版本更新
更新时间 | 更新内容 |
2026年03月12日 | 售后类型退款拆分为部分退款与全额退款，优化用户使用体验。 |
2026年06月15日 | 新增支持商家代用户发起售后类型：“换货”；修订「3.1.2 操作方法」。 |
2026年08月19日 | 新增代发起“补寄”相关内容。 |
一、功能介绍
【商家代用户发起售后】功能是指当商家与用户沟通，识别到用户的售后意愿时，在与用户协商一致的情况下，若此订单当前状态支持售后申请，商家可以使用该功能，主动为用户发起售后。
二、使用条件
2.1 使用权限
岗位需同时赋予「订单管理」权限与「售后处理」权限
2.2 订单条件
普通实物商品订单和虚拟商品订单，符合以下条件时，可使用该功能：
（1）“商家代用户发起售后”功能的使用条件等同于订单是否可发起售后的判定条件；
（2）店铺账户保证金余额大于所需代发售后订单的交易金额；
（3）店铺及商品维度皆不存在可能影响相关售后操作的违规记录（具体是否影响以页面功能是否可用为准）；
（4）超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能代用户发起售后申请；
（5）受订单类型和状态限制（如国补订单等），是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。
订单状态 | 是否支持代用户发起售后 | 说明 |
未支付/未发货 | 否 | 未支付/未发货订单不处于售后期内，不支持申请售后 |
商家已发货，用户未确认收货 | 是 | 售后期内商家可代用户发起售后 |
用户已确认收货，未超售后期 | 是 | 售后期内商家可代用户发起售后 |
待结算/分账中 | 否 | 待结算及分账中的订单不支持【代发起售后】功能，结算/分账完成后该订单已超售后期，平台将会开启【打开售后入口】按钮 |
用户已确认收货，已超售后期 | 是 | 超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再代用户发起售后申请 |
订单服务保障中 | 否 | 订单处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持申请售后 |
假一赔三理赔成功 | 否 | 假一赔三理赔成功的订单，不再支持售后申请 |
已全额退款 | 否 | 订单已全额退款或使用极速退款服务退款成功的，无剩余可退金额，不再支持售后申请 |
用户收款账户异常 | 否 | 订单其他关联售后单存在用户收款账户异常导致退款失败历史记录的，不支持对此订单使用【代发起售后】功能 |
三、使用说明
3.1 微信小店商家后台PC端
3.1.1 发起路径
（1）客服平台聊天页面
客服平台与用户聊天页面，右侧点击相应订单进入订单详情 | 订单详情页面点击【代发起售后】 |
（2）订单管理页面
路径：微信小店后台 - 订单/配送 - 订单管理 - 订单列表 - 点击【代发起售后】
注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【代发起售后】，如本指引3.1.1图二所示。
3.1.2 操作方法
点击【代发起售后】按钮，跳出功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】->【确认提交】。
（1）代发起“退款”
代发起「部分退款」 ① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择）； ② 售后类型选择【退款】 ，退款类型选择【部分退款】； ③ 根据实际情况选择售后原因，填写退款金额，并对售后原因进行补充说明。 | |
代发起「全额退款」 ① 售后类型选择【退款】，退款类型选择【全额退款】； ② 系统将识别订单信息自动填充全部商品件数与退款金额，且不支持商家修改。 | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
注：
a. 「部分退款」不占用商品件数且退款金额需低于用户货款部分的实付金额（最多可退金额以届时系统显示为准），退款完成后，用户/与用户协商一致的商家仍可对订单剩余金额发起售后申请；
b. 「全额退款」完成后，订单将被取消，用户无法再次申请售后。
（2）代发起“退货退款”
① 选择售后类型【退货退款】； ② 根据实际情况及与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额） ③ 选择售后商品的退货地址 | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
（3）代发起“换货”
