一、概述

1.1 适用范围

本规则适用于微信小店商家、视频号橱窗商家(下文统称“商家”)及视频号橱窗达人(下文简称“达人”)和用户之间关于家用电器类商品的争议处理。

注：家用电器类商品指一级类目为家用电器的商品。

1.2 受理范围

腾讯受理交易双方在微信小店就家用电器类商品产生的交易纠纷申请，但出现以下情形的，腾讯可不予受理，交易双方可自行协商解决或任意一方自行通过司法途径等向相对方主张权利。

1.2.1 因用户自身的签收、保管或处置不当导致污染或质量问题的商品；

1.2.2 因用户撕毁或涂改标贴、防伪标记、特殊包装而无法确定来源的商品；

1.2.3 基于个人审美、喜好等主观因素为由提出退换货的商品；

1.2.4 交易双方经自行协商达成仅退款或退货退款协议并履行完毕，一方或双方反悔产生纠纷；

1.2.5 交易双方进行虚假交易或套利套券一经查实的订单；

1.2.6 交易作仅退款处理后，因商家需要取回商品产生争议；

1.2.7 除腾讯规则规定的情形外，用户主张交易引发的额外损失或法定赔偿事宜。

二、家电类商品问题管理规范

2.1 签收提醒

商家应在商品详情页面标注或在用户下单后以微信、短信或电话等方式提醒用户先验货后签收。

三、家电类商品问题的举证责任

3.1 针对签收提醒问题，商家应提供微信沟通截图、短信记录、电话录音等有效凭证证明其已提醒用户先验货后签收。

四、家电类商品的纠纷判责标准

4.1 表面不一致问题

4.1.1 如商家证明其已提醒用户先验货再签收，而用户未验货即签收并在签收后主张表面不一致的，如：电视机屏幕碎裂、洗衣机外壳有划痕/磕碰/凹陷、冰箱漏液、箱门无法掩门等，则就签收提醒问题，腾讯将判定商家无责，针对表面不一致问题，原则上腾讯不介入纠纷处理。

4.1.2 如商家未按本标准内容对用户进行提醒，用户签收后主张商品表面不一致问题的，需在15日内（以签收次日为准）拍照并联系商家反馈，如确认商品确实存在问题，商家应为用户提供维修、换货、退货等售后服务，具体服务方式以交易双方沟通为准，若用户不接受商家提出的方案，腾讯有权按售后相关规范内容优先处理用户问题，并判定为商家责任，由此产生的损失和费用由商家自行承担。如用户签收超过15日后主张商品表面不一致的，原则上腾讯不介入纠纷处理。

五、附则

5.1 各方的行为，发生在本规则生效之日或修订之日以前的，适用当时的规则。发生在本规则生效之日或修订之日以后的，适用本规则。

5.2 腾讯有权根据平台运营情况对本规则进行不定期修订，并依据法律法规的规定执行公示程序。若修订内容涉及交易规则的，则将根据法律法规规定另行执行征求意见程序，公示期结束后，本规则修订内容即告生效。商家、达人不同意修订后的规则的，可通过腾讯指引申请停止使用微信小店功能。

5.3 各方应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则。本规则尚无规定的，腾讯有权酌情处理。但腾讯对各方的处理不免除其应承担的法律责任。各方在视频号的任何行为，应同时遵守与腾讯及其关联公司签订的各项协议。

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