各位视频号小店商家：

近期，平台在回查中发现：部分视频号小店商家存在不文明的行为，包括商家客服人员在沟通过程中使用不文明用语、骚扰他人等，影响视频号小店用户的购买体验，侵害消费者利益，严重扰乱和破坏公平竞争、平等交易、健康稳定的市场秩序。

为维护消费者合法权益，营造绿色健康的网络带货环境，即日起，平台将加大排查力度，严查视频号小店商家客服服务质量。请视频号小店商家做好相关问题的自查整改，按平台相关规则和要求提供高质量的客服服务。

平台将于本公告发布之日起，依据《视频号橱窗商家客服服务管理规则》及相关平台规则对存在不文明行为的视频号小店商家执行公示警告、下架商品、禁止上架商品、限制店铺权限、扣除违规所得货款、扣除违约金、扣除保证金、店铺清退、关联店铺/账号处理等平台认为必要的处罚措施。

一、不文明行为的定义

视频号小店商家通过客服工具在沟通过程中，使用带侮辱、贬低、挑衅、诋毁、诽谤、恐吓、恶意攻击用户的言论或行为，包括但不限于以下行为：使用侮辱性语言、发表歧视性评论、恶意嘲讽、威胁或者恐吓等。

二、典型违规示例

视频号小店商家的典型违规不文明行为，包括但不限于如下示例：

（1）某视频号小店商家的客服在沟通过程中，使用带有人身攻击、侮辱性的用语诽谤、谩骂、诋毁用户，引起用户强烈不满。

（2）某视频号小店商家频繁骚扰用户，包括但不限于通过电话、短信、邮件、平台客服工具，向用户发送垃圾信息、频繁联系用户、对用户实施侮辱、恐吓等，造成用户反感、影响用户正常生活，造成了恶劣影响。

三、如何正确提供服务

视频号小店商家需遵守《视频号橱窗商家客服服务管理规则》及平台相关规则，在服务用户的过程中，保持良好的服务态度，提供高质量的客服服务。

深圳市腾讯计算机系统有限公司

2024年03月14日