前言
视频号橱窗经营绿植、花卉品类的商家，在处理用户发起的售后申请或咨询时，经常会遇到反馈尺寸、色差、品种等描述不符和货不对板的相关问题，若商家解释不清或处理不当，非常容易引起用户投诉，导致平台介入，进而增加店铺的纠纷率与品退率。因此平台特针对用户最常反馈的该类售后场景，梳理并总结以下方案和建议，可供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：核实造成差异的原因，是否真实存在与直播间、商品介绍描述不符或货不对板的情况，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，或根据用户意愿为其补发或退款。
场景 | 商家售后处理要求 |
用户反馈花朵/叶片/盆景的大小尺寸、颜色、品种、数量等与商品描述不符，发起售后 | 1、与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），核实是否真实存在用户反馈的差异问题，并对原因进行解释，安抚用户情绪，尽量取得用户的谅解。 2、协商小额打款/部分退款，引导用户取消售后（价值较高或定制类/一物一拍的盆景，根据用户反映的情况及需求，可适当增加赔偿比例）。 3、沟通协商为用户补发或退款。 4、若用户反馈出现问题时的售后入口已经超时关闭，商家应主动为用户开启售后入口或代买家发起售后，为用户进行补发或退款，如未及时处理或未能满足用户的售后诉求，极大概率会触发平台介入。 |
注：以上场景仅作为部分举例与说明，若有其他类似问题，处理办法也可借鉴与参考上表“商家处理售后要求”。
具体操作指引
步骤一：与用户核实情况并做出解释
视频号橱窗用户在收到商品后，发现与商品详情/直播间描述不一致发起咨询或售后，此时商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关图片，判断核实是否真实存在用户反馈的差异问题。若用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证或上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。
注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《【售后技巧】如何引导用户修改售后申请？》
1.1 因生长周期、季节变更等自然因素与商品介绍存在差异
植物处于不同生长周期或不同季节，均呈现出不同的形态与色彩。由于用户缺乏相应的专业知识，在收货后若发现与商品详情介绍不一致，肯定会向商家发起咨询或售后，此时商家应耐心地向用户解释存在差异的原因，争取得到用户理解与认可。
花期初期与花期中期，如秋海棠（左图：用户收货状态；右图：商品图展示的全开状态） | |
枫叶盆景秋季才会变红（左图：用户收货状态；右图：秋季变色） | |
1.2 因商品图拍摄打光、直播间灯光效果或显示屏效果不同导致出现色差
商品打光、直播间灯光效果，或观看图片的显示器不同，都会导致颜色看起来有些许区别，虽然在正常范围内，但有些用户对颜色比较敏感，依然会申请售后反馈描述不符。平台在不能明显确定双方责任界限时，将会根据双方的有效举证进行判责，所以建议商家优先满足用户售后需求，与用户协商适当补偿或退款。
用户收货花色比较暗淡 | 商品图拍照打光更鲜艳 |
1.3 商家描述不符或夸大宣传
如下表所示，商家在直播间、商品详情内对商品的属性进行错误描述或夸大宣传，诱导用户下单并产生相关售后问题。
原因 | 示例 |
尺寸描述不符 | ① 株高描述50cm左右，用户收货实测40cm ② 描述叶片20cm宽，用户实测15cm ③ 描述主干粗细、冠幅尺寸等与实际不符 |
花苞/叶片数量、分枝稀疏描述不符 | ① 描述花苞数量8-10，用户收货只有6个花苞 ② 详情图片绿叶、花朵、果实茂密，用户收货实物稀疏，差距较大 |
状态描述不符 | ① 详情图片为开花、结果等成熟状态，用户收货为种苗 ② 描述为3年苗，用户收货为1年苗 ③ 详情图片为开花状态，用户收货没有花苞 ④ 详情图片为果实，用户收货为种子 |
品种描述不符 | ① 商品介绍为玫瑰，用户收货为月季 ② 商品描述为干枝梅，用户水培后开花为桃花 ③ 商品介绍为鲜花，用户收货为干花 ④ 描述为原生苗，用户收货为嫁接苗 ⑤ 描述为原生花色、纯天然，实际为吸色或染色 |
细节描述不符 | ① 叶子形状、叶脉走线等 ② 有无花香，或香味与实际描述不符 |
花期、开花/结果等时间性特征描述不符 | ① 描述花期5-6个月，实际开花1个月 ② 描述30天开花，实际2个月才开花 |
其他描述不符 | ① 描述有驱蚊驱虫，提神醒脑等效果，实际无效 ② 描述有净化空气、吸附甲醛等功效，实际无效 ③ 产量、经济效益等无科学依据预测，并提出承诺 |
步骤二：给出解决方案
商家根据用户反馈的商品情况，优先与用户协商小额打款或部分退款，若用户不认可或与直播间、商品详情的描述与承诺差距较大，商家需根据用户的售后诉求为用户补发或仅退款。
售后原因 | 建议处理方案 （致歉 + 处理方案 + 引导取消售后） |
固有特性或不可抗拒的自然因素与商品描述存在一定差异 如：生长周期、季节变更 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 解释因生长周期、或季节性植物形态、颜色存在差异属于正常现象，不属于质量问题，尽量取得用户的用户的谅解； ③ 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后； ④ 若未能在直播间、商品详情内对相关因素可能造成的影响和变化与用户进行提前告知，当产生售后时，如用户拒绝协商，商家需满足用户的售后诉求。 |
商家非主观故意造成与商品描述存在一定差异 如：轻微色差，株高、冠幅测量数据存在较小误差 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 解释因植株个体差异或测量手法可能存在的一定误差； ③ 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后； ④ 若用户不认可，可协商适当增加赔付比例或为用户进行补发、退款，以满足用户的售后诉求。 |
