前言
视频号橱窗经营服饰类商品的商家，在处理用户的售后申请或咨询时，经常会遇到很多反馈品质和材质的问题，而在这些问题中，又有很多在商家看来是属于正常现象的场景，但往往由于解释不清、处理不当，容易引起平台介入，增加店铺的纠纷率与品退率，从而影响店铺的口碑与销量。因此平台特针对服装行业用户最常反馈的一些关于品质的问题梳理以下方案与建议，可供商家借鉴与参考。
整体处理原则
原则：安抚用户情绪，对用户反馈的问题给与充分的理解与解释，核实用户反馈问题的严重程度，若为正常现象或瑕疵，可根据实际情况协商使用部分退款、小额打款等方式引导用户取消售后申请，若为明显的质量问题，需根据用户售后意愿为其换货或退款。
场景 | 商家处理售后要求 |
线头多、针距宽 | 1、安抚用户情绪，与用户核实真实情况（邀请买家上传凭证），判定属于轻微瑕疵问题还是明显的品质问题，并对可能造成的原因进行解释，提供相应的处理办法，尽量取得用户的谅解。 2、若属于轻微瑕疵，不影响正常使用或在经过商家的指导后问题得以修复与解决，可与用户协商部分退款或小额打款，引导取消售后。 3、若属于明显质量问题，建议直接满足用户售后需求，为用户换货或退款，以免后期用户追究。 |
开线、漏针 | |
掉色、浮色 | |
缩水、掉毛 | |
破损、脏污 | |
异味 | |
材质面料描述不符 | |
歪帽子、歪领子、裤腿/袖子长短不一等明显做工问题 | |
尺寸、大小描述不符 | |
色差、版型描述不符 |
注：以上场景仅作为部分举例和说明，若有其他相关品质问题，处理办法也可借鉴与参考上表“商家处理售后要求”
具体操作指引
步骤一：与用户核实售后情况
（1）视频号橱窗用户在收到商品后，发现存在质量问题并反馈给商家，此时商家应优先安抚用户的情绪，自查判断是否为正常现象、轻微瑕疵还是明显的品质问题。
（2）若用户未事先与商家沟通直接发起售后，且售后申请中未能上传相关凭证或上传凭证不清晰、不全面，无法判定真实情况的，商家可使用售后协商功能先邀请用户上传补充相关图片凭证，再进行判定。关于如何邀请用户补充凭证，可参考《视频号商家指南 - 需要用户核实或修改售后申请，商家该如何操作？》——场景二。
场景 | 正常现象/轻微瑕疵 | 明显品质问题 |
线头、针距 | 少量线头，部分针脚、针距不一致但外观不明显不影响穿着 | ① 大量线头，处理线头出现开线、脱线的情况。 ② 出现漏针的情况，或针脚、针距跳线杂乱，外观明显影响穿着。 |
异味 | 无明显的刺鼻异味，晾晒或清洗后消失 | 明显化学药水的刺鼻异味，晾晒或清洗后仍有明显残留。 |
掉色、浮色 | ① 清洗2-3次后掉色情况明显减少 ② 服装本体较清洗前无色差、浅色部分无晕染 | ① 多次清洗后依然有明显掉色情况。 ② 清洗后较清洗前本体出现明显色差。 ③ 清洗后衣服浅色部分被深色部分晕染。 |
缩水、变形 | 材质不同会产生的细微变形： 如毛衣、针织衫悬挂晾干会变长； 棉麻类的衣服洗完可能会少量缩水， 但尺码整体变化不大，无明显变形 | ① 清洗后尺码变化较大，无法正常穿着。 ② 变形明显，版型出现变化。 ③ 布料密度出现明显稀疏。 |
掉毛、掉粉 | ① 不主动扯拽无明显脱落情况 ② 与皮肤或其他衣物接触仅有极少脱落，不影响正常穿着 | ① 轻抖既有明显脱落。 ② 与其接触后被明显附着，服装本体脱落明显。 |