① 选择售后类型【换货】； ② 与用户主动换货申请逻辑一致，单一换货申请单仅支持一件商品的换货申请，换货件数系统默认填写1件，且不支持商家修改； ③ 选择需要更换的新商品； ④ 选择换货商品的退货地址。 | |
仅支持商家选择当前商品同SPU下的SKU商品； 能否支持选择不同价格的SKU商品，取决于商家是否打开售后设置中的「同商品不同价SKU支持换货」按钮，当该按钮打开时，商家即可选择更换同一SPU下不同价格的SKU商品。 具体设置方法可参考《微信小店「售后设置」使用指南》- 3.3。 | |
再次核实换货信息，确认无误后点击【确认提交】。 |
（4）代发起“补寄”
① 选择售后类型【补寄】； ② 根据实际情况及与用户的协商结果，选择售后原因及补寄件数（补寄件数最大可选择为订单商品实际下单件数，若因故需要补寄件数大于下单件数的，建议提前向用户清晰说明以减少后续争议）； | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
3.2 微信小店助手小程序/APP
3.2.1 发起路径
打开小程序/APP首页，点击【订单管理】或【订单】； | 点击需代发售后的目标订单，进入订单详情页面； | 页面下方点击【代售后】按钮，进入代发售后页面； | 与小店商家后台PC端一致，支持代发退款、退货退款、换货、补寄四种售后类型； |
3.2.2 操作方法
“售后类型”选择需要代用户发起的售后类型，其余设置项及操作流程与PC端商家后台一致，确认无误点击【提交】。
代发起“退款”（可选“部分退款”与“全额退款”）； | 代发起“退货退款”； | 代发起“换货”（支持选择需要更换的新商品）； | 代发起“补寄 ”； |
3.3 用户处理流程
商家提交代发售后单后，系统将向用户发送服务通知或在 “小店与卡包”内推送相关提醒，用户可在24小时内进入售后详情页面进行处理，超24小时未处理的，售后单将自动关闭，商家可与用户重新沟通后再次发起。
3.3.1 用户处理商家代发“退款”
用户点击【同意】，平台将直接为用户退款；用户点击【拒绝】则售后关闭； | 用户同意商家代发“退款”申请，退款成功 |
3.3.2 用户处理商家代发“退货退款”/“换货”
用户处理商家代发“退货退款”； | 用户处理商家代发“换货”； | 用户点击【同意】将进入退货流程，并需在7天内完成上门取件预约/物流单号上传。 |
3.3.3 用户处理商家代发起“补寄”
用户点击【同意】，将进入商家补寄流程；用户点击【拒绝】则售后关闭； | 用户同意“补寄”申请，等待商家发货，商家需在24小时完成补寄商品的发货； | 商家已发货，等待用户收货。 |
四、常见问题
Q1：商家帮用户代发起售后，有什么好处？
（1）对于部分用户，找不到售后入口，不知道如何发起售后的，商家代发起售后申请，可以有效提升售后的处理速度与效率；
（2）代用户发起售后申请，可以有效节省客服的人力成本与时间成本。发起后，用户只需点击确认，一步操作就可以完结售后单，避免因用户咨询后迟迟不操作或误操作，导致需要多名客服或多次进行处理；
（3）商家主动代用户发起售后申请，可以有效避免因用户求助平台，增加店铺的介入率。
Q2：使用这个功能，对商家有什么影响？
不会产生影响，与用户自己发起的售后申请无异。另外，在与用户协商一致后帮用户申请售后，还可以提升用户好感度，增加店铺的复购率。
Q3：代用户发起售后，用户拒绝或者没有进行确认，商家还可以再次发起吗？最多可发起几次？
可以的。如果用户操作错误，或者超24小时没有进行确认，代发起的售后申请将会被取消，商家可与用户重新沟通后再次发起。
支持商家代用户发起售后的次数平台暂时未进行限制，但需注意：当订单内单一商品商家代发起与用户主动发起售后次数的总和达到 5 次后，用户就该商品将无法再主动发起售后申请。 建议商家应在与用户协商一致的前提下合理使用本功能，避免因滥用导致用户主动售后机会耗尽，从而转向申请平台介入的情况，增加店铺纠纷介入率。此外，若平台核实商家存在滥用行为，将有权限制其使用本功能的权限或频次。
Q4：超过售后有效期的订单，如果用户找到客服沟通后，可以为用户进行退款或退货，可以帮用户申请售后吗？
视情况而定，对于超售后期但未超一年的订单，商家是可以代用户发起的。此时由于售后入口关闭，用户是无法直接发起售后申请的，若商家与用户协商一致，可以帮用户进行退款或退货，商家可先在订单详情内打开售后入口，再帮用户发起售后申请。
但对于已经超过售后期一年的订单，商家是无法打开售后入口的，故不能再代用户发起售后，此时建议商家与用户自行协商解决。
Q5：所有订单商家都可以代用户申请售后吗？
不是，使用场景请参考本指引 - 二、使用条件。另外，受订单类型和状态限制，是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。
