为优化视频号橱窗生态，营造良好的交易环境，现对《视频号橱窗交易纠纷处理规则》进行修订。
本次修订内容于2023年【10】月【18】日-2023年【10】月【24】日进行意见征集，请点击下方链接，在意见征集期内提交你的宝贵意见。
《视频号橱窗交易纠纷处理规则》具体修订内容如下：
修订前：
二、纠纷考核指标
2.1 商责纠纷率：
2.1.1 定义：
某时间段内存在商家责任的纠纷单量占实际订单量的比值。
2.2.2 计算方式：
（商家责任纠纷单量+双方均有责纠纷单量）/有效下单单量
2.2.3 应用场景：
根据每月各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商责纠纷率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》、《视频号橱窗达人【服务违规】实施细则》采取相应处理措施。
三、交易
3.1 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人所售商品应当符合法律法规的相关规定，且不得违反视频号橱窗规则中关于发布违禁信息、出售假冒商品、滥发信息、假冒材质成分等条款的相关规定。
3.2 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品进行如实描述，即应当在商品描述页面、店铺页面等页面进行展示，或通过即时性沟通工具向视频号橱窗用户如实、完整地说明商品的基本属性、成色、瑕疵等信息。
3.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应当对其所售商品质量承担保证责任，即保证其交付给视频号橱窗用户的商品在质保期内可以正常使用，包括商品不存在危及人身财产安全的不合理危险、具备商品应当具备的使用性能、符合商品或其包装上注明采用的标准等。
3.4 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应按照国家相关规定、自身售后服务承诺及视频号橱窗相关规则及系统设定的服务时效等向视频号橱窗用户提供商品“维修、换货、退货”等售后服务。
3.5 若商品适用国家有关“七天无理由退货”的相关规定，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极处理视频号橱窗用户的退货申请并提供相应服务。
3.6 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人应积极响应并处理视频号橱窗用户的纠纷问题，如未及时有效处理纠纷，腾讯将依据本规则介入处理，并执行相应的判责。
四、举证责任
4.1 交易双方申请腾讯介入纠纷处理后，在纠纷处理过程中，腾讯有权依据本规则要求视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户提供证据证明，且有权以普通非专业人士的知识水平和能力对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户提供证据证明进行鉴别和认定。
4.1.1 本规则未有规定或腾讯发现双方的交易或一方账号异常的，腾讯将按双方实际情况作出举证责任分配;
4.1.2 涉及到视频号橱窗商家、视频号橱窗达人虚假宣传、违背承诺等推广者原因纠纷情景的，腾讯将要求视频号橱窗商家提供相应证据证明，视频号橱窗商家应予配合。
4.2 针对申请视频号介入、视频号受理的各类型纠纷所需提供的证明文件，以纠纷处理部门的要求及腾讯相关规则的内容为准。
4.3 腾讯作为独立第三方，仅对各方提交的证据进行形式审查，并作出独立判断，交易双方应自行对证据的合法性、真实性、关联性、准确性、完整性和及时性负责，并承担不能举证的后果。
五、交易纠纷处理程序
5.1 纠纷受理
5.1.1 受理范围
（1） 腾讯受理视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户在视频号橱窗上产生的交易争议处理申请，包含视频号橱窗用户通过视频号橱窗购买视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商品或服务。
（2） 出现以下情形的，腾讯可不予受理，视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
a. 视频号橱窗用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；
b. 交易订单显示的商品或服务与视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
c. 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
d. 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户双方进行虚假交易或利用信用卡等实施套现且交易成功；