起球 | ① 长时间穿着经过摩擦产生少许毛球 ② 布料本体不产生变化，无颜色晕染，无变薄 | ① 短期穿着即产生大量毛球。 ② 起球的摩擦处出现颜色晕染的情况。 ③ 毛球清理后，布料出现变薄的情况。 |
破损、脏污 | / | 出现破洞、面料跳丝/跳线、染色、污渍等情况。 |
做工不对称 | / | 歪帽子、歪领子、口袋不对称、走线不对称、裤腿/袖子长短不一、拉链跑偏等情况。 |
缺少配饰 | / | 少扣子、少拉链等缺少其他配饰。 |
面料、布料等描述不符 | / | 描述是纯棉，实物是涤纶；描述是真丝、实物是化纤；描述是羊毛，实物是腈纶线等与描述不一致的情况。 |
材质、手感等描述不符 | / | ① 薄厚、克重描述不符：如布料太薄、透光，与描述不一致。 ② 功能描述不符：如商品介绍排湿吸汗，实物不吸水不透气；功能介绍高弹面料，实物没有弹性或弹性小。 ③ 质感描述不符：如面料过硬，或下水后变硬；描述商品手感细腻，实物粗糙等。 ④ 填充物描述不一致：如羽绒服描述为鹅绒，实际填充为鸭绒；棉服描述填充物为棉花，实际为腈纶棉等。 |
注：以上“正常现象/轻微瑕疵”与“明显品质问题”的定义与界限仅供举例和参考，并不作为平台判责的处理依据与标准，实际情况以用户与商家的协商结果或平台的判责结果为准。
步骤二：做出解释并给与解决方案
2.1 正常现象/轻微瑕疵
（1）当与用户核实售后原因为正常现象或轻微瑕疵时，首先应站在用户的角度去思考问题，用户花钱消费后收到商品与自己的预期不一致，都会有落差，即使对于商家来说属于正常现象，但用户并不具备这方面的专业知识，所以应该对出现瑕疵的原因做出解释，并给出简单可行的处理办法，尽量取得用户的信任与认可。
（2）在与用户沟通协商的过程中应尽量避免触及以下内容：
a. 关于价格：“这个价格的东西肯定和商场的品质不一样”、“一分价钱一分货”，这样的用词除了会激怒用户，对解决售后问题起不到任何作用，质量是作为一个上架销售的商品最基本的保证，与价格无关。
b. 避免对比：“你从哪买也都是这样”、“别的家货还没有我们的好”，我们在与用户沟通的时候不要模糊责任问题，即使在同类商品中普遍存在的瑕疵问题，也属于质量问题，属于质量问题就应该为用户及时解决。
c. 苛责用户：“您也太仔细了吧，这也算问题？”、“别的用户都没事，就您有事”，对于比较敏感和细心的用户，更需要耐心地去做解释与安抚，即使商品质量上没有问题，但由于处理过程中言辞不当，或未能正确使用售后协商功能，依然会被判定为商家责任。关于商家服务违规的相关规则请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
协商话术参考：
场景 | 话术参考（表示歉意 + 告知原因 + 简易处理方法 + 注意事项） |
线头 | 亲亲，真是不好意思给您带来麻烦，衣服在缝合时由于走线和加固的原因难免会产生一些小线头，这个是不可避免的哈，您可以用剪刀轻轻减掉，但是一定注意不要用力扯拽，以免造成脱线呢 |
轻微异味 | 亲亲，衣服的品质和安全请您一定放心，新的衣服打开包装可能都会有一点点气味，您这边清洗后用衣物护理剂浸泡20分钟左右就可以去除了 |
少量掉色、浮色 | 亲亲，真是不好意思给您带来麻烦，由于布料与染色工艺，深色的衣服刚洗的时候有些掉色是难免的哈，您这边注意一定和浅色的衣服分开洗，避免造成串色。 |
