前言
微信小店「售后管理」功能，由售后处理、售后规则与申诉、服务保障、退运费、小额打款五大页面组成，承载了微信小店商家处理售后的全部功能，是微信小店商家店铺经营与管理的重要组成部分。
一、【售后处理】操作说明
1.1 操作路径
路径1：微信小店后台 - 首页 - 待处理 - 售后
路径2：微信小店后台 - 售后管理 - 售后处理
1.2 售后单查询
商家可根据“售后单号“、“订单号”、“物流单号”、“售后原因”等条件筛选查询店铺收到的售后申请；
点击“售后类型”、“售后状态”、“售后原因”等常用筛选条件，均可唤起下拉列表，点击对应选项可筛选到对应状态的售后单，当配置完成筛选条件后，点击“筛选”即可进行查看；
售后类型 | 售后状态 | 售后原因 |
纠纷状态 | 即将超时 | 礼物订单 |
纠纷责任 | 商家发货 | 用户退货 |
在「更多状态」中，可通过“申请时间”与“完结时间”进行时间段筛选；
申请时间 | 完结时间 |
1.3 快速筛选项
快速筛选项 | 售后类型 | 售后状态 |
全部 | 全部售后类型 | 全部售后单 |
24小时待处理 | 全部售后类型 | 包含以下24小时内待商家处理的全部售后单 |
仅退款待处理 | 仅退款 | 待商家处理 |
退货退款待处理 | 退货退款 | 待商家处理 |
换货待处理 | 换货 | 待商家处理 |
待收货 | 退货退款/换货 | 待商家收货（逆向物流） |
待打款 | 仅退款/退货退款 | 平台退款失败 |
待商家补充凭证 | 全部售后类型 | 纠纷状态 |
1.4 售后单列表
在售后单列表中，商家不仅可查看售后单信息，还可执行相关快捷操作。
① 根据实际需求选择售后单排序顺序； ② 勾选多个售后单，点击可做批量同意处理（仅“仅退款待处理”、“退货退款待处理”、“换货待处理”支持批量同意）； ③ 批量导出/下载售后单为.xlsx格式； ④ 可查看该售后单剩余处理时效及物流状态； ⑤ 售后处理常用快捷按钮； ⑥ 展示订单内商品及赠品（如有）信息。 |
1.5 售后详情页
售后单列表，点击“详情”，可进入该笔售后单的详情页面，该页面由“售后状态”、“售后信息”、“退货物流'、"发货物流"、"订单信息"、"协商历史"等板块构成，具体以系统后台展示为准。
① 售后状态：可查看当前售后进度，并展示售后关键词释义（风险提示）；右侧工具栏展示当前可用售后工具，并可进行相关操作； ② 售后信息：展示售后单号、金额、赠品（如有）等相关信息； ③ 退货物流：当售后类型为“退货退款”、“换货”时，此处展示用户退件物流信息（售后类型为“仅退款”时，该模块隐藏）； ④ 发货物流：展示商家发货物流信息 ⑤ 订单信息：展示订单编号、保障服务等相关信息 ⑥ 协商历史：展示平台、买家、商家三方所有售后协商记录，包括补充的描述和凭证、买家修改申诉操作等。 |
1.6 处理售后申请
1.6.1 处理路径
可通过售后单列表进行快捷操作，若无快捷按钮，可点击"详情"进入售后详情页，在售后状态栏使用相应售后工具
售后单列表 - 快捷操作 | 点击“详情”进入售后详情，售后状态栏可完整操作 |
1.6.2 售后处理按钮
「同意」- 同意退款 商家点击“同意”，核对无误后点击“同意并退款” | 「同意」- 同意退货 商家点击“同意”，核实退货信息无误后点击“同意退货”，等待用户发货 | 「同意并退款」 平台介入过程中，商家同意用户的售后申请 |
「收货并退款」 点击“收货并退款”后，核实页面信息，确认无误后点击“同意退款” | 「拒绝」 协商无果或用户超时未响应，必要操作拒绝时，点击“仍然拒绝” | 「提交退款证明」 退款失败时，可通过线下退款并提交退款凭证 |
1.6.3 其他售后处理按钮/工具介绍
【换货】用户售后申请类型为换货，详情参考：《微信小店「售后换货」使用指南》
【协商】与用户发起售后协商，详情参考： 《微信小店「售后协商」使用指南》
【拒绝】拒绝用户的售后申请，详情参考： 《微信小店「拒绝售后原因」使用指南》
【物流拦截】对已发出商品进行拦截，详情参考： 《微信小店「物流拦截」使用指南》
【延长收货时间】商家延长用户退货的收货时间，详情参考： 《微信小店「延长收货时间」使用指南》
【修改退货物流】商家帮用户修改退货物流信息，详情参考： 《微信小店「修改退货物流」使用指南》
【代发起售后】商家帮用户发起售后申请，详情参考：《微信小店「商家代用户发起售后」使用指南》
二、售后规则与申诉
2.1 售后规则
2.1.1 查看路径
微信小店后台 - 售后管理 - 售后规则与申诉
