前言
用户在收到购买的食品生鲜后，常因商品产地、生产日期异常向商家发起咨询和售后申请，若商家解释不清或处理不当，极易引起用户的投诉导致平台介入，从而影响店铺的纠纷率与品退率。因此，平台特针对相关售后场景，梳理并总结以下处理方案和建议，可供商家借鉴与参考。
处理原则
原则：核实差异原因，对用户反馈的售后问题做出合理解释，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，若用户不认可，或明显为商家责任的，需根据用户售后诉求为其补发、退款或退货退款。
场景 | 商家售后处理要求 |
用户对商品的产地/生产日期产生疑问并发起售后申请 | 1、与用户核实商品真实情况（邀请用户上传凭证），对用户反馈的问题做出合理解释，安抚用户情绪并尽量取得用户谅解； 2、协商小额打款/部分退款，引导用户取消售后； 3、若商品与卖家承诺的（直播间、商品详情等）差别较大，或描述不全面、故意隐瞒、不实描述的，需满足用户的售后诉求，为用户退款或退货退款。 |
注：以上场景仅作为部分举例与说明，若有其他类似问题，处理办法也可借鉴与参考上表“商家处理售后要求”。
具体操作指引
场景一：用户对商品的产地、发货地产生质疑
商家在商品头图、商品标题、商品详情中一般都会体现原产地或者哪个城市的特产，如新疆阿克苏冰糖心苹果，但因为物流、仓储等原因，发货地可能会在陕西省或山西省；再比如天津特产麻花，授权生产厂商在河北省邢台市，但发货地可能在河北省廊坊市。用户在看到订单物流信息或者收货看到商品信息后，与自己的预期不一致，难免会产生疑惑，从而申请售后。
步骤1：安抚用户情绪并做出合理解释
（1）用户在对产地、发货地产生疑问发起售后时，商家需优先安抚用户情绪，根据实际情况给出合理的解释，尽量得到用户的理解与认可。
常见原因：
常见原因 | 说明 |
仓储、物流原因 | ① 部分产地为偏远地区的商品，集中配送至我国中部省份建仓发货，或全国多仓发货，以确保商品可以根据用户下单地址就近发货，减少快递运输时间，提升用户收货时效； ② 物流整件直配较快递转运更具有稳定性与安全性，减少物流周转次数和装卸次数，能有效降低商品损耗，提高用户的收货品质； ③ 偏远地区或长途发货快递费用较高，就近发货有助于减少物流成本。 |
人工、成本原因 | ① 部分商品原产地为一二线城市，建厂、租金、人工、运营、物流等成本较高，选择相邻省份或城市建厂经营，在保证品质的情况下降低成本； ② 原材料产地就地建厂、建仓，降低物流等经营成本； ③ 不同城市不同产业扶持政策差异，商家择优建厂与经营。 |
（2）若用户未事先与商家沟通直接发起售后，商家可使用售后协商功能邀请用户取消售后申请。
① 协商类型选择“已协商一致，邀请用户取消售后”； ② 协商说明选择“商品不支持7无，邀请用户取消售后”； ③ 选择协商说明后，“商家留言”会自动填充相应文案，商家可根据实际情况进行补充和修改，对造成发货地与产地不符的详细原因以及在直播间或商品详情中已做出前置说明的情况进行阐述，尽量取得用户的谅解并接受商家发起的取消售后申请； ④ 上传相应凭证 |
注：更多邀请用户取消售后的场景指引，请参考《视频号商家指南 - 需要用户取消售后申请，商家该如何操作？》
步骤2：协商解决方案
（1）安抚用户情绪并给出合理的解释后，若用户不认可，商家可使用小额打款功能或与用户协商部分退款给与用户一定补偿，并使用售后协商功能引导用户取消售后申请。
（2）当为以下情况时，商家需满足用户的售后诉求，协商为用户进行退款或退货退款
a. 商家没有在商品详情、直播间内对产地与发货地不一致的特殊情况，在售前提前做出说明并告知给用户；
b. 商家售前故意隐瞒或不实描述，诱导用户下单的
注：“小额打款”与“售后协商”功能相关介绍，详情请参考《视频号小店「小额打款」功能指引》、《视频号小店「售后协商」功能指引》
协商示例：
做出合理解释后，若用户认可，引导用户取消售后申请 | 售前未能做出说明（商品详情或直播间），需满足用户退款需求 |
场景二：用户对商品的生产日期、保质期产生质疑
随着人们对食品健康安全问题的日益关注，保质期作为其中一项重要的参考指标，用户收货后必定会在第一时间进行查看，若用户查看后对此产生质疑，商家需及时为用户进行解答并提出解决方案，尽量满足用户的售后诉求。
步骤1：与用户核实情况并安抚用户情绪
（1）视频号橱窗用户在收到购买的商品后，发现保质期出现临期、过期或生产日期异常等情况，一般都会先与商家咨询反馈遇到的问题，寻求解决方案，此时商家应优先安抚用户情绪，根据用户上传的相关图片，判断商品是否处于正常保质期内，或是的确存在保质期异常的情况。
（2）若用户未事先与商家沟通直接发起售后，或售后申请中未能上传相关凭证，上传的凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。
注：关于如何邀请用户补充凭证，详情可参考《【售后技巧】如何引导用户核实或修改售后申请？》