轻微缩水、变形 | 亲亲，您反馈的问题我给您简单说下哈，棉麻类的服装在清洗晾干后都会有一定的缩水，这个是材质所限，并不属于质量问题呢，这边给您下建议，洗完之后脱水不要脱得太干，悬挂阴干，可以最大限度上避免变形。另外针织衫和毛衣建议您平铺晾干，不要悬挂，以免重力原因导致变长。 |
少量掉毛、掉粉 | 亲亲，您新衣服到手后，建议您先用粘毛滚刷或半干的湿毛巾轻轻擦拭下哈，将浮毛/浮粉擦除，这样您在穿着就不会粘到您的衣服上了呢，另外您洗过一两次水后就不会再出现掉毛的情况了。 |
轻微起球 | 亲亲，真是不好意给您带来困扰，衣服长时间经过摩擦可能与其他纤维、灰尘产生起球的情况，是都是正常现象哈，这里建议您在洗涤的时候不要用力反复揉搓同一个地方，另外如果产生了一些毛球，千万不要硬拽，以免造成布料纤维受损，您可以使用到刀片或去毛球器将它刮掉，使用的时候一定注意安全哈 |
2.2 明显品质问题
（1）经过与用户的沟通，若反馈的品质问题在商家指导后得以解决，或商品的瑕疵在用户接受范围内，可与用户协商部分退款或小额打款，引导用户取消售后。售后协商功能详情请参考《视频号小店「售后协商」功能指引》
（2）若反馈的瑕疵问题用户无法接受，或明显属于商品的品质问题，需优先满足用户售后需求，沟通协商为用户换货、退货退款（退换货产生的运费由商家自行承担）
协商示例：
衣物有破损：提出补偿用户不认可，满足用户需求换货 | 羽绒服跑绒严重：明显质量问题，按用户售后要求为用户退货 |
洗后变形：提出解决方案并给与一定补偿，用户同意后邀请用户取消售后 | 材质不符：与用户解释并道歉，给与用户退货或补贴两种选择，满足用户售后需求 |
售前建议
3.1 不过度承诺
用户在下单前经常会就褪色、缩水等问题与商家进行沟通，但由于染色工艺与布料材质的固有特性，并不能完全避免此类问题，若商家为了销量过度承诺，虽然在某种程度上可能会促进成交，但同时也为售后埋下了隐患。
（1）我们在遇到这样的问询时，最好的表达方式就是回答我们已经采用了较为先进的工艺，但依然不能完全避免此类问题的发生，降低用户心理预期，提醒用户谨慎下单。
（2）另外如果此类问题的咨询量较大，且解释起来较为繁琐，商家可提前录制一些如何处理、如何预防的小视频，降低客服售前的咨询压力，同时对一些老年用户也更加友好，可以大大降低理解成本。
咨询示例：
答复公式 = 不做过度承诺 + 使用建议 + 规避风险
客询褪色问题 | 客询缩水问题 |
3.2 售前尽到提醒义务
（1）商家需根据商品的特性，将使用的注意事项、保养的注意事项、清洗的注意事项，尽可能全面的在商品详情页与直播间进行展示，避免因用户操作不当或商品材质固有的缺陷产生售后纠纷。如带有亮片、压胶工艺的衣服尽量手洗，避免洗衣机高速转动对图案带来的损伤；如深色服装应单独清洗，与浅色衣服混洗会出现串色；如棉麻类的服装用高温水清洗会变形等。
穿着注意事项 | 洗涤说明 |
（2）将生产过程中可能会产生不影响正常穿着与使用的微小瑕疵提前公示给用户，降低用户心理预期，提醒用户谨慎下单。
（3）为了减少售后纠纷，退换货的标准也需要在售前周知给用户，最好在商品详情页、直播间、商品包装背面等将退货要求进行明示，如不能清洗，吊牌不能遗失、防伪涂层不能刮开、需退回原包装等。
3.3 如实描述，切勿夸张
（1）关于商品的材质、面料、含量等关键信息与规格，应如实进行描述，不同部位的材质若不一致，也应进行特殊标注；
