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微信小店「送礼物」使用指南
微信小店运营团队2024-12-17

微信小店正在灰度“送礼物”功能,相关规则和使用指南如下

一、 送礼物基础规则

1、 礼物商品准入规则

除下述条件外,符合微信小店准入及运营规则的商品将默认支持“送礼物”功能。

1)商品类目限制:

以下类目的微信小店商品暂不支持送礼物。

一级类目

二级类目

珠宝首饰

全部

教育培训、其他

全部

2)商品单价限制

商品款式原价不得高于1万元。

3)店铺&商品需合规经营:

店铺和商品需遵守平台经营规则。

2、 送礼物基础流程

赠送方(送出礼物的一方)视角:

1)若商品/店铺满足以上规则,将自动开通“送礼物”功能,商品详情页展示“支持送礼物”入口。

2)用户轻触“送给朋友”拉起“确认礼物”页面,选择款式、浏览金额。

3)用户在“送礼物”页面选择朋友,并完成支付后,礼物将自动送出。

接收方(收到礼物的一方)视角:

1)接收方轻触聊天中的礼物消息,填写收货地址并轻触“收下礼物”后,才算正式收下礼物。

2)接收方在收下礼物前,可以选择更换该商品下价格相同的其他款式,确认“收下礼物”后将无法更换款式。

3)接收方收下礼物后,将拥有订单管理权,可在“微信 > 我 > 订单与卡包”查看相关订单。

注意:

1)赠送方在送出礼物时,无需填写收货地址,收货地址将在礼物收下时由接收方填写

2)每次只能给一位朋友赠送一件商品,赠送后不支持转赠给其他朋友

3)一旦送出礼物(以礼物消息成功发送给接收方为准),不论朋友是否收下礼物,赠送方在24小时内都无法主动取消赠送或取消订单。

4)若朋友超过24小时未收下礼物(以打开礼物消息并轻触“收下礼物”为准),订单将自动取消并退款给赠送方,退款将按订单支付时的渠道原路返回。

3、 关闭送礼物能力

如果商家想要关闭送礼物功能,可在“微信小店 > 营销中心 > 送礼物”页面进行关闭。注意:

1)目前仅支持店铺维度关闭送礼物功能,暂不支持商品维度。

2)商家关闭送礼物功能后,将立即生效。商详页将展示“暂不支持送礼物”,用户轻触时会提示“该店铺商品暂不支持赠送”。

4、 阶梯运费商品兼容

由于部分商家会设置部分地区的阶梯运费,为了满足不同地区用户的收礼物体验,平台提供了预付运费的能力。

1)用户端流程:

赠送方可以预先支付最高运费。接收方在填写地址并收下礼物时计算实际运费,当预付运费>实际运费时,平台将自动把剩余运费退款给赠送方,无需商家和用户操作。

2)商家端流程:

  • 订单管理页面

    • 对于礼物订单来说,所有“订单运费”更名为“预付运费”,在生成订单时确认该字段。

    • 赠送方填写地址并收下礼物时,订单状态流转为“待发货”,此时将根据实际收货地址计算实际运费,当预付运费>实际运费时将展示“退还运费”字段。

    注意:退换运费不影响订单“实收款”

  • 资金流水页面

资金流水新增动账类型“预付运费退回”。

资金流水

  • 订单流水页面

    • 订单商品“运费”字段更名为“预付运费”,代表赠送方预先支付的运费。

    • 结算明细新增字段“预付运费退回”,接收方收下礼物后将根据实际收货地址计算实际运费,当预付运费>实际运费时,将在“预付运费退回”字段中展示具体退款金额。

订单流水详情

二、 订单相关模块

1、 礼物订单改动点

订单相关接口改动点如下:

1) 订单详情接口

  • 退运费金额,即赠送方多付的运费,在接收方填写地址并收下礼物时自动退还给赠送方,字段:order.order_deatil.refund_info.refund_freight