2.1.2 查看方法
① 点击相应标签可快捷进入“售后服务指南“页面； ② 展示平台最近发布/更新/重点关注的相关规则/指引等，点击可直接进入详情页进行查看。 |
2.1.3 售后服务指南
如上所示，点击相应标签进入“售后服务指南”页面
① 点击“更多行业”可展示更多行业标签（默认展示行业标签为店铺商品覆盖行业）； ② 行业标签、场景标签，商家可根据需求进行筛选查看； ③ 展示符合筛选条件的相应/指引等，点击可直接进入规则页进行查看。 |
2.2 售后申诉
商家售后申诉相关规则及操作说明，请参考《微信小店商家售后申诉管理规则》、《微信小店「售后申诉」使用指南》
三、【服务保障】操作说明
3.1 操作路径
路径1：微信小店后台 - 售后管理 - 服务保障
路径2：微信小店后台 - 售后处理 - 保障处理
路径1 | 路径2 |
3.2 保障单查询与受理数据
（1）商家可根据“保障单号“、“订单号”、“保障类型”等方式筛选查询店铺收到的保障申请；
（2）在受理数据可以看到：全部、待受理 x 单、待赔付 x 单
商家点击“保障类型”、“保障状态”、“申请时间”等常用筛选条件均可唤起下拉列表，点击对应选项将可筛选到对应状态的保障单，当配置完筛选完条件后，需要在受理数据“全部”选卡内，点击“筛选”进行查看。
保障类型 | 保障状态 | 申请时间 |
3.3 保障详情页
保障单列表点击“详情”，可进入该笔保障单的详情页面，该页面由“保障状态”、“保障信息”、"订单信息"、"协商历史"和"发货物流"五个板块构成。
① 保障状态：可查看当前受理进度，工具栏展示相关操作按钮； ② 保障信息：展示保障单号、保障类型等相关信息； ③ 订单信息：展示订单状态、订单编号等相关信息 ④ 协商历史：展示平台、买家、商家三方所有协商记录，包括补充的描述和凭证等。 ⑤ 发货物流：展示商家发货物流信息 |
3.4 处理保障申请
具体操作方法及注意事项，详情请参考：
四、【退运费】操作说明
【退运费】是指在商品不支持运费险的情况下，当产生商责原因用户发起退货退款时，商家同意申请后，由用户先垫付退货运费，当商家收货后，平台将扣除商家保障金的相应金额，自动代商家向用户打款运费补贴，无需用户承担退货运费。平台默认赔付首重运费，超出部分用户可向商家申请补贴，商家需根据用户上传凭证核实金额并为用户操作退款。
4.1 常见商责原因示例
商家原因 | 缺货 | 品质退款 | 与商品描述不符 |
少件/漏发 | 质量问题 | ||
卖家发错货 | 课程/服务与描述不符 | ||
无快递信息 | 已过/临近保质期 | ||
商家未按约定时间发货 | 商品变质不新鲜 | ||
商家无法提供服务 | 过敏 | ||
包裹为空 | 缩水/褪色 | ||
无法使用 | 开线/走丝 | ||
联系不到商家 | 枯萎/死亡 | ||
未收到课程/服务 | 假冒产品 | ||
大小/尺寸与商品描述不符 | 三无产品 | ||
商家停业/装修/转让 | 包装/商品破损/污渍/裂痕/变形 | ||
需要加价/购买其他产品才能用 | 功能/效果与商品描述不符 | ||
商家要求改用其他方式/平台付款 | 材质/面料与商品描述不符 | ||
不能送外卖 | 颜色/图案/款式与商品描述不符 | ||
服务态度不好 |
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4.2 操作页面
① 操作路径：微信小店后台 - 售后管理 - 退运费 ② 退费单查询：商家可根据“售后单号”、“订单号”、“物流单号”查询退费信息 ③ 退费数据：可显示全部退费明细与打款失败数量 ④ 退货商品：点击“商品编码”、“售后编号”可快捷查询并复制相应信息 ⑤ 运费补贴原因：显示运费补贴的具体原因 ⑥ 打款状态：可显示“打款成功”、“打款中”、“打款失败”等具体状态 ⑦ 操作：可进行“同意”、“重新打款”等快捷操作 |
4.3 重新打款
打款状态为“打款失败”，商家可在确认保障金余额充足的情况下，在操作栏点击“重新打款”按钮，尝试再次为用户打款，若依然打款失败，需根据打款状态栏的信息提示，尝试联系用户以其他方式补贴运费，以避免产生纠纷。
① 核实商品信息与补贴信息 ② 确认无误后点“确定” |
五、【小额打款】操作说明
「小额打款」功能具体操作方法及注意事项，请参考《微信小店「小额打款」使用指南》
六、相关规则/指引
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