各位视频号橱窗商家、视频号橱窗达人：
为进一步保障视频号橱窗商家、视频号橱窗达人和视频号橱窗用户的合法权益，维护视频号橱窗的正常经营秩序，腾讯现对《视频号橱窗评分实施规则》进行修订。
该修订后的规则于2023年【08】月【24】日起公示，于2023年【08】月【31】日生效，请各位视频号橱窗商家、视频号橱窗达人根据规则条款及时调整和提升服务质量。
具体修订规则内容如下：
修订前：
2.1 视频号店铺评分
2.1.2 视频号店铺评分计算指标及计算方法
体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
服务体验 （40%） | 3分钟人工回复率 | 3分钟内被视频号小店商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量 会话数仅计算8:00-23:00时间段。 | 【T-90,T-1】 |
客服好评率 | 有效客服服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款的每条售后单等待视频号橱窗商家操作时间总和÷对应售后单量 等待视频号橱窗商家操作时间为视频号橱窗用户申请退款到视频号橱窗商家确认的时间。 | 【T-90,T-1】 | |
退货退款自主完结时长 | 售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待视频号橱窗商家操作的时间总和÷对应的售后量 等待视频号橱窗商家操作时间包括“视频号橱窗用户申请退货到视频号橱窗商家确认”与“待视频号橱窗商家退货物流签收到视频号橱窗商家确认”时间。 退货退款申请到退款完结总时长排除从视频号橱窗商家同意退货起，到视频号橱窗用户上传单号/视频号橱窗用户超时未上传单号退款关闭/视频号橱窗用户取消退款的时长。 | 【T-90,T-1】 | |
商责纠纷率 | 商责纠纷单量÷有效支付订单量 商责纠纷单指视频号橱窗商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单。 | 【T-90,T-1】 | |
商品体验 （40%） | 品质退款率 | 申请品质相关原因的退款订单量÷有效支付订单量 | 【T-90,T-1】 |
商品差评率 | 商品描述差评量（1-2星）÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
物流体验 （20%） | 及时发货率 | 视频号橱窗商家在承诺时效内发货的订单量÷需发货订单量 延迟发货报备成功订单会延长相应发货时效； 已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 | 【T-90,T-1】 |
物流服务好评率 | 物流服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
修订后：
2.1 视频号店铺评分
2.1.2 视频号店铺评分计算指标及计算方法
体验维度 | 考核指标 | 指标说明 | 考核时间范围 |
服务体验
| 3分钟人工回复率 | 3分钟内被视频号小店商家人工客服回复的视频号橱窗用户咨询有效会话数 ÷ 视频号橱窗用户有效咨询会话总量 会话数仅计算8:00:00-22:59:59时间段。 | 【T-90,T-1】 |
客服好评率 | 有效客服服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
仅退款自主完结时长 | 仅退款的每条售后单等待视频号橱窗商家操作时间总和÷对应售后单量 等待视频号橱窗商家操作时间为视频号橱窗用户申请退款到视频号橱窗商家确认的时间。 | 【T-90,T-1】 | |
退货退款自主完结时长 | 售后单里退货退款和换货的每条售后单中等待视频号橱窗商家操作的时间总和÷对应的售后量 等待视频号橱窗商家操作时间包括“视频号橱窗用户申请退货到视频号橱窗商家确认”与“待视频号橱窗商家退货物流签收到视频号橱窗商家确认”时间。 退货退款申请到退款完结总时长排除从视频号橱窗商家同意退货起，到视频号橱窗用户上传单号/视频号橱窗用户超时未上传单号退款关闭/视频号橱窗用户取消退款的时长。 | 【T-90,T-1】 | |
商责纠纷率 | 商责纠纷单量÷有效支付订单量 商责纠纷单指视频号橱窗商家责任纠纷单与双方均有责纠纷单。 | 【T-90,T-1】 | |
商品体验
| 品质退款率 | 申请品质相关原因的退款订单量÷有效支付订单量 | 【T-90,T-1】 |
商品差评率 | 商品描述差评量（1-2星）÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 | |
物流体验
| 及时发货率 | 视频号橱窗商家在承诺时效内发货的订单量÷需发货订单量 延迟发货报备成功订单会延长相应发货时效； 已选择“无需配送”的商品订单，此项不计入考核。 | 【T-90,T-1】 |
物流服务好评率 | 物流服务好评量(4-5星)÷有效评价量 x 100% | 【T-90,T-1】 |
2.1.3 视频号店铺评分考核权重
主营一级类目 | 主营二级类目 | 服务体验 | 商品体验 | 物流体验 |
农资园艺 | 花卉绿植 | 40% | 25% | 35% |
肥料 | ||||
农药 | ||||
园林/农耕 | ||||
种子 | ||||
养殖器具 | ||||
兽药 | ||||
饲料 | ||||
农膜遮网/大棚 | ||||
园艺用品 | ||||
钟表 | 时钟 | 40% | 25% | 35% |
腕表 | ||||
钟表配件 | ||||
酒类 | 白酒 | 40% | 25% | 35% |
黄酒/养生酒 | ||||
啤酒 | ||||
葡萄酒 | ||||
收藏酒/陈年老酒 | ||||
洋酒 | ||||
生鲜 | 半成品菜/方便菜 | 40% | 25% | 35% |
海鲜水产 | ||||
面点烘焙 | ||||
禽肉蛋品 | ||||
乳品冷饮 | ||||
蔬菜 | ||||
水果 | ||||
速食熟食 | ||||
猪牛羊肉 | ||||
食品饮料 | 地方特产 | 40% | 25% | 35% |
进口食品 | ||||
粮油调味 | ||||
食品礼券 | ||||
休闲食品 | ||||
饮料冲调 |
注：
（1）主营一二级类目分别为商家近30天销售额占比最高的一二级类目。
（2）非同时满足以上考核主营一二级类目时，服务体验、商品体验、物流体验各维度权重占比分别为40%、40%、20%。
对上述修订如有意见请发至：视频号橱窗规则之商家疑问收集箱
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