e. 交易做退款处理后，因视频号橱窗商家、视频号橱窗达人需要取回商品产生争议；
f. 除腾讯规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
5.1.2 受理时限
（1）视频号橱窗用户应该在视频号橱窗规定的时限内在线发起维权。
a. 因商品或服务产生争议的，视频号橱窗用户应当在退款失败后的7天内在线发起维权。
b. “三包”有特殊规定的，依照“三包”规定。
c. 类目对售后争议处理的受理有特殊规定的，依照类目的特殊规定。
（2）以下几种情形不受受理时限限制：
a. 行政机关认定为假冒或违禁商品的；
b. 视频号橱窗用户提供司法机关出具的生效法律文书；
5.2 纠纷的处理
5.2.1 腾讯处理纠纷期间，交易双方应当按照腾讯发送的微信系统、短信、电话或邮件通知及时提供凭证。
5.2.2 视频号橱窗商家应在系统规定时间内及时处理视频号橱窗用户的售后申请，若视频号橱窗商家未及时处理或及时处理但交易各方无法协调解决申请腾讯介入的，交易各方应按腾讯要求及时提供证据，腾讯收集到各方提供的证据后，将按照本规则对相应纠纷做出处理；
（1）本规则没有明确规定的，由腾讯依其独立判断做出处理。
（2）若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，腾讯有权按照实际收集到的证据材料做出处理。
5.2.3 如视频号橱窗商家的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担。
5.2.4 如视频号橱窗达人的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担，腾讯有权直接扣除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人相对应金额保证金。
5.2.5 如同一视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现大量违规订单，腾讯平台有权支持视频号橱窗用户仅退款不退货处理，所产生的损失由视频号橱窗商家承担。
六、交易纠纷判责标准
6.3《视频号橱窗假冒/品牌混淆/质量问题纠纷处理判责标准》
6.12《视频号橱窗-定制类商品纠纷处理判责标准（制定中）》
6.13《视频号橱窗-虚拟商品纠纷判责标准（制定中）》
6.14《视频号橱窗-过敏问题纠纷判责标准（制定中）》
6.15《视频号橱窗食品饮料类、酒水类商品纠纷处理判责标准》
6.16《视频号橱窗-家居日用类纠纷判责标准（制定中）》
6.17《视频号橱窗-图书音像类纠纷判责标准（制定中）》
6.20《视频号橱窗-鲜花绿植纠纷判责标准（制定中）》
6.21《视频号橱窗-二手数码类纠纷判责标准（制定中）》
七、附则
7.1 各方的行为，发生在本管理规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本管理规则生效之日以后的，适用本规则。
7.2 腾讯可根据平台运营情况随时调整本管理规则并以“视频号官方”公告的形式向视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户公示。
7.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。
本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的处理不免除其应承担的法律责任。视频号橱窗商家、视频号橱窗达人在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
修订后：
二、 基本原则
2.1 定义
本规则中的争议指，买卖双方在视频号橱窗产生交易的过程中或交易完成后，视频号橱窗用户认为商家、达人未能履行约定而和商家、达人产生分歧，视频号橱窗用户发起平台介入申请或视频号橱窗用户同订单的售后申请被商家多次审核不通过，由平台介入处理的情形。
退款：指交易款项退还给视频号橱窗用户，商品由商家自行和视频号橱窗用户协商处理。
退货退款：指在视频号橱窗用户在将商品退还给商家之后，商家退还交易款项给视频号橱窗用户。
2.2 售后申请受理期限
视频号橱窗用户应在平台规定的时限内发起售后申请，一般时限如下：
（1）【待发货】状态的订单，可直接发起售后申请；
（2）【已发货】状态的订单，可直接发起售后申请，确认收货后的订单可在7天内在线发起维权；
（3）“三包”有特殊规定的，依照特殊规定；
（4）商品、类目有特殊规定的，依照品类的特殊规定。
以下几种情形不受受理期限限制：
（1）行政机关认定为假冒或违禁商品的；
（2）视频号橱窗用户提供司法机关出具的生效法律文书的；
（3）商家、达人承诺或买卖双方另行约定售后服务期限的。
2.3 受理范围
平台受理买卖双方在平台上产生的交易争议处理申请，但出现以下情形的，平台可不予受理，买卖任一方有权自行通过司法机关等途径向相对方主张权利：
（1） 视频号橱窗用户未在本规则规定的受理期限内发起维权；
（2） 交易订单显示的商品或服务与买卖双方约定的实际交易商品或服务不一致，导致交易事实无法查清；
