前言
视频号橱窗经营绿植、花卉品类的商家，在处理用户的售后申请或咨询时，经常会遇到反馈断枝、掉叶、不开花、不发芽等一些品质相关的问题，而在这些问题中，又有很多在商家看来是属于正常现象，但往往由于用户并不具备相关专业知识，再加上商家解释不清、处理不当，十分容易引起用户投诉，导致平台介入，增加店铺的纠纷率与品退率。因此平台特针对绿植行业用户最常反馈的一些关于品质的问题梳理以下方案与建议，可供商家借鉴与参考。
一、整体处理原则
原则：安抚用户情绪，核实产生售后问题的原因，并对此进行专业指导，使用小额打款及售后协商功能引导用户取消售后。若在商家指导后仍未达到预期，或在商家承诺的时间内仍未达到宣传效果，需根据用户售后意愿为其补发或退款。
场景 | 商家处理售后要求 |
断枝、掉叶/花苞、萎蔫/枯萎、腐烂等即时质量问题 | 1. 与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），核实商品目前状态，对出现此种情况的原因进行解释，并对用户如何处理能够尽快恢复植物状态进行指导，安抚用户情绪并尽量取得用户谅解。 2. 协商部分退款/小额打款，引导取消售后。 3. 若损坏严重、死亡或在商家指导下仍未达到预期状态的，优先与用户协商补发，若用户拒绝，可引导用户申请仅退款。 |
不发芽、不开花、不结果等延时暴露的质量问题 | 4. 在商家承诺的时间或合理的时间周期内未长出新芽、花苞，未开花、未结果等情况，若此时用户售后入口已经超时关闭，商家应主动为用户开启售后入口或代买家发起售后，为用户进行补发或退款，如未及时处理用户售后诉求，极大概率会触发平台介入。 |
注：以上场景仅作为部分举例与说明，若有其他类似品质问题，处理办法也可借鉴与参考上表“商家处理售后要求”。
二、具体操作指引
场景一：即时质量问题（断枝、掉叶/花苞、萎蔫/枯萎、腐烂等）
步骤1：与用户核实情况
（1）视频号橱窗用户在收到商品后，发现断枝、掉叶/花苞、萎蔫/枯萎、腐烂等情况，一般都会先与商家咨询反馈遇到的问题，寻求处理方法或解决方案，此时商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关图片，判断反馈的问题是否属于正常现象，或是已出现不可逆转的损伤造成枯萎或死亡。
（2）若用户未事先与商家沟通直接发起售后，且售后申请中未能上传相关凭证或上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。
注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？》
步骤2：做出合理解释并给出解决方案
通过一定技术手段和处理方法，若可以使绿植、花卉恢复理想健康状态，商家应将详细的处理办法、步骤及注意事项告知用户；如不可以，需根据用户的售后意愿，与用户协商部分退款、补发或为用户进行仅退款。
1.2.1 运损问题
由于路途遥远，长时间颠簸，活体植物在转运过程中难免会出现断枝掉叶的情况，商家在处理用户发起的相关售后时，核实具体情况后，可根据商品的受损程度，与用户协商不同的解决方案。
受损程度 | 建议处理方案 （致歉 + 解释原因 + 处理方案 + 引导取消售后） | |
轻微损伤 | 极少断枝； 绿叶、花苞、果实少量掉落，不影响整株外观 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪。 ② 解释物流长时间颠簸，有轻微的断枝、掉叶等情况均属于正常现象，不属于质量问题，尽量取得用户谅解。 ③ 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
中度损伤 | 少量断枝； 绿叶、花苞、果实部分掉落，对外观有一定影响 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪。 ② 解释物流长时间颠簸难免出现运损的情况，与用户友好协商，依据损伤程度为用户进行部分退款。 若为多枝植物（如鲜切花、干枝梅、富贵竹等），可与用户协商部分退款或部分补发。若用户不认可，需满足用户的售后诉求。 ③ 与用户协商一致后，使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
严重损伤 | 断枝较多或主干折损； 绿叶、花苞、果实大量掉落，对外观影响较大 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪。 ② 根据用户的售后意愿，协商为用户补发或仅退款。 ③ 与用户协商一致后，使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
注：
（1）以上“受损程度”的定义与界限仅供举例和参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
（2）协商优先级：小额打款/部分退款 ＞ 补发 ＞ 退款，根据用户反馈商品实际情况，与用户友好协商，取得用户的理解后先协商小额打款/部分退款，再协商补发或退款，将损失降至最低。
