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微信小店「7天无理由」使用指南
微信小店运营团队2023-11-08

一、7天无理由的定义

用户在视频号小店购买带有【7天无理由】标识的商品,用户在订单确认收货之时起168个自然小时内,可以选择7天无理由退货相关退款原因进行退货退款申请。

详情以《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》为准。

二、7天无理由发起的条件

2.1【7天无理由】的售后时效

用户在订单确认收货之时起168个自然小时内。

注:用户发起【7天无理由】售后申请的时间不能超过【7天无理由】的售后时效。若超过了该售后时效,平台将会关闭用户发起【7天无理由】申请的入口。

2.2 用户售后发起方式

若用户需要发起【7天无理由】售后申请,必须选择“不想要了、错拍多拍”等属于【7天无理由】的退款原因来发起售后申请。

注:7天无理由退货原因包括“不想要了” “拍错/多拍” “没用/少用优惠” “地址/电话等信息填写错误” “拍错/不想去了” “7天无理由”“拍错/少用优惠”“拍错/多拍/没用或少用优惠”,具体以系统显示为准。

2.3 用户退货商品要求

若用户需要申请【7天无理由】退货退款,退货应当保证商品完好、不影响二次销售,必要时需提供商品完好凭证。

具体商品退货完好标准请参见《视频号橱窗7天无理由退货管理规则》下边附表1

三、7天无理由审核流程

3.1 用户申请流程

用户提交【7天无理由】申请的退款类型为“退货退款”,当订单同时满足以下条件时,系统将默认商家同意该退货退款申请,进入用户退货环节。

适用条件如下:

(1)订单已发货;

(2)退款类型选择“退货退款";

(3)申请的7天无理由商品符合7天无理由退货商品适用场景;

(4)选择“不想要了,拍错/多拍,没用/少用优惠”等7天无理由类退货退款原因。

未满足以上条件的,商家应在用户提交该申请后24小时内进行处理,逾期未处理的,系统将默认商家同意该退货退款申请,进入用户退货环节。

3.2 用户完成退货,商家退款审核阶段

3.2.1 用户寄回商品后,商家需要在以下规定时间内,对该订单进行退款审核:

(1)物流信息显示已签收满48小时;

(2)订单无物流信息则需要在用户寄出商品后6天(144小时)内进行审核。

3.2.2 若存在以下原因,商家可以通过售后协商功能与用户进行友好协商,尽量避免直接拒绝用户的售后申请,影响用户体验;若商家拒绝,需说明拒绝原因和上传拒绝凭证,平台将会自动介入并根据实际情况进行审核,如果平台核实商家存在责任时,将会影响店铺纠纷商责率等售后服务考核指标。售后协商功能请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》

(1)用户寄回疑被用户调换的商品,缺件/少件等异常的包裹;

(2)用户寄回商品受损、受污、难以恢复外观原状等不合理的个人使用痕迹;

(3)商品影响二次销售;

(4)由于物流原因导致商家无法收到寄回商品,如:快递在一个地方停留72小时以上、快递丢失、退款审核只剩最后一天快递依旧未送达给商家。

3.2.3 商家如何与用户协商操作指南

(1)操作路径

常规路径:售后管理 > 售后处理 > 待收货(找到相应订单)> 协商

拒绝前引导协商:售后管理> 售后处理 > 待收货(找到相应订单)> 详情(跳转售后详情页面)> 协商

(2)操作界面

选择协商类型(邀请买家核实与补充凭证) > 点击选择协商说明 > 填写补充说明 > 点击提交

协商原因:根据实际情况选择相应协商说明

注:部分协商说明场景下商家需上传凭证,实际情况以系统设置为准

3.2.4 争议处理

(1)平台按照本指南3.2.2介入处理的,平台有权根据实际情况要求商家和用户提供必要证明、补充证明以协助审核。如需补充证明,商家需要在24小时内完成补充凭证,用户需要在48小时内完成补充凭证。若任何一方无法按照举证要求提供完整证明的,平台有权按照实际收集到的证明材料进行审核。

(2)若平台判定为用户责任,且商家需将商品返还至用户的情况下,货款将按流程正常结算给商家。关于返还商品运费的处理,如商家和用户协商一致,则由用户承担商品返还的运费;如双方未协商一致,则由商家需承担相关退回商品返还的运费;如用户明确表示商家不需要返还商品或商家返还的商品被用户拒收,则视为用户授权商家自行处理该商品。

四、常见问题

Q1:用户上门取件寄回商品的售后地址非商品实际的售后地址,怎么办?

每个商品可以单独设置售后地址,商家可前往小店后台商品编辑页面进行设置

若商品没有单独设置售后地址,导致上门取件退回地址非实际售后地址,需商家主动联系用户进行处理该商品快递问题。

Q2: 商家发现用户退货有问题时,使用【协商】功能有什么好处?

该功能可以尽量避免商家因直接拒绝用户的售后申请,而导致的平台介入与判责。

首先,平台介入过多会影响商家的售后服务考核指标,且用户对商家的服务质量满意度也会降低。其次,当收到买家退货发现有问题时,商家可以通过协商功能与用户进行友好沟通,并可以邀请用户核实相关情况,甚至还可以邀请买家取消售后,多种协商类型与协商说明,基本上覆盖了商家处理售后中的大部分常见场景。

Q3:商家可以在哪里查看该商品是否必须支持7天无理由?

可以查看《「视频号小店服务功能」支持类目一览》中必须支持7天无理由类目。

更多关于【7天无理由】功能答疑问题,可以查看《视频号小店【7天无理由】功能答疑专区》

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深圳市腾讯计算机系统有限公司

一、7天无理由的定义
二、7天无理由发起的条件
2.1【7天无理由】的售后时效
2.2 用户售后发起方式
2.3 用户退货商品要求
三、7天无理由审核流程
3.1 用户申请流程
3.2 用户完成退货,商家退款审核阶段
3.2.1 用户寄回商品后,商家需要在以下规定时间内,对该订单进行退款审核:
3.2.2 若存在以下原因,商家可以通过售后协商功能与用户进行友好协商,尽量避免直接拒绝用户的售后申请,影响用户体验;若商家拒绝,需说明拒绝原因和上传拒绝凭证,平台将会自动介入并根据实际情况进行审核,如果平台核实商家存在责任时,将会影响店铺纠纷商责率等售后服务考核指标。售后协商功能请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》
3.2.3 商家如何与用户协商操作指南
3.2.4 争议处理
四、常见问题
Q1:用户上门取件寄回商品的售后地址非商品实际的售后地址,怎么办?
Q2: 商家发现用户退货有问题时,使用【协商】功能有什么好处?
Q3:商家可以在哪里查看该商品是否必须支持7天无理由?
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