  • 礼物单标记,用于区分这种特殊订单,字段:Order.is_present

  • 商品常量编号,由于接收方可能改变SKU,提供标识商品的常量字段:order.order_detail.product_infos.product_unique_id

2) 订单列表接口订单搜索接口

  • 赠送方付款后,接收方收下礼物之前,礼物单状态为“待付款”,列表查询需要指定“待付款”才能查到。

  • 接收方填写地址并收下礼物后,礼物单状态为“待发货”,列表查询需要指定“待发货”才能查到。

3)付款成功通知待发货通知

  • 礼物订单只有在接收方填写地址并收下礼物之后才会推送“付款成功通知”和“待发货通知”。

2、 商家端订单管理

1) 在“微信小店 > 订单/配送 > 订单管理”页面中,对于礼物订单新增“礼物”标签。

2) 礼物订单新增“礼物待收下”状态,在该状态下:

  • 订单无收货地址。

  • 订单的SKU信息可能发生变化。

3) 礼物订单无买家信息,且暂不支持商家对用户进行拉黑,但存量已拉黑用户在礼物场景下不支持送礼物也不支持收礼物。

4) 礼物订单不支持改价。

三、 商家客服

1、用户端

  • 礼物单标识:用户进入商家客服,选择要咨询的订单时,如当前订单为礼物订单,则会展示“礼物订单”标识。

  • 角色区分:礼物单标明赠送时间(赠送方)/领取时间(接收方),区分角色。

  • 隐藏礼物金额:针对接收方,咨询礼物订单时,订单卡片会隐藏礼物金额。

2、商家端

  • 礼物单标识:客服进入小店客服工作台-订单面板,如识别当前订单为礼物订单,则会展示“礼物订单”标识。

  • 角色区分:礼物单标明用户赠送的礼物(赠送方)/该用户收下的礼物(接收方),区分角色。

  • 隐藏礼物金额:当咨询者为接收方时,发送对应的礼物订单时,订单卡片隐藏礼物金额。

  • 隐私保护:

    • 赠送方和订单隐私信息的隔离:42开头的礼物单号客服无法查看订单详情,仅展示订单状态。

    • 规避接收方订单隐私泄露提示:赠送方咨询时,如涉及礼物订单信息,会对商家端提示【请勿将礼物订单的个人信息泄漏给赠送方】。

四、 售后相关

1、 售后处理

1) 接收方未收下时,赠送方无法发起售后:

  • 如礼物在24小时内未被收下,平台将自动退款至赠送方账户,无需商家和用户操作。

  • 超时未收下自动退款场景,商家会收到一条售后单,退款类型/原因为“礼物超时未接收自动退款”

2) 接收方已收下后,仅支持接收方发起售后申请

  • 商家在网页端/移动端“微信小店 > 售后管理 > 售后处理”页面中,对礼物订单的售后进行处理,处理规则和普通订单一致,退款将退还至赠送方账户。

  • 礼物订单退款失败场景不支持“线下打款”,将通过平台介入,进行纠纷赔付。

2、 售后规则

1)商家处理礼物订单的售后规则与普通订单的售后规则一致,正常支持“售后协商”能力,协商内容均将发送给接收方进行确认。

2)礼物订单在商家与接收方协商无法达成一致的情况下,将由接收方决定是否需要平台介入进行复核处理

3、 售后功能

对于礼物订单,商家在礼物订单售后处理时和普通订单一致:

  • 支持商家“代发起售后”

  • 对于已过期售后期的订单,支持商家“打开售后入口”。

五、 物流相关

1、 电子面单、虚拟号

规则和操作方法与普通订单一致,详见以下文档:

