前言
视频号橱窗用户在收到购买的服饰后，由于商品拍摄灯光不同，显示屏效果不同，或模特展示穿着方式、体态不同，导致用户经常会对色差、版型和穿着效果产生疑问，进而发起相关售后。平台特针对该类常见的售后场景，梳理并总结以下方案和建议，可供商家借鉴与参考。
一、整体处理原则
原则：核实造成差异的原因，是否真实存在商品详情图与商品实物图明显色差或版型上的差异，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，或根据用户意愿进行换货、退款。
场景 | 商家售后处理要求 |
用户反馈色差、版型与商品描述不符，发起售后 | 1、 安抚用户情绪，与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），核实是否存在因工艺或批次原因造成的颜色/版型与商品介绍不符，或是由于商品图、直播间模特展示的灯光、穿着方式的差异造成用户的误解，并对可能会造成差别的原因进行解释，尽量取得用户谅解 2、 若色差/版型在用户接受范围内，可协商部分退款/小额打款，引导用户取消售后 3、 若色差/版型差别较大且用户无法接受，沟通协商为用户换货或退货退款 |
二、具体操作指引
步骤一：与用户核实情况并做出解释
1.1 产品因工艺、批次等原因实物与商品介绍存在差异
（1）视频号橱窗用户在收到商品后，发现颜色/版型存在与商品详情页或直播间介绍不符的情况，此时商家应自查商品详情中商品图片是否与本商品一致，是否存在因工艺改进或生产批次不同等原因未能及时变更相关图片导致用户选购出现问题。
（2）与用户核实购买商品的颜色/版型，若用户未事先与商家沟通直接发起售后，且售后申请中未能上传相关凭证或上传凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定，若与实物严重不符（如下图所示），此种情况责任方将会被定责为商家。关于如何邀请用户补充凭证，可参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？》——场景二。
用户购买颜色为蓝色（上图） 收到货实物为青色（下图） | 用户购买为直肩宽松版型（上图） 收到货实物为溜肩紧身版型（下图） |
1.2 因商品图拍摄打光、直播间灯光效果或显示屏效果不同导致出现少许色差
（1）由于商品打光、直播间灯光效果，或观看图片的显示器不同，都会导致颜色看起来有些许区别，虽然在正常范围内，但有些用户对颜色比较敏感，依然会申请售后反馈货不对板。
（2）商家在处理此类售后申请时，首先要对用户发起售后的原因表示理解，用户查看商品和直播的设备不尽相同，手机、平板、电脑、电视各种终端颜色显示或多或少都会有差异，平台在不能明显确定双方责任界限时，将会根据双方的有效举证进行判责，所以建议商家优先满足用户售后需求，与用户协商适当补偿、换货或退货退款。
由于LED显示屏色彩鲜艳，所以用户在手机上看到的是（上图） 收到货实物颜色可能会暗（下图） | 图片拍摄时打光，或直播间灯光原因，用户看到的是（上图） 收到货实物颜色可能会更深（下图） |
1.3 因模特身材差异或穿着方式导致用户对版型出现误解
（1）用户在直播间看到商品模特演示后进行下单，到货后发现与直播间看到的穿着效果不一致，大部分原因都是因为模特的身材较为标准，而普通用户身型体态却因人而异，同样的商品不同的体型穿着效果都不尽相同。
（2）另外一部分原因，在商品广告图中或直播间演示的时候，穿着方法不同也可能会造成用户的误解。比如T恤正常穿着直接放在裤子外面，或将T恤下摆扎在腰带里面，版型看上去就会有很大的差异，前者会显得比较宽松，后者就会显得比较修身。休闲裤或牛仔裤的裤脚卷起和直接放下都是比较常见的穿着方式，但是对裤长（全长裤、九分裤等）或裤型（直筒、窄脚等）用户可能就会产生误解。
步骤二：给出解决方案
经过与用户的沟通，若色差、版型的差异在用户接受的范围内，可协商部分退款或小额打款，引导用户取消售后；
若色差、版型的差异较大且用户无法接受，需优先满足用户售后需求，沟通协商为用户换货、退货退款（退换货产生的运费由商家自行承担）
注：