（3）当用户反馈相关售后问题时，商家应尽快与用户协商并提供合理的解决方案，如果损伤的绿植不能得到及时处理，随着时间的推移状态会变得更差，甚至可能会因长时间脱水造成枯萎或死亡， 若此时平台介入处理，在判责时也很难不对用户在基于事实之上的举证进行支持，所以建议商家尽快处理该类售后，为用户部分退款或适当补偿，满足用户的情绪需求之后，往往会更容易解决问题。
（4）“小额打款”与“售后协商”功能相关介绍，详情请参考：《视频号小店【小额打款】功能指引》《视频号小店【售后协商】功能指引》
协商示例：
花苞少量掉落，不影响整株外观 与用户协商小额打款，引导用户取消售后 | 部分枝叶弯折，花苞、绿叶掉落较为明显 协商小额打款用户拒绝，满足用户部分退款需求 |
1.2.2 醒花、缓苗后可恢复
商品在转运过程中，由于路途遥远，途径省份气候不一，导致植物受热、受冷或脱水的情况十分常见。用户在收到商品后，由于并不具备专业知识和相关经验，经常会因为花朵“耷拉脑袋”，叶子蔫了、黄了等情况来寻求商家的帮助或发起售后，此时商家应耐心的将处理办法、步骤及注意事项告知用户，帮助用户正确的醒花、缓苗，这样不仅可以提升用户的售后体验，增加商品的好评，更可以防止因用户处理不当导致植物枯萎、死亡而发起售后，降低商家的损失。
（1）常见醒花、缓苗步骤
根据品种不同，受损的程度不同，醒花、缓苗的步骤和时间也不尽相同，商家需根据品种特性并结合实际情况为用户提供相应方案，以下步骤为常规步骤，仅供商家借鉴与参考。
第一步：处理腐烂、发黄、干枯的叶子 将腐烂、发黄的叶子，及烂根、病根处理掉，若有折损的枝条和叶子，也需及时去除，为移盆做好基础 | |
第二步：浇水 盆栽绿植/花卉：收到快递拆包后应尽快浇水，并且一定要浇透，放置阴凉通风处，静置大于48小时，等待慢慢吸收水分，适应新的环境 鲜切花/干支花等：拆包后尽快置于装满水的桶或花瓶内（花头不沾水），静置大于5小时，避免阳光直晒 | |
第三步：换盆 植物恢复正常生长状态（一般3-5天）后，如果商家赠送的为塑料盆，建议用户更换透气性和排水性更好的花盆，如陶盆或瓦盆。在换盆过程中可以适当增减土壤，以保证供给充足的养分 |
（2）根据醒花、缓苗效果，给出处理方案
反馈效果 | 建议处理方案 （用户反馈照片 + 处理方案 + 引导取消售后） |
鲜切花、干枝梅等多枝植物部分成活 | ① 邀请用户反馈醒花后效果照片，确认恢复效果与成活比例。 ② 根据用户反馈的实际情况，与用户协商部分退款或部分补发。 ③ 与用户协商一致后，使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
盆栽绿植、花卉基本成活，但未完全达到预期效果 | ① 邀请用户反馈醒花后效果照片，确认恢复效果和状态。 ② 根据用户反馈的实际情况，与用户协商小额打款或部分退款。 ③ 与用户协商一致后，使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
未成活，或恢复后与预期效果差距较大 | ① 邀请用户反馈醒花后效果照片，确认当前状态。 ② 根据用户的售后意愿，协商为用户补发或退款。 ③ 与用户协商一致后，使用售后协商功能邀请用户取消售后。 |
注：
（1）以上“反馈效果”描述的状态与界限仅供举例和参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
（2） 用户反馈醒花效果进线售后，一般都已临近售后期尾声或是二次进线反映相同售后问题，若用户反馈属实，商家应尽量满足用户的售后需求，为用户补发或者退款，切勿拖延和消极处理用户的售后申请，否则大概率会引起平台介入并被判定商责。
（3）关于商家消极处理售后行为的处理办法，请参考《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
协商示例：
用户反馈部分干枯死亡，与用户协商补偿或补发 | 醒花后未达到理想效果，协商为用户部分退款 |
1.2.3 枯萎、腐烂或死亡
用户在收到商品后反馈已经枯萎、腐烂或死亡的，商家在与用户核实情况确认属实后，应优先与用户协商补发，若用户拒绝，需满足用户的售后需求，为用户仅退款，避免造成平台介入，影响商家店铺评分。
协商示例：
用户反馈全部枯萎，协商为用户补发 | 用户反馈烂根无法成活，满足用户退款需求 |
场景二：延时质量问题（不发芽、不开花、不结果等）
步骤1：与用户核实情况
视频号橱窗用户在收到商品后，经过一段时间的培养，仍未能达到直播间、商品详情描述或承诺的理想状态，如直播间承诺5-7天长出新芽，实际超过7天仍然没有发芽迹象；如商品详情描述15天后开花，实际超过15天依然没有开花。用户联系到商家后，此时商家应优先安抚用户情绪，邀请用户拍摄并提供相关佐证照片，核实具体情况并了解用户的售后诉求。
商品详情描述20天状态 | 用户实拍30天商品状态 |
步骤2：给出解决方案
由于用户购买时间较久，一般情况下都已经超出了售后期，关闭了售后入口，此时用户主动联系到商家，在了解到用户售后的实际情况后，应主动为用户打开售后入口或代买家发起售后，并根据用户的诉求为用户进行补发或退款，如未能及时处理用户的售后诉求，极大概率会触发平台介入。
2.2.1 为用户打开售后入口/代买家发起售后
路径：视频号小店后台 > 订单/配送 > 订单管理 > 通过订单号等信息查询相应订单
（1）打开售后入口：当为用户重新打开售后入口后，用户则可以自主发起售后，商家需根据用户重新发起的售后内容，提供相应的解决方案。
