前言
视频号橱窗用户在收到购买的服饰后，由于商家与用户测量尺寸标准不一，且体型体态的各异，经常会对尺码、大小问题产生分歧并产生相关售后，平台特针对该类常见的售后场景，梳理并总结以下方案和建议，可供商家借鉴与参考。
一、整体处理原则
原则：核实造成差异的原因，是否真实存在大小尺寸与商品介绍不符，或是用户测量方法导致，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，或根据用户意愿进行换货、退款。
场景 | 商家售后处理要求 |
用户反馈大小、尺寸与商品描述不符，发起售后 | 1、 安抚用户情绪，与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），核实是否存在因工艺或批次原因造成的大小尺寸与商品介绍不符，并对可能会造成差别的原因进行解释（测量工具、手法不同），尽量取得用户谅解 2、 若大小尺寸差别不大且在用户接受范围内，可协商部分退款/小额打款，引导用户取消售后 3、 若大小尺寸差别较大且用户无法接受，沟通协商为用户换货、补发或退货退款 |
二、具体操作指引
步骤一：与用户核实情况
1.1 产品因工艺、批次等原因实物与商品介绍存在差异
（1）视频号橱窗用户在收到商品后，发现尺码/大小存在与商品详情页或直播间介绍参数不符的情况，此时商家应自查商品详情中的尺码表或建议尺寸是否与本商品一致，是否存在因工艺改进或生产批次不同的原因未能及时变更相关参数导致用户选码出现问题。
（2）与用户核实购买商品的实际尺寸，可与用户沟通建议提供测量依据或参照物对比，以证明尺寸上的差异，例如用户购买商品为短裤，商品详情尺码表尺寸M码腰围68，裤长43，误差范围为±2cm，但用户收货后穿着偏小，经过测量发现腰围只有64，与参数不符，此种情况责任方将会被定责为商家。
1.2 因测量工具、方法不同导致出现误差
（1）由于测量方法、测量工具的不同，导致用户收到商品后出现尺寸上的偏差，但用户并不了解详细原因，所以还是会申请售后反馈尺寸不符。
（2）由于用户缺乏专业性，商家或客服在用户购买、下单时应具有帮助用户选择合适尺码的义务，在不能明显确定双方责任界限时，平台将会根据双方的有效举证进行判责，所以建议商家优先满足用户售后，与用户协商适当补偿、换货或退货退款。
步骤二：给出解决方案
经过与用户的沟通，若大小尺寸差别不大且在用户接受范围内，可协商部分退款/小额打款，引导用户取消售后；
若大小尺寸差别较大且用户无法接受，需优先满足用户售后需求，沟通协商为用户换货、补发或退货退款（退换货产生的运费由商家自行承担）
注：
（1）商家可根据用户收货商品的实际情况，结合穿着或洗涤后可能会发生的细微形变，判断与用户的需求是否吻合，若用户认可，可优先协商部分退款或小额打款，引导用户取消售后。售后协商功能详情请参考《视频号小店【售后协商】功能指引》
（2）若用户地址较为偏远，退回运费大于或接近商品成本价，例如用户购买的短裤、打底衫等低价值商品，售价25.9元，成本价18，但是退回运费需要16元，此时商家可以选择为用户免退补发，避免退货收仓造成的额外损耗，以减少商家的损失。
（3）若需要为用户进行换货，可引导用户将需要购买的商品按照正确的尺码优先下单（锁客，避免用户跳单），再让用户抽时间将需要退回的商品寄回即可。
协商示例：
依据事实描述穿着或洗涤后可能发生的形变与用户需求是否吻合，若用户认可，可协商部分退款/小额打款，引导用户取消售后 | 若用户不认可，可引导用户重新拍下后将商品寄回，或按照用户需求为用户退货退款。 注：需同时给出退货地址、收件人等信息，并强调退货寄回标准等相关注意事项，以免收货出现异常 |
三、售前建议
3.1 完善尺码表与测量方法
尺码表与测量方法示例，为服饰行业在商品详情中必须展示的一项内容，可以帮助用户经过测量自身尺寸，来选择对应更加贴合自身身形的尺码。详细且正确的尺码表是可以有助于减少商家客服运营成本的，不仅体现在可以减少售前的咨询量，更可以有效减少退货退款率，有助于减少商家的售后纠纷，所以务必要保证其准确性，根据版型变更或产品批次的影响及时进行调整。平台自带尺码推荐功能，设置方法及使用要求请参考《视频号小店【尺码推荐】功能指引》
将最新的、最精确的尺寸数据在商品详情展示
尺码表 + 建议尺寸 | 尺码表 + 测量方法 |
注：
（1）备注提示用户实际测量可能产生的误差情况，如：手工测量数据，可能会有1-3cm的误差，介意请谨慎下单。
（2）备注提示特殊体型、特殊需求的用户（如：大胸围、宽肩膀或喜欢宽松款式等）请勿按照标准尺码下单，具体咨询客服，由商家客服一对一提供尺码建议。
3.2 完善测量方法
在服饰行业中关于尺码、大小的纷争，多来源于测量标准的不同，建议商家在商品详情页中将可参考的测量方法进行展示，包括本商品的测量依据（建议实物图）与用户自测的方法（建议模特建模）
（1）本商品（服饰）剪裁测量示意图
（2）用户自测方法示意图
3.3 客询建议
一个原则：只为用户提建议，不为用户做决定
很多用户在下单之前都会在直播间或者找客服进行咨询建议尺码，比如我身高180cm，体重80kg应该选什么样的尺码，我平时穿38的鞋子，这双我需要拍什么号，对于用户提出的询问，商家尽量只提供建议不提供承诺。每个人的身材比例、骨密度、体脂率都不尽相同，最好的方法就是根据尺码标准给出用户建议，把最终决定权交给用户自行选择。
同样身高或体重身材也不尽相同
咨询示例：
提供尺码合理范围，让用户自行选择 | 建议用户参考模特穿着效果 |
给出版型特点，让用户参考平面尺寸图 | 根据材质特点和洗涤后可能产生的形变为用户提供参考建议 |
关于以上场景凭证及判责的注意事项：
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）
b. 协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后
若商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）商家未提供正确的尺码表，或未及时对直播间、商品详情介绍中的尺码表进行更新，导致用户选码错误的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（3）若用户反馈在商家或客服建议下选择的尺码有误，商家需提供售前与用户沟通的聊天记录截图，且内容中未包含对用户选尺的错误引导，否则当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（4）商家承诺退货包运费，若商家已购买运费险，当用户退货费用大于运费险标准补贴费用时，若事先对超额部分无特殊说明，超出部分应由商家承担。关于运费险更多说明与细则请参考《视频号小店【运费险】管理规则》
（5）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
四、相关规则/指引
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