确实存在描述不符或夸大宣传的行为 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 满足用户售后诉求，为用户补发或退款。 |
植物生长具有延时性，用户发现相关售后问题时已超出售后期，售后入口已关闭 | ① 给用户致歉，安抚用户情绪； ② 主动为用户打开售后入口或代买家发起售后； ③ 满足用户售后诉求，为用户补发或退款。 |
注：
（1）以上售后原因的建议处理方案仅供举例和商家参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
（2）协商优先级：小额打款/部分退款 ＞ 补发 ＞ 退款，根据用户反馈商品实际情况，与用户友好协商，取得用户的理解后先协商小额打款/部分退款，再协商补发或退款，将损失降至最低。
（3）“小额打款”与“售后协商”功能相关介绍，详情请参考：《视频号小店【小额打款】功能指引》；《视频号小店【售后协商】功能指引》
（4）为用户打开售后入口或代买家发起售后的操作步骤请参考：《【绿植行业售后技巧】如何应对用户反馈商品存在品质问题？》- 场景二
协商示例：
用户收货没有开花，与商品介绍不符 使用小额打款功能补偿用户，引导取消售后 | 收货商品与直播间展示差别较大，货不对板 与用户协商补偿用户不认可，需满足用户退款诉求 |
关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）；
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后申申请
（2）商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（3）商家在直播间、商品详情对商品的属性描述不全面、描述有误或夸大宣传，诱导用户下单的行为，当产生纠纷平台介入时，将会直接被判定为商家责任。
（4）由于植物生长具有延迟性，当用户发现相关售后问题售后入口已关闭时，商家未能主动打开售后入口或代买家发起售后的，若产生纠纷，将会直接被判定为商家责任。
（5）商家在商品介绍、直播间或聊天记录中提前告知用户关于花朵/叶片色差、测量误差、植株个体差异等相关的售后责任划分与处理方式，仅能起到对用户周知、提示的作用，并不代表商家可以不通过友好协商直接拒绝或消极处理相应的售后，若在用户发起售后时，商家以“已提前告知”为借口拒绝或未能及时并妥善处理，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。关于商家消极处理售后的管理办法请参阅《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
（6）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（7）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
售前建议
3.1 如实描述，切勿夸张
商家在展示商品信息时，应如实并尽可能全面的展示植物的相关参数和信息，不得夸大宣传商品的属性、外观特点及效果 ，将商品最真实的一面展示给用户。若商家为了销量夸张夸大，或模糊重要的参数和信息，虽然在某种程度上可能会促进成交，但当用户收货后发现描述不符，必定会申请售后，反而会给商家带来更大损失，得不偿失。
示例：
品类 | 直播及商品详情描述要点 | 错误示例 | 正确示例 |
鲜切花、干支花等水培植物 | ① 如实描述品种、花色、花香、支数、开放度等属性 ② 展示支数、开放度对插花后稀疏情况的影响 ③ 明确是否为花色、支数随机发货 ④ 如实描述是否为吸色或染色 | 为了吸引用户，鲜花图片用了较深的滤镜，使鲜花看起来更鲜艳导致与实际严重不符； 白色玫瑰吸色成彩色玫瑰，却写天然培育 | 为了展示绿植、花卉的真实状态，照片应直出，不加美颜和滤镜，并对于花的颜色为人工吸色予以明确说明 |
盆栽植物 | ① 如实描述品种、特点、根系状态 ② 准确描述发货商品的株高及冠幅范围，并明确标注误差范围，切勿夸大植株尺寸 ③ 如实描述发货商品花苞、枝叶的状态，避免只展示开放盛茂的图片，引起用户误解 ④ 如实描述是否附赠花盆及花盆的种类、材质和尺寸 | 没有详细标注尺寸、规格信息，营造冠幅很大的错觉； 发货时处于花期前期，只有少量花苞，但却展示开放盛茂的图片 | 如实标注植株相关规格信息，如实展示、标注发货时的花苞、枝叶状态的图片 |
树苗、种苗 | ① 如实描述品种、苗龄、根系宽度 ② 如实展示真实状态，是否有叶子、果实、新芽，避免只展示种植后期的图片，引起用户误解 ③ 准确描述发货商品的株高及冠幅范围并明确标注误差范围，切勿夸大植株尺寸 ④ 如实描述发货商品的苗龄 | 销售树苗，实际发货时苗体没有绿叶、新芽、果实，但详情展示为开花结果后的状态图片，谎报树龄 | 真实描述树苗的品种与发货时的状态，明确标注主干粗细、长度和冠幅、根系的尺寸，准确描述树龄、苗龄 |
种子、种球 | ① 如实描述品种、数量或克重 ② 真实展示种子图片，避免只展示种植后发芽、开花、结果的图片，引起用户误解 ③ 切勿夸张描述发芽率、发芽时间、成熟周期、产量等关键信息，不得承诺经济效益 | 销售水仙花球，不展示发货的种球图片和其他参数信息，只展示开花状态 | 详细展示种球的外观、数量及种植方法，另外附加展示成熟期开花状态图片 |
3.2 售前尽到提醒义务
商家需根据商品特性，将测量尺寸易产生的误差、花色误差及发货时商品的状态尽可能全面的在商品详情页与直播间进行展示，避免用户产生误解引起售后和客诉。
示例：
尺寸测量可能存在误差 | 花色的影响 |
对收货状态、种植状态，开花状态分别展示 | 发货商品的状态如实描述 |
相关规则/指引
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