前言

经营果蔬品类的商家，在处理用户发起的售后申请和咨询时，其中大部分反馈的问题，都是坏果、烂果的赔付问题，若商家在处理类似场景的售后问题时，没有在第一时间给到用户合理的处理方法和赔付方案，非常容易引起用户的不满，从而发起平台的介入。为减少该类商品的售后纠纷，降低平台介入率，让商家能够正确且快速的处理此类售后，避免走进处理坏果、烂果的误区，平台特总结以下方案供商家借鉴与参考。

具体操作指引

方案一：缩短售后响应时间

（1）及时回复用户消息

当用户收到商品，打开包装后出现坏果、烂果的时候，心里肯定是会有一定情绪的，如果找到客服后好久得不到回复，用户必定会发起投诉导致平台介入。所以当用户发起咨询和售后申请的时候，客服的及时响应是十分重要的。

近期，平台为了优化用户购物及售后的综合体验，提升商家的服务质量和运营效率，将对商家客服3分钟人工回复率开展专项治理，视频号小店的经营者和管理者务必要重视起来。更多关于视频号橱窗商家客服回复率的治理办法请参阅《关于视频号橱窗商家客服3分钟人工回复率专项治理公告》

（2）承诺用户时间需守时

客服与用户在协商赔偿金额时，经常会遇到用户提超出的要求超出客服权限，没有办法直接答复，需要与上级沟通后才能给与用户明确的答案，这时客服一般都会让用户稍等，或是给出一个指定的时间来为用户进行回复。这就要求客服在处理类似情况时，一定要遵守承诺，提前联系到用户并给出处理办法，否则用户被放鸽子，觉得商家没有积极处理，同样会发起投诉。

协商示例：

错误示例🚫：商家客服拖延、超时、未能主动回复用户的消息，用户等待时间过久引起不满，进而导致售后升级，发起平台介入	正确示例✅：对于用户的要求，超出客服处理权限，在与上级主管沟通后，尽快并主动联系用户，同时给出处理方案，避免用户久等引起不满，导致售后升级引起纠纷

方案二：降低用户举证难度

商家在处理坏果、烂果等类似售后问题时，用户通过图片向商家进行举证，可能由于用户手机问题、商品特性问题、外包装污染等问题无法完全满足商家的举证要求，部分商家便以此为理由故意拖延或为难用户，导致用户申请平台介入。当商家遇到类似问题的时候，正确的做法应该是核实用户的举证并明确用户的售后意图后，适当放宽举证要求，降低举证难度，灵活变通，尽量满足用户的售后诉求，减少不必要的纠纷介入，花小钱，办好事。

示例（包含但不限于以下场景）：

部分争议场景	错误示例🚫	正确示例✅
外包装脏污，用户收货后将外包装丢弃	无外包装，无法核实是否为本店商品，拒绝赔付	按规则及时处理用户售后申请，放宽举证要求和难度，满足用户售后诉求
内物破损，液体浸湿快递面单，无法辨认单号	外包装无物流单号，无法核实是否为本店商品，拒绝赔付
一箱水果/蔬菜，部分出现腐烂、发霉、长毛的情况，霉菌、细菌污染其他好果	被污染部分清洗后不影响食用，拒绝全额赔付
外力挤压，水果表皮破损，影响保存期	外皮破损，不影响食用，尽快吃完也没有什么影响，拒绝赔付
一箱水果/蔬菜，受热、受冻、受潮、熟透、被挤压等异常情况导致变质	不知道坏了多少，要求用户把每个都要剥出来或切开按坏损的比例进行赔付，否则拒绝赔付
用户手机像素低，拍的照片能看出来坏损，但不能准确辨认程度	确定不了坏的程度和比例，拒绝赔付

方案三：适当提高赔付比例/金额

为了提升用户售后满意度，增加用户粘性与复购率，并有效节省处理售后的时间成本，提升客服工作效率，商家在处理用户反馈出现坏果、烂果的售后场景，在与用户核实完坏损比例后，首次协商赔付时，建议可以适当提高赔付比例或赔付金额，一次达成或超出用户的售后预期，尽量避免反复拉扯引起不满，导致用户提高售后要求，甚至发起平台介入。

协商示例：

错误示例🚫：赔付金额过低，与反复用户拉扯，让用户觉得商家没有积极处理，自己得不到重视，引起不满	正确示例✅：赔付比例适当高于坏损比例，不仅避免了差评和纠纷，还可以避免因此带来更大损失，从而提高客服好评率，提升店铺评分获得更高的收益

方案四：优化客服回复文案

与用户核实售后原因时，首先应站在用户的角度去思考问题，用户花钱消费后收到商品与自己的预期不一致，甚至出现坏果、烂果的情况，都会有落差，也许对于商家来说有些小磕碰小损伤都属于正常现象，但作为消费者肯定都希望自己买的商品是没有瑕疵的，所以在与用户沟通的时候应优先向用户致歉，再尽量满足用户的售后诉求。

在与用户沟通协商的过程中应尽量避免触及以下内容：

（1）关于价格：“这么便宜你还要怎样”、“几块钱的东西就是这种包装”，这样的用辞除了会激怒用户，对解决售后问题起不到任何作用，质量是作为一个上架销售的商品最基本的保证，与价格无关。

协商示例：

错误示例🚫：拓客促销、甩尾清仓等低价销售不能代表可以降低商品的品质标准	正确示例✅：核实用户坏损比例，解释原因并给与用户相应赔偿

（2）无效回答：“你从哪买都这样”，“这是正常的”，商家在与用户沟通的时候不要模糊责任问题，即使在同类商品中普遍存在的瑕疵问题，也属于质量问题，属于质量问题就应该为用户及时解决。

协商示例：

错误示例🚫：果蔬类商品个别生虫的确是正常现象，但同时更是商家的责任，选品、打包没有把关，次品流入市场	正确示例✅：解释为正常现象，安抚用户情绪，主动提出给用户赔付，尽量取得用户谅解