.2 商家审核通过：商家审核通过后，用户按照售后退货地址寄送快递，并在售后单内填写快递信息。

（1）用户退货：商家审核通过需用户进行退货的，用户须在7日（满168个自然小时）内将商品寄回并提交运单信息。

（2）如用户未提交运单信息，系统将在7日后自动关闭售后服务申请。

（3）商家收货：商家在收到用户寄回的商品后，应在签收（以物流签收记录为准）后48小时内进行拆包验货并处理退款单，若逾期未处理，系统将自动退款。自用户完成退货在系统内上传退货物流信息后6日（满144个自然小时）内无签收信息，系统将在6日后确认收货并退款给用户。

（4）商家验货：商家在收到用户寄回的商品后，应及时做好验货工作，当发现用户寄回的商品出现错寄、少件或影响二次销售的情况，可留存相关凭证后直接操作拒收，并在小店后台处理相应退款单。若商家已经在期限内拒绝退款，但因自身原因未能及时拒收的，则当产生纠纷时，若经提供相关凭证并由平台确认商家无需退款的，商家应根据系统提示尽快将商品寄还用户并上传相应物流单号。因寄回产生的运费，商家需与用户协商或自行承担。若商家未拒收用户寄回的商品、未能按本条要求及时向用户退回商品的，平台有权支持用户的诉求，为用户处理退款。

3.3 换货、返修流程

视频号橱窗用户可向视频号橱窗商家提出换货、返修的需求，视频号橱窗商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向视频号橱窗用户提供相应售后服务。

3.4 交易纠纷流程

3.4.1 纠纷发起：视频号橱窗用户对视频号橱窗商家退款审核结果存在分歧的，视频号橱窗用户可提交申请平台介入。视频号橱窗用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.4.2 纠纷处理：腾讯依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求视频号橱窗用户或视频号橱窗商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息；商家举证时（包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节），提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

3.4.3 纠纷判责：腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

3.3 换货流程

3.3.1 商家审核：用户售后期内自行申请或用户通过平台客服发起“换货”服务后，商家应在36小时内进行处理；逾期未处理的，系统将默认商家同意用户的换货请求，进入换货流程。因逾时未操作导致进入换货流程后，商家未实际进行对应换货操作的，平台有权根据售后的实际情况，综合判定具体处理方式。

3.3.2 用户寄回：商家通过用户“换货”服务申请后，用户应在7天内完成商品寄回（上门取件的需完成预约，自行寄回的需完成物流单号上传），逾期未寄回的，视为用户放弃换货申请，平台将关闭对应售后单；若该订单仍在售后服务有效期内的，用户可重新提交换货申请。

3.3.3 商家换货寄出：商家处理换货流程中发货环节的时效要求，以下述较早到来的时间节点为准：

（1）商家须在用户完成商品寄回（上门取件的完成预约，自行寄回的完成物流单号上传）的7天内操作换货商品的发货，并在平台上传对应的物流单号；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，需在物流签收后的48小时内完成换货商品的发货，并在平台上传对应物流单号。

商家应保证用户在商家上传该物流单号后的7日内收到换货商品，否则平台有权介入进行判责并根据对应平台规则进行处理。

3.3.4 商家拒绝换货：

（1）商家直接拒绝用户换货申请的，平台有权介入并依据平台相关规则进行判责及处理；

（2）商家在收到用户寄回的商品后，若发现用户寄回的商品不符合换货标准，可留存相关凭证并在物流签收后的48小时内于小店后台操作“拒绝换货”，等待用户响应。

3.3.5 若出现以下相关或类似情形，将视为商家未依约完成换货，则平台有权对该订单支持退款，且有权依据平台规则进行处理：

（1）用户完成商品寄回后，商家7天内未在小店后台进行下步操作；

（2）商家在签收用户寄回商品后的48小时内未能完成发货且在平台上传对应的物流单号，或未及时操作拒绝换货；

（3）用户未在商家上传物流单号后的7日内收到换货商品；

（4）商家在未与用户协商一致的情形下，直接拒收用户寄回的商品；

（5）商家与用户协商一致换货商品的发货时间，但未能按照约定时间发出；

（6）商家拒绝换货，平台介入并判定商家无需退款后，未能根据系统提示及时将商品寄还用户并向用户、平台提供相应物流单号。

3.4 返修流程

用户可向商家提出换货、返修的需求，商家需按本规则【二、售后服务原则】中的条款向用户提供相应售后服务。

3.5 交易纠纷流程

3.5.1 纠纷发起：用户对商家退款审核结果存在分歧的，用户可提交申请平台介入。用户多次发起退款申请均审核不通过的将由平台介入处理。

3.5.2 纠纷处理：腾讯依据《微信小店交易纠纷处理规则》要求用户或商家提供证据证明，交易双方需在要求的时限内提供相关信息；商家举证时（包含但不限于售后协商、合理拒绝用户申请、纠纷举证等涉及商家举证的环节），提供的凭证不符合平台要求、不能证明举证目的，或为虚假凭证等无效凭证的，平台将判定为商家责任。

3.5.3 纠纷判责：腾讯将根据纠纷产生的原因判定责任归属，因商家、达人原因导致产生纠纷的，将判定为商家责任。

4.2 视频号橱窗商家应按照平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请；因视频号橱窗商家未按平台要求正确处理视频号橱窗用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）视频号橱窗商家应在规定时间内处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款等售后服务申请。

4.2 商家应按照平台要求处理用户提交的售后服务申请；因商家未按平台要求正确处理用户的售后申请，平台将在纠纷判责中判定为商家责任。

平台要求包括但不限于：

（1）商家应在规定时间内处理用户提交的仅退款/退货退款/换货等售后服务申请。