找到相应订单，点击“打开售后入口” | 点击后出现弹窗，点击“确认”延长订单售后期 |
（2）代用户发起售后：与用户核实售后内容并协商一致后，可代用户发起售后，用户在相应信息内点击确认，则会自动触发相应的售后流程。
找到相应订单，点击“代发起售后” | 点击后出现弹窗，填写相关内容，点击“提交” |
2.2.2 协商解决方案
商家根据用户反馈的商品状态，优先与用户协商小额打款或部分退款，若用户不认可或与直播间、商品详情的描述与承诺差距较大，商家需根据用户售后诉求为用户补发或仅退款。
反馈状态 | 建议处理方案（用户反馈照片 + 处理方案） |
缓慢生长中但未完全达到预期，与直播间、商品详情的描述或承诺有一定差距，但短期内继续培养大概率可以达成理想状态 | ① 邀请用户反馈商品的照片，核实当前商品状态。 ② 根据用户反馈的实际情况，与用户协商小额打款或部分退款。 ③ 若用户不认可，需根据用户售后诉求为用户补发或仅退款。 |
完全没有达到预期，与直播间、商品详情的描述或承诺差距较大，后期继续培养大概率依然无法达成理想状态 | ① 邀请用户反馈商品的照片，核实当前商品状态。 ② 需根据用户售后诉求为用户补发或仅退款。 |
注：以上“反馈状态”描述的内容与界限仅供举例和参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
三、关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）；
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申申请；
商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）经过商家指导，在商家承诺的时间或合理的时间周期内绿植状态仍未达到预期，且未能证明以下内容的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
a. 用户种植方式明显错误，或未能遵从商家的指导方法进行种植的；
b. 用户错误的种植方式与产生该结果有必然联系的；
（3）当售后入口已超时关闭，用户以不发芽、不开花、不结果等延时质量问题向商家提出售后诉求时，若商家未能主动打开售后入口或代买家发起售后，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（4）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（5）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
四、售前建议
4.1 不过度承诺，留有余地
商家在直播间进行讲解及在商品详情内进行描述时，由于植物的生长受温度、湿度、光照等客观因素影响较大，且株体之间存在的差异，所以即使相同品种的植株发芽、开花、结果的周期也不尽相同。若商家为了销量过度承诺，虽然在某种程度上可能会促进成交，但同时也为售后埋下了隐患。
（1）关于发芽、开花等延时性特征描述：
需充分考虑到季节、南北方气候特征等客观因素，为可能造成延迟留有余地。若受季节影响较大，例如可以表述为“春夏季十五天左右发芽，秋季一个月左右发芽，冬季两个月左右发芽”，商家应根据品种的实际情况，如实描述，切勿夸张夸大。
（2）关于成活率的描述（鲜切花、干支花等多支花束）：
经常有商家在商品详情甚至商品标题描述为100%保活，除非已经做好赔付的准备，否则当用户发现有个别一两枝没有成活都会找到商家进行赔付，如果商家做出此类承诺，那就是商家的责任。商家可以在直播间或者商品详情描述为“成活率99%，个别未成活属于正常现象”，以此来降低用户的心理预期，从而减少售后纠纷。或是可以承诺按比例赔付，坏几枝赔几枝，以此来降低赔付金额，减少商家损失。
4.2 售前尽到提醒义务
商家应在商品详情或发货随付卡片将正确的醒花方法、种植方法等重要信息在售前对用户尽到提示义务，一是可以降低售前、售后用户咨询的客服压力，二是可以提高用户种植的成活率，降低损耗率以及商家的赔付率。
示例：
水培绿植 | 盆栽鲜花/绿植 |
干支花 | 鲜切花 |
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4.3 提升包装质量，发货前做好检查
（1）包装材料
首先需要准备泡沫箱、硬纸箱、防水袋、气泡柱、湿纸巾、扎带、保鲜膜等包装材料；
建议选择厚度及硬度较大的泡沫箱或硬纸盒，根部包裹泥土、湿纸巾或保水剂，以保鲜膜包裹，保证长时间运输植物不会脱水萎蔫。冠部及茎部填充包裹适量的气泡柱，保护花朵和细枝不受碰撞，茎部无法弯折。最后使用扎带进行固定，并在包装箱四周填充适量的缓冲材料（如泡沫塑料、报纸等），以保证其不会晃动或者碰撞，减少装卸及转运途中带来的冲击。
（2）发货前处理
在打包发货前，尽量将绿植、花卉处理干净，修剪多余的枝叶，并用清水清洗花朵和叶子，水培类绿植和鲜花需要在水中浸泡30分钟左右，盆栽类绿植需要将水浇透，同样静置30分钟以上，保证其吸取足够的水份。最后挑选健康的绿植、花卉进行发货，防止次品流入市场，带来售后隐患。
五、相关规则/指引
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