关于临期商品的判定标准参考如下：
食品标注保质期 | 临界期 |
1年或更长 | 到期前45天 |
6个月——不足一年 | 到期前20天 |
90天——不足6个月 | 到期前15天 |
30天——不足90天 | 到期前10天 |
16天——不足30天 | 到期前5天 |
少于15天 | 到期前1-4天 |
生鲜行业商品临近保质期标准如下：
保质期 | 禁售临近保质期 | 可售临近保质期 |
730天≤保质期 | 临近保质期 ＜90天 | 90天≤临近保质期＜150天 |
365天≤保质期＜730天 | 临近保质期 ＜45天 | 45天≤临近保质期＜90天 |
180天≤保质期＜365天 | 临近保质期 ＜30天 | 30天≤临近保质期＜60天 |
90天≤保质期＜180天 | 临近保质期 ＜20天 | 20天≤临近保质期＜1/3保质期 （至多40天） |
30天≤保质期＜90天 | 临近保质期 ＜10天 | 10天≤临近保质期＜1/3保质期 （至多20天） |
15天≤保质期＜30天 | 临近保质期 ＜5天 | 5天≤临近保质期＜1/2保质期 （至多10天） |
6天≤保质期＜15天 | 临近保质期 ＜2天 | 2天≤临近保质期＜1/2保质期 （至多5天） |
2天≤保质期＜6天 | 临近保质期 ＜1天 | 1天≤临近保质期＜2天 |
保质期＜2天，或国家有关标准允许不标明保质期的食品 | 不设临近保质期 | |
注：关于食品生鲜品类的更多纠纷判责标准，请参考《视频号橱窗食品饮料类、酒水类商品纠纷处理判责标准》
步骤2：协商解决方案
根据用户反馈的内容与核实的具体情况，若商品属于临近临界期的，建议优先与用户协商小额打款给与一定补偿，并引导用户取消售后申请。若核实为临期商品、商品过期或生产日期异常的，商家需满足用户的售后诉求，为用户补发、退款或退货退款。
保质期限 | 建议处理方案 （致歉 + 处理方案 + 引导取消售后） |
临近临界期 | ① 安抚用户情绪，解释处于正常保质期范围内，属于正常现象不属于质量问题，尽量取得用户的谅解 ② 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后 ③ 若用户对补偿金额不认可，商家可根据实际情况与用户诉求适当增加补偿比例 |
核实为临期商品 | 商品详情或直播间已对临期进行明确说明 ① 安抚用户情绪，解释已对此情况进行提前说明，并不存在欺骗行为与食品安全隐患，可以放心食用，尽量取得用户的谅解 ② 使用小额打款功能对用户进行一定补偿，与用户协商一致后使用售后协商功能邀请用户取消售后 商品详情或直播间未对临期进行明确说明 ① 安抚用户情绪，向用户致歉 ② 满足用户售后诉求，为用户进行补发、退款或退货退款 |
商品过期 | ① 安抚用户情绪，向用户致歉 ② 满足用户售后诉求，为用户进行补发、退款或退货退款 |
生产日期异常 |
关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 售前已在商品详情或直播间对商品的特殊属性（产地与发货不一致、是否为临期商品等）进行明确说明，并提供相关凭证截图
b. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）
c. 使用售后协商功能邀请用户取消售后
商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）商家在直播间、商品详情对商品的属性描述不全面、故意隐瞒或不实描述（如“临期商品”描述为“特价清仓”），诱导用户下单的行为，当产生纠纷平台介入时，将会直接被判定为商家责任。
（3）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他用户的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（4）商家承诺退货包运费，若商家已购买运费险，当用户退货费用大于运费险标准补贴费用时，若事先对超额部分无特殊说明，超出部分应由商家承担。关于运费险更多说明与细则请参考《视频号小店「运费险」管理规则》
（5）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
售前建议
对商品的特殊属性应如实描述，并尽可能全面的在商品详情、直播间展示商品的相关参数和信息，将商品最真实的一面展示给用户。若商家为了销量和利润避重就轻，或模糊重要的参数和信息，虽然在某种程度上可能会促进成交，但当用户收货后发现问题，必定会申请售后，反而会给商家带来更大损失，得不偿失。
示例：
商品详情内明确产地（始发）与发货地（多仓配送送） | |
商品头图、商品详情、商品标题内对临期商品进行特殊说明 | |
相关规则/指引
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