五、相关规则/指引
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深圳市腾讯计算机系统有限公司
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更新时间 | 更新内容 |
2026年03月12日 | 售后类型退款拆分为部分退款与全额退款，优化用户使用体验。 |
2026年06月15日 | 新增支持商家代用户发起售后类型：“换货”；修订「3.1.2 操作方法」。 |
2026年08月19日 | 新增代发起“补寄”相关内容。 |
一、功能介绍
【商家代用户发起售后】功能是指当商家与用户沟通，识别到用户的售后意愿时，在与用户协商一致的情况下，若此订单当前状态支持售后申请，商家可以使用该功能，主动为用户发起售后。
二、使用条件
2.1 使用权限
岗位需同时赋予「订单管理」权限与「售后处理」权限
2.2 订单条件
普通实物商品订单和虚拟商品订单，符合以下条件时，可使用该功能：
（1）“商家代用户发起售后”功能的使用条件等同于订单是否可发起售后的判定条件；
（2）店铺账户保证金余额大于所需代发售后订单的交易金额；
（3）店铺及商品维度皆不存在可能影响相关售后操作的违规记录（具体是否影响以页面功能是否可用为准）；
（4）超售后期订单，部分情况下商家需先操作【打开售后入口】后，才能代用户发起售后申请；
（5）受订单类型和状态限制（如国补订单等），是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。
订单状态 | 是否支持代用户发起售后 | 说明 |
未支付/未发货 | 否 | 未支付/未发货订单不处于售后期内，不支持申请售后 |
商家已发货，用户未确认收货 | 是 | 售后期内商家可代用户发起售后 |
用户已确认收货，未超售后期 | 是 | 售后期内商家可代用户发起售后 |
待结算/分账中 | 否 | 待结算及分账中的订单不支持【代发起售后】功能，结算/分账完成后该订单已超售后期，平台将会开启【打开售后入口】按钮 |
用户已确认收货，已超售后期 | 是 | 超售后期后，符合条件的订单平台将会开启【打开售后入口】按钮，商家可操作打开售后入口后，再代用户发起售后申请 |
订单服务保障中 | 否 | 订单处于坏损包退、假一赔三等服务保障申请/理赔过程中，不支持申请售后 |
假一赔三理赔成功 | 否 | 假一赔三理赔成功的订单，不再支持售后申请 |
已全额退款 | 否 | 订单已全额退款或使用极速退款服务退款成功的，无剩余可退金额，不再支持售后申请 |
用户收款账户异常 | 否 | 订单其他关联售后单存在用户收款账户异常导致退款失败历史记录的，不支持对此订单使用【代发起售后】功能 |
三、使用说明
3.1 微信小店商家后台PC端
3.1.1 发起路径
（1）客服平台聊天页面
客服平台与用户聊天页面，右侧点击相应订单进入订单详情 | 订单详情页面点击【代发起售后】 |
（2）订单管理页面
路径：微信小店后台 - 订单/配送 - 订单管理 - 订单列表 - 点击【代发起售后】
注：部分订单需在订单列表先点击【详情】，进入订单详情内再点击【代发起售后】，如本指引3.1.1图二所示。
3.1.2 操作方法
点击【代发起售后】按钮，跳出功能弹窗，根据系统提示选择/填写相关内容，确认无误后点击【提交】->【确认提交】。
（1）代发起“退款”
代发起「部分退款」 ① 选择代发起售后商品（当只有一件商品时，无需选择）； ② 售后类型选择【退款】 ，退款类型选择【部分退款】； ③ 根据实际情况选择售后原因，填写退款金额，并对售后原因进行补充说明。 | |
代发起「全额退款」 ① 售后类型选择【退款】，退款类型选择【全额退款】； ② 系统将识别订单信息自动填充全部商品件数与退款金额，且不支持商家修改。 | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
注：
a. 「部分退款」不占用商品件数且退款金额需低于用户货款部分的实付金额（最多可退金额以届时系统显示为准），退款完成后，用户/与用户协商一致的商家仍可对订单剩余金额发起售后申请；
b. 「全额退款」完成后，订单将被取消，用户无法再次申请售后。
（2）代发起“退货退款”
① 选择售后类型【退货退款】； ② 根据实际情况及与用户的协商结果，填写退款件数与退款金额（退款件数最大为实际下单件数；最大退款金额为用户实付金额） ③ 选择售后商品的退货地址 | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
（3）代发起“换货”