（1）相对于尺码、大小的差异，色差和版型只要不是差异非常大，一般用户都会比较容易接受协商，商家在了解用户反馈的内容及与用户耐心的解释后，可与用户协商部分退款，或使用小额打款功能给与用户一定补偿，满足用户心理需求后引导用户取消售后。售后协商功能详情请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》
（2）若同款商品关于色差、版型的问题，并非偶然一个用户发起售后，而是多个用户反馈，大量或普遍存在的问题，商家应尽快修改主图与商品详情页的相关图片，并及时与美工或源头工厂取得联系，追查根源问题，是广告公司制图颜色失真，还是工厂改版、更换原材料或供应商，避免此类问题的再次发生。
协商示例：
用户反应色差问题，客服予以解释并讲解商品卖点，给与用户一定补偿引导用户留下商品并取消售后申请 | 用户反映版型问题，客服解释可能造成差异的原因，但商品与用户需求不一致，满足用户退货需求。 注：需同时给出退货地址、收件人等信息，并强调退货寄回标准等相关注意事项，以免收货出现异常 |
售前建议
1.1 色差及版型的特殊说明
需在商品详情页对可能产生色差、版型的差异进行额外标注，起到对用户的提示作用，降低用户的心理预期。
文案示例：
（1）商品拍摄灯光、背景以及显示器效果的差异，可能会造成些许色差，我们已尽力将色差范围控制最低，请以实物颜色为准，介意者谨慎下单。
（2）商品生产批次不同、工艺的改进，颜色可能会产生细微差异，并不属于质量问题，请以实物为准，请您谨慎下单，感谢理解。
（3）因个人体型差异，实际穿着效果不尽相同。模特穿着效果仅供参考，介意者谨慎下单。
1.2 提供多维度参考图片
（1）在商品详情中补充不同光线、不同角度下显示色彩的差异图，如户外、室内（白炽灯、LED等）等不同光源，或直视、侧视等不同角度
（2）在商品详情中补充不同穿着方式或不同身材模特的穿着效果图，给与用户更多更详细的参考
1.3 客询建议
一个原则：不做承诺，仅供参考
一些色彩比较鲜艳或版型比较特殊的服饰，用户在下单前经常会与商家进行沟通，确认颜色和版型的问题，因为很多商家是自己的实拍图，所以在用户问询的时候经常会回答的比较笃定：“商品图都是店主实拍，所见即所得”，“模特都有试穿，看下效果，怎么穿都好看”，这样的回答虽然在某种程度上可能会促进成交，但同时也为售后埋下了隐患。我们在遇到这样的问询时，最好的表达方式就是回答我们已经将误差控制到了最低，但不能保证完全一致，模特试穿及商品图片仅供参考，请多多参考晒单图，谨慎下单。
咨询示例：
关于色差不做承诺，并将退货运费责任提前告知 | 版型差异产生的影响提前告知，并将可能产生退换货费用的处理方式提前告知用户 |
三、关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后
商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）商品详情图或直播间展示效果与用户收货商品色差、版型明显不一致，诱导用户下单的行为，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（3）商家承诺退货包运费，若商家已购买运费险，当用户退货费用大于运费险标准补贴费用时，若事先对超额部分无特殊说明，超出部分应由商家承担。关于运费险更多说明与细则请参考《视频号小店【运费险】管理规则》
（4）商家在商品介绍、直播间或聊天记录中提前告知用户关于色差、版型的售后责任划分与处理方式，仅能起到对用户周知、提示的作用，并不代表商家可以不通过协商直接拒绝或消极处理相应的售后，若在用户发起售后时，商家以“已提前告知”为借口拒绝或未能及时并妥善处理，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。关于商家消极处理售后的管理办法请参阅《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
（5）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
四、相关规则/指引
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