（2）直播间展示样品、模特试穿的样品应与发货商品品质保持一致，切勿精挑细选，避免用户收货后品质差异过大；
（3）确保商品详情图与实物一致，追加实拍的细节图，让用户多角度了解商品细节，降低心理预期；
（4）根据商品实际情况，如实描述商品的特性与功能，切勿夸张夸大，对于“防水透气”、“防勾丝”、“不起静电”等功能性的描述务必慎重；
（5）清仓就是清仓，新品就是新品，切勿把老品当做新款来营销，如实描述商品上市年份（请勿混淆上市日期与出厂日期）
3.4 把控源材料、提升工艺，发货前做好检查
（1）加强整体制作工艺，提升缝合、剪裁、染色等制衣关键技术；
（2）采用优质面料，切勿偷工减料；
（3）染色、清洗等过程中选用安全、环保的化学制品，把握合理的用量尺度与工艺方案，将生产过程中残留的异味降至最低；
（4）生产前仔细检查胚布，避免有瑕疵的布料流入生产环节，选择性能优异的缝纫机械来保证生产的顺畅；
（5）多多查看商品评论，根据用户的真实反馈和诉求优化制作工艺，选择更优质的面料；
（6）发货、打包前仔细检查货物，避免有品质问题的商品流入市场，从源头减少客诉。
关于以上场景凭证及判责的注意事项
（1）商家与用户协商达成一致后：
a. 与用户有效沟通协商处理方案的聊天记录截图（如有，可提供部分退款、小额打款凭证或补发物流单号，可增加避免被判商责的概率）
b. 使用售后协商功能邀请用户取消售后
商家拒绝此次售后申请，且未能提供上述有效凭证并证明自身无责的，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。
（2）商品存在明显品质问题，或商品详情图/直播间展示效果与用户收货商品品质、细节明显不一致，诱导用户下单的行为，当产生纠纷时，将会直接被判定为商家责任。关于商家责任造成视频号橱窗用户损失的赔付说明，请参考《视频号橱窗售后服务管理规则》修订-公示通知
（3）商家承诺退货包运费，若商家已购买运费险，当用户退货费用大于运费险标准补贴费用时，若事先对超额部分无特殊说明，超出部分应由商家承担。关于运费险更多说明与细则请参考《视频号小店「运费险」管理规则》
（4）商家在商品介绍、直播间或聊天记录中提前告知用户关于品质、瑕疵的售后责任划分与处理方式，仅能起到对用户周知、提示的作用，并不代表商家可以不通过协商直接拒绝或消极处理相应的售后，若在用户发起售后时，商家以“已提前告知”为借口拒绝或未能及时并妥善处理，当产生纠纷时，将极有可能会被判定为商家责任。关于商家消极处理售后的管理办法请参阅《关于治理视频号橱窗商家消极处理售后行为的公告》
（5）平台会根据用户通过在商家聊天反馈的内容、双方申请、处理售后提交的凭证及描述，做出综合判定分析及确定双方责任，在其中的过程平台有权向商家或用户要求提供除上述以外的凭证作为补充凭证。此外平台也会根据商家店铺整体的服务体验分、及其他消费者的综合反馈、该商品的其他客诉情况等，做出综合分析及判定，确定责任方。
（6）商家以上行为的判责标准，请参考《视频号橱窗商家【服务违规】实施细则》
相关规则/指引
《视频号商家指南 -【服饰行业售后指引】用户反馈色差、版型描述不符，商家该如何应对？》
《视频号商家指南 -【服饰行业售后指引】用户反馈尺寸、大小描述不符，商家该如何应对？》
《视频号商家指南 - 需要用户核实或修改售后申请，商家该如何操作？》