成长中心
首页
平台公告
规则中心
学习中心
社区交流
首页·功能更新 / 文章详情
如何避免因售后拒绝率导致的服务违规?
微信小店运营团队2024-05-10

一、商家为什么要关注「售后拒绝率」

售后拒绝率是商家售后服务考核指标中的一项,指的是用户在售后过程中被拒绝的比例。部分商家存在消极处理用户售后服务申请的行为,影响用户的购买体验,侵害消费者利益,严重扰乱和破坏公平竞争、平等交易、健康稳定的市场秩序。为此,当前平台正在开展重点专项治理,商家需要配合降低售后拒绝率以提升用户体验,带来更多复购,避免店铺经营受限。

二、 「售后拒绝率」定义

2.1 指标口径

售后拒绝率 = 视频号橱窗商家发货后售后结果为拒绝的有效售后订单量 / 视频号橱窗商家发货后有效售后订单量 x 100%

2.2 如何查询

可前往:【视频号小店后台】-【店铺管理】-【店铺评分】-【售后拒绝率】查看具体指标

三、 指标解读

3.1 只要拒绝售后申请就计入售后拒绝率吗?

是的。售后处理中存在【拒绝】记录即计入售后拒绝率。拒绝后用户可申请平台介入/平台自动介入,会计入纠纷介入率,影响店铺评分,或产生商责罚单,请谨慎处理,需使用「协商工具」与用户协商处理。

3.2 如何理解「售后拒绝率」较高?

平台在巡查中发现商家存在消极售后、无故拒绝售后等行为,并且指标表现在平台整体处于排名靠后。根据严重程度不同,将处以包括但不限于如下措施:禁止新增商品、下架商品、限制资金结算等平台认为必要的其他处理措施。

3.3 如何降低「售后拒绝率」?

商家在进行售后处理时,应使用《微信小店「售后协商」使用指南》与买家进行协商,商家可以通过该功能修改用户申请的退款金额及售后类型,或邀请用户补充售后凭证、联系商家客服、协商取消售后,以为用户提供更合理的售后服务。“协商”功能为商家操作拒绝售后前必要使用的一项功能,与用户进行协商处理,缩短售后周期,不仅可以提升用户体验,还可以避免因商家直接操作拒绝导致的用户不满,从而造成纠纷与其他对店铺的负面影响。

3.4 使用「协商工具」是否会导致店铺DSR评分下降?

使用「协商工具」可有效解决售后问题可降低商家的「纠纷发起率」「纠纷介入率」越低,店铺DSR越高,代表商家的服务售后水平更优质,用户的复购率也会进一步提升。

四、 常见案例及处理建议

五、 经验总结

5.1 及时安抚用户,与用户协商

商家在收到退款申请的时候,可使用《微信小店「售后协商」使用指南》与用户进行协商沟通,尝试了解用户退款原因,再进行协商处理,不应直接拒绝退款。

5.2 灵活运营售后方式

售后的方式有多种,除了退货退款以外,可以与用户协商换货服务、维修服务、补发服务、折价赔偿服务等售后方式,将彼此的损失降低,也让用户体验到商家的优质服务。

5.3 加快加强物流联系

当物流状态处于已发货未签收且发起仅退款时,商家可以根据《微信小店「物流拦截」使用指南》在商品派送前对商品物流进行拦截标记,并将拦截信息回传至用户售后详情页,增加用户的感知度,与此同时及时联系快递物流处理,提升用户售后体验。

深圳市腾讯计算机系统有限公司

一、商家为什么要关注「售后拒绝率」
二、 「售后拒绝率」定义
2.1 指标口径
2.2 如何查询
三、 指标解读
3.1 只要拒绝售后申请就计入售后拒绝率吗?
3.2 如何理解「售后拒绝率」较高?
3.3 如何降低「售后拒绝率」?
3.4 使用「协商工具」是否会导致店铺DSR评分下降?
四、 常见案例及处理建议
五、 经验总结
5.1 及时安抚用户,与用户协商
5.2 灵活运营售后方式
5.3 加快加强物流联系
相关内容
《微信小店「售后协商」使用指南》
《微信小店「售后协商」使用指南》
《微信小店「物流拦截」使用指南》
Copyright © 2018-2025 Tencent. All Rights Reserved.