① 选择售后类型【换货】； ② 与用户主动换货申请逻辑一致，单一换货申请单仅支持一件商品的换货申请，换货件数系统默认填写1件，且不支持商家修改； ③ 选择需要更换的新商品； ④ 选择换货商品的退货地址。 | |
仅支持商家选择当前商品同SPU下的SKU商品； 能否支持选择不同价格的SKU商品，取决于商家是否打开售后设置中的「同商品不同价SKU支持换货」按钮，当该按钮打开时，商家即可选择更换同一SPU下不同价格的SKU商品。 具体设置方法可参考《微信小店「售后设置」使用指南》- 3.3。 | |
再次核实换货信息，确认无误后点击【确认提交】。 |
（4）代发起“补寄”
① 选择售后类型【补寄】； ② 根据实际情况及与用户的协商结果，选择售后原因及补寄件数（补寄件数最大可选择为订单商品实际下单件数，若因故需要补寄件数大于下单件数的，建议提前向用户清晰说明以减少后续争议）； | |
再次核实相关信息，确认无误后点击【确认提交】 |
3.2 微信小店助手小程序/APP
3.2.1 发起路径
打开小程序/APP首页，点击【订单管理】或【订单】； | 点击需代发售后的目标订单，进入订单详情页面； | 页面下方点击【代售后】按钮，进入代发售后页面； | 与小店商家后台PC端一致，支持代发退款、退货退款、换货、补寄四种售后类型； |
3.2.2 操作方法
“售后类型”选择需要代用户发起的售后类型，其余设置项及操作流程与PC端商家后台一致，确认无误点击【提交】。
代发起“退款”（可选“部分退款”与“全额退款”）； | 代发起“退货退款”； | 代发起“换货”（支持选择需要更换的新商品）； | 代发起“补寄 ”； |
3.3 用户处理流程
商家提交代发售后单后，系统将向用户发送服务通知或在 “小店与卡包”内推送相关提醒，用户可在24小时内进入售后详情页面进行处理，超24小时未处理的，售后单将自动关闭，商家可与用户重新沟通后再次发起。
3.3.1 用户处理商家代发“退款”
用户点击【同意】，平台将直接为用户退款；用户点击【拒绝】则售后关闭； | 用户同意商家代发“退款”申请，退款成功 |
3.3.2 用户处理商家代发“退货退款”/“换货”
用户处理商家代发“退货退款”； | 用户处理商家代发“换货”； | 用户点击【同意】将进入退货流程，并需在7天内完成上门取件预约/物流单号上传。 |
3.3.3 用户处理商家代发起“补寄”
用户点击【同意】，将进入商家补寄流程；用户点击【拒绝】则售后关闭； | 用户同意“补寄”申请，等待商家发货，商家需在24小时完成补寄商品的发货； | 商家已发货，等待用户收货。 |
四、常见问题
Q1：商家帮用户代发起售后，有什么好处？
（1）对于部分用户，找不到售后入口，不知道如何发起售后的，商家代发起售后申请，可以有效提升售后的处理速度与效率；
（2）代用户发起售后申请，可以有效节省客服的人力成本与时间成本。发起后，用户只需点击确认，一步操作就可以完结售后单，避免因用户咨询后迟迟不操作或误操作，导致需要多名客服或多次进行处理；
（3）商家主动代用户发起售后申请，可以有效避免因用户求助平台，增加店铺的介入率。
Q2：使用这个功能，对商家有什么影响？
不会产生影响，与用户自己发起的售后申请无异。另外，在与用户协商一致后帮用户申请售后，还可以提升用户好感度，增加店铺的复购率。
Q3：代用户发起售后，用户拒绝或者没有进行确认，商家还可以再次发起吗？最多可发起几次？
可以的。如果用户操作错误，或者超24小时没有进行确认，代发起的售后申请将会被取消，商家可与用户重新沟通后再次发起。
支持商家代用户发起售后的次数平台暂时未进行限制，但需注意：当订单内单一商品商家代发起与用户主动发起售后次数的总和达到 5 次后，用户就该商品将无法再主动发起售后申请。 建议商家应在与用户协商一致的前提下合理使用本功能，避免因滥用导致用户主动售后机会耗尽，从而转向申请平台介入的情况，增加店铺纠纷介入率。此外，若平台核实商家存在滥用行为，将有权限制其使用本功能的权限或频次。
Q4：超过售后有效期的订单，如果用户找到客服沟通后，可以为用户进行退款或退货，可以帮用户申请售后吗？
视情况而定，对于超售后期但未超一年的订单，商家是可以代用户发起的。此时由于售后入口关闭，用户是无法直接发起售后申请的，若商家与用户协商一致，可以帮用户进行退款或退货，商家可先在订单详情内打开售后入口，再帮用户发起售后申请。
但对于已经超过售后期一年的订单，商家是无法打开售后入口的，故不能再代用户发起售后，此时建议商家与用户自行协商解决。
Q5：所有订单商家都可以代用户申请售后吗？
不是，使用场景请参考本指引 - 二、使用条件。另外，受订单类型和状态限制，是否可代用户发起售后申请，以系统实际显示为准。
五、相关规则/指引
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