微信小店「电子面单操作」使用指南

微信小店「虚拟号码」使用指南

2、 退货、运费险和退货包邮

1)运费险赔付:礼物订单包含运费险,接收方视为运费险的受益方,若接收方发起退货退款,可按该订单对应的运费险规则享受相关赔付权益。

2)退货包邮权益:若接收方发起退货退款,则售后单享受接收方的退货包邮权益额度。

3)退货上门取件和商家代填退货运单和普通订单一致。

六、 保障相关

1、 超时必赔

1) 触发赔付:和自购场景一致,超过预计发货时间立即发起赔付,预计发货时间计算逻辑如下:

  • 现货商品:预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间 + 商家承诺发货时间;

  • 预售(支付后N天发货):预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间+ 商家承诺N天发货;

  • 预售( 固定预售期后N天发货):预计发货时间 = 预售期结束当天 + 商家承诺N天发货。

2)赔付对象

赔偿金赔付给赠送方。

2、 极速退款

当满足相应条件时,在待发货状态下,提交退款申请将立即退款。

3、 先用后付

当前暂不支持。

4、 商家体验分(DSR)

1)针对送礼订单,”及时揽收率“的考核变化点:

  • 现货商品:预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间 + 商家承诺发货时间。

  • 预售(支付后N天发货):预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间+ 商家承诺N天发货。

  • 预售( 固定预售期后N天发货):预计发货时间 = 预售期结束当天 + 商家承诺N天发货。

    *及时揽收率 = 及时揽收订单 ➗ 应揽收订单。

    *及时揽收订单 = 预计发货时间+24小时内揽收的订单。

2)针对礼物订单,“售后单”考核说明

由接收方发起的售后单也纳入商家体验分售后单考核指标范围内,以纳入后的总体售后单数据进行统一考核,与常态售后单的各项考核内容、方式、指标保持一致。

即日起,体验分有关售后单的考核项(如仅退款/退货退款自主完结时长等),均包含接收方发起的售后单数据。

七、 资金相关

1、 资金结算

送礼物订单结算规则和普通订单一致。

2、 订单退款

送礼物订单如发生售后,货款将退款至赠送方,即支付用户。

3、小额打款

送礼物订单暂不支持商家使用“微信小店 > 售后管理 > 小额打款”功能。

注:小额打款功能即在客服工作台向用户下发打款卡片,用户点击后领取现金入账微信零钱包,可用于退运费、补差价、商品补偿场景。

八、 数据相关

1)罗盘系统-“退款类相关人数”指标的变化点:

针对送礼类型订单,采用接收方去重。

包括:成交退款人数、发货前仅退款人数、发货后仅退款人数、退货退款人数、退款人数。

2)罗盘系统-“成交人数标”指标的变化点:

针对送礼类型订单,采用赠送方去重。

3)罗盘-物流-物流概览-”及时揽收率“指标的变化点:

  • 现货商品:预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间 + 商家承诺发货时间。

  • 预售(支付后N天发货):预计发货时间 = 接收方填写地址并收下礼物的时间 + 商家承诺N天发货。

  • 预售( 固定预售期后N天发货):预计发货时间 = 预售期结束当天 + 商家承诺N天发货。

*及时揽收率 = 及时揽收订单 ➗ 应揽收订单。

*及时揽收订单 = 预计发货时间+24小时内揽收的订单。

4)罗盘-人群的变化点:

针对送礼类型订单,人群画像等采用赠送方统计。

一、 送礼物基础规则
1、礼物商品准入规则
2、 送礼物基础流程
3、关闭送礼物能力
4、阶梯运费商品兼容
二、 订单相关模块
1、 礼物订单改动点
2、 商家端订单管理
三、 商家客服
1、用户端
2、商家端
四、 售后相关
1、 售后处理
2、 售后规则
3、 售后功能
五、 物流相关
1、 电子面单、虚拟号
2、 退货、运费险和退货包邮
六、 保障相关
1、 超时必赔
2、极速退款
3、 先用后付
4、 商家体验分(DSR)
七、 资金相关
1、 资金结算
2、 订单退款
3、小额打款
八、 数据相关
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