（3） 买卖双方经自行协商达成退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生争议；
（4） 买卖双方进行不以真实交易为目的的订单且交易成功；
（5） 交易做退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；
（6）驳回视频号橱窗用户退款要求后，视频号橱窗用户再次申请的，平台不予处理。
（7） 除平台规则规定的情形外，视频号橱窗用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。
2.4 处理原则
2.4.1 买卖双方应自行对证据的真实性、关联性、完整性、准确性和及时性负责，平台将基于普通人的认知，根据该等证据作出纠纷责任的归属认定及纠纷调处的结论。
2.4.2 视频号橱窗用户或商家若要求平台介入，则授权平台作为独立的第三方基于自己的判断以及平台关于争议处理的规则，对该笔争议款项归属或赔偿做出判断结果。此判断结果为平台最终处理结果，平台不保证纠纷处理结果符合视频号橱窗用户和(或)商家的期望，也不对依据本规则做出的纠纷处理结果承担任何责任，请买卖双方谨慎对待，平台尊重买卖双方自行协商结果，并优先适用。
2.4.3 处理争议期间，平台有权通过交易纠纷端口、电子邮件、短信或电话等方式向买卖双方发送与争议处理相关的提示或通知。
三 、 纠纷考核指标
3.1 用户发起纠纷率，平台自动介入纠纷率，纠纷介入率，商责纠纷率
用户发起纠纷率：某段时间内用户申请平台介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值
平台自动介入纠纷率：某段时间内平台自动介入的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值
纠纷介入率：某段时间内平台介入（用户发起与平台自动介入）的纠纷单量占该商家、达人支付订单量的比值
商责纠纷率：某段时间内用户申请平台介入判责结果为商责与双方均有责任的纠纷量占该商家、达人支付订单量的比值
3.2 计算方式
用户发起纠纷率：（用户申请平台介入量/有效下单量）*100%
平台自动介入纠纷率：（平台自动介入量/有效下单量）*100%
纠纷介入率：[（用户申请平台介入量+平台自动介入量）/有效下单量）]*100%
商责纠纷率：（商家责任纠纷单量+双方均有责纠纷单量）/有效下单量*100%
3.3 应用场景
根据每月各视频号橱窗商家、视频号橱窗达人的商责纠纷率统计情况，腾讯有权对视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》、《视频号橱窗达人【服务违规】实施细则》采取相应处理措施。
四、处理流程
4.1 售后纠纷发起
4.1.1 视频号橱窗用户有维权请求的，在平台规定的售后服务期限内（详见2.2 售后申请受理期限），在线上发起退款/售后申请；超过订单售后服务期限的，有特殊规定或商家、达人有其他承诺的按特殊规定或其他承诺处理。如无特殊规定与商家、达人的承诺，且超过规定时间的，平台不予受理 。
4.1.2 视频号橱窗用户需选择正确的售后申请类型，平台有权根据视频号橱窗用户诉求判断是否需要其修改售后申请原因，视频号橱窗用户可在收到商家拒绝的提醒后修改售后申请原因，避免因售后申请类型错误产生的平台介入。
4.1.3 视频号橱窗用户如申请部分金额退款，填写金额需和商家协商一致，平台无法帮助视频号橱窗用户修改退款金额，最大金额不得超出交易款项，如有交易款项外的其他售后请求，买卖双方需线下协商解决，平台不予受理。
4.1.4 视频号橱窗用户发起售后请求后，商家需要在平台规定的时间24小时内进行“同意”或“拒绝”处理，不处理系统将会默认同意用户请求。
4.1.5 视频号橱窗用户可主动撤销售后申请，撤销后如有需要可在售后有效期内再次发起申请。
4.2 平台介入
4.2.1视频号橱窗用户发起售后申请，商家拒绝申请后，视频号橱窗用户可申请平台介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。商家拒绝售后，且视频号橱窗用户超出7天未申请平台介入的，纠纷、售后申请通道将自动关闭；
4.2.2 视频号橱窗商家多次拒绝视频号橱窗用户售后申请后，视频号橱窗用户再次发起售后申请则直接进入纠纷流程由平台介入处理；
4.2.3 平台介入之后，将撤销商家在视频号橱窗用户发起后的48小时内【待商家处理纠纷】，改为直接由平台介入处理；
4.2.4 平台介入之后，平台有权根据争议情况要求双方举证，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证，如超时未提供视为放弃此次的平台介入机会，商家和用户应当对证据的真实性、完整性、准确性和及时性负责，并承担举证不能的后果，平台有权单方判断证据的效力并做出处理，具体举证要求详见本规则第五条及将来不时发布、更新的各交易纠纷判责标准。
4.3 平台撤销和中止
4.3.1 以下情况，平台中止介入处理买卖双方的纠纷售后争议：
