《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》

修订前

修订后

2.3 售后服务不达标

【定义】视频号橱窗商家未根据平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请或违反视频号橱窗售后服务管理规则等情形。

【违规示例】

（1）视频号橱窗商家超时未处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款售后服务申请。

（2）视频号橱窗商家发货前无故拒绝视频号橱窗用户提交的售后服务申请。

（3）视频号橱窗商家因未按要求预留正确的收件地址及联系方式，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收等情形。

2.3 售后服务不达标

【定义】视频号橱窗商家未根据平台要求处理视频号橱窗用户提交的售后服务申请或违反视频号橱窗售后服务管理规则等情形。

【违规示例】

包含但不限于以下行为：

（1）视频号橱窗商家超时未处理视频号橱窗用户提交的仅退款/退货退款售后服务申请。

（2）视频号橱窗商家在处理售后申请时未使用或未能正确使用售后协商功能以及售后协商关联功能（延长收货时间、修改退货物流、快递拦截等功能），及未能提供有效协商凭证。

（3）视频号橱窗商家在处理售后申请时无故拒绝用户的售后服务申请或未能提供有效拒绝理由和凭证。

（4）视频号橱窗商家在处理售后申请时引导用户修改为商家指定的售后原因，或引导用户取消售后重新申请选择为商家指定的售后原因。

（5）视频号橱窗商家因未按要求预留正确的收件地址及联系方式，导致消费者无法退换货或出现退换货商品无人签收等情形。

3.3 售后服务不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上新商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

3.3 售后服务不达标：

情节轻微的，处封禁下架违规商品、禁止上新商品、限制资金提现、结算、保证金结算1天；

情节一般的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算3天；

情节严重的，处封禁下架违规商品、禁止上架商品、限制资金提现、结算、保证金结算7天；

情节特别严重的，处永久下架全量商品、永久禁止上架新商品、限制资金提现、结算、保证金结算30天；

除上述措施，平台将在纠纷处理中判定为商家责任或支持用户的售后诉求，并有权根据违规具体情况采取包括但不限于流量/加热限制、关闭订单、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。