（1）买卖双方协商一致要求自行处理，无需平台继续跟进以及无需对介入中的售后单下发退货/退款等操作；
（2）买卖双方在平台介入处理后，任意一方决定通过司法途径或行政机关解决争议。
4.3.2 以下情况，平台恢复介入处理买卖双方的纠纷售后争议：
（1）买卖双方要求自行处理协商未果时，再次要求平台介入且符合介入条件的。
4.4 平台判责执行
平台按照双方提供的有效凭证独立判断，根据不同情况，将对买卖双方的争议做以下类型的处理：
4.4.1 若任何一方无正当理由，未按照举证要求提供证据的，平台有权按照实际收集到的证据材料做出处理。
4.4.2 如视频号橱窗商家的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担。
4.4.3 如视频号橱窗达人的行为违反相关法律法规，视频号橱窗用户提出赔偿要求的，因此而可能产生的损失或额外赔偿费用将由视频号橱窗商家自行承担，腾讯有权直接扣除视频号橱窗商家、视频号橱窗达人相对应金额保证金。
4.4.4 如平台判责该订单属于商家责任需要退款或退货退款，但因商家账户余额不足无法成功退款，且符合以下场景的，平台有权发起商责赔付，后续由商家根据《视频号小店扣罚欠款管理规则》缴款给平台；
（1）商家未在平台退款流程失败后的48小时内上传线下退款凭证；
（2）用户不认可商家线下退款凭证，由平台介入后判定凭证无效或商家在平台介入后超24小时未提供有效凭证；
4.4.5 如同一视频号橱窗商家、视频号橱窗达人出现大量违规订单，平台有权支持视频号橱窗用户仅退款不退货处理，所产生的损失由视频号橱窗商家、视频号橱窗达人承担。
相关节点 | 操作方 | 相关的处理要求 |
发起售后 | 视频号橱窗用户 | （1）【待发货】状态可线上发起退款申请； （2）【已发货】状态在确认收货后7天内可线上发起退款/退货退款申请； 注：如视频号橱窗用户发起的售后申请原因需要提供相应的证据，用户应同时提交证据，文字描述应不少于20个字，并上传两张相关图片，如无收到实物也需要上传其它图片两张。 |
商家处理 | 商家 | 商家需在24小时内进行响应，超时未响应，默认同意视频号橱窗用户诉求。 |
商家同意 | 同意后： （1）若视频号橱窗用户发起的是退款申请，将直接退款给视频号橱窗用户，订单取消； （2）若视频号橱窗用户发起的是退货退款申请，将进入等待视频号橱窗用户填写运单号阶段，视频号橱窗用户填写运单号的时效为7个自然日。 | |
商家拒绝 | 商家需填写有效的拒绝理由，拒绝后，视频号橱窗用户可以选择平台客服介入，平台客服将根据平台规则介入该争议进行处理。 | |
平台介入（举证期） | 平台 | 进入客服核实状态，平台需双方举证时，商家需要在24小时内完成补充凭证，用户需要在48小时内完成补充凭证。 |
平台判责 | 平台 | 平台会根据双方已经提交的证据进行判断，如需双方再次举证，平台会发出相应的举证要求。 |
判责完结 | 平台 | 平台将根据视频号橱窗用户或商家最终的举证进行判断。 |
五、交易纠纷判责标准
5.3 《视频号橱窗假冒/品牌混淆/质量问题纠纷处理判责标准》
5.10 《视频号橱窗腕表类商品纠纷处理判责标准》
5.12《视频号橱窗-定制类商品纠纷处理判责标准（制定中）》
5.13 《视频号橱窗-虚拟商品纠纷判责标准》
5.14《视频号橱窗-过敏问题纠纷判责标准（制定中）》
5.15 《视频号橱窗食品饮料类、酒水类商品纠纷处理判责标准》
5.16《视频号橱窗-家居日用类纠纷判责标准（制定中）》
5.17《视频号橱窗-图书音像类纠纷判责标准（制定中）》
5.18 《视频号橱窗家用电器类商品纠纷判责标准》
5.19 《视频号橱窗鞋靴类商品纠纷处理判责标准》
5.20《视频号橱窗-鲜花绿植纠纷判责标准（制定中）》
5.21《视频号橱窗-二手数码类纠纷判责标准（制定中）》
5.22 《视频号橱窗3C类商品纠纷处理判责标准》
六、附则
6.1 各方的行为，发生在本规则生效之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日以后的，适用本规则。
6.2 平台可根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序，若修订涉及平台服务协议和交易规则的，将根据法律法规规定征求意见。公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家、达人或用户继续使用相应功能服务的，视为接受修订后的规则。若商家、达人或用户不同意修订后的规则的，应立即停止使用相应功能服务。
6.3 视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用于本规则。本规则尚无规定的，平台有权酌情处理。但平台对商家、达人、用户的处理不免除其应承担的法律责任。商家